摘 要：国外对餐饮服务质量和顾客满意度的研究已经形成较为成熟的理论体系。主要从两个方面做了综述：餐饮服务质量的度量，影响顾客满意度的因素。此外，还对餐饮服务满意度的研究进程、研究方法和研究结论的应用做出了评论。
关键词：餐饮服务质量 顾客满意度 服务质量差距模型
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2012）001-140-02
1 导论
随着餐饮企业的竞争激烈程度加剧和市场淘汰速度快等餐饮企业固有的性质，越来越多的餐饮企业试图寻找一种方法使得自己能够与众不同，从而在竞争激励的市场环境中脱颖而出。有一种策略对餐饮企业获得成功做出了相当大的贡献――向顾客提供高质量的服务以增强顾客满意度。顾客满意度是顾客对服务质量期望和服务质量感知的差距（Parasuraman, Zeithaml and Berry,1985）；高水平的服务质量能够产生较高的顾客满意度，而较高的顾客满意度反过来又可以带来更多的顾客，从而产生更大的企业利润（Irene Hau-siu Chow et al.,2007）。
由于服务本身所固有的性质，服务质量也是一个抽象的、难以把握的，且具有无形性、多相异质性和不可分割性三个独特的特征（Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985）。这些重要性质，使得服务质量不像产品质量那样，可以通过对产品的耐用年限和缺陷数量等指标进行客观地测量，以得出对其质量的评价。失败的餐饮企业有一部分是由于管理者对顾客满意度的测度缺少战略目标（Soriano,2002）。所以，在服务质量缺少客观度量方法的情况下，一种合适的评估服务质量的方法就是去测度顾客对服务质量的感知。整个服务业中，应用最为广泛的服务质量测量量表是Parasuraman等人1988年设计的SERVQUAL。在餐饮行业，较为权威的服务质量测量量表是Stevens等人于1995年设计的DINESERV。
对餐饮服务顾客满意度的研究，不仅具有学术贡献，而且对餐饮企业的实际操作经营具有较强的实践指导意义。目前国外针对餐饮顾客满意度的研究主要集中在两个方面：一是，针对餐饮顾客满意度影响因素的研究；二是，针对测量餐饮服务质量和顾客满意度的尺度的研究。研究多为实证研究，用到的研究方法主要是：重要程度――表现程度分析法、模型法和问卷调查法等。
2 餐饮服务质量的度量尺度
SERVQUAL模型是在服务业和零售业中应用较为广泛的测量服务质量和顾客满意度的量表。该量表最初由十个服务质量的决定因素发展而来，这十项决定因素是：可靠性、反应性、胜任性、接近性、礼貌性、沟通性、信用性、安全性、理解性和有形性等，并从中总结出97项服务要素的相关问项。经过数理分析，两轮变量筛选，最终得出一个具有22个问项的量表，包含五个方面：有形性、可靠性、反应性、保障性、情感性。该量表能够帮助大量的服务型企业和零售业来测量它们的顾客满意度，还能使管理者的注意力和采取的措施精确地定位于顾客服务感知比较高的方面（Parasuraman，Zeithaml，Berry 1985）。
Stevens（1995）将规范性的服务期望、预测的服务期望和实际服务质量三个方面结合Parasuraman提出的影响服务质量的五个方面，在SERVQUAL和LODGSERV基础上设计了DINESERV，提出了影响餐饮服务质量的29个尺度（Parasuraman 1988；Stevens 1995）。
3 餐饮顾客满意度的影响因素
顾客满意度的影响因素是多个方面的。从概念上理解，影响顾客满意度的有两个方面：服务期望和感知服务质量。服务质量差距模型指出，顾客满意度就是顾客的服务期望和服务质量感知的差距（Parasuraman 1985）。多个学者的研究已经证实了服务质量和顾客满意度之间存在的显著性关系。具体地说，影响餐饮的顾客满意度的一些基本的要素包括在用餐时体验到的以下方面：食物质量，装潢，用餐气氛，以及服务（Johns 2002）。
除服务质量外，影响顾客满意度的因素还有很多方面。当前的研究表明食物质量和价格、清洁程度、餐厅位置、性价比、服务接触等因素对顾客满意度均存在不同程度的影响。Andaleeb（2006）将食物质量、餐厅装潢和位置合并为产品质量因素。他认为顾客满意度最大的影响因素是一线员工的反应性，其次是价位和食物质量，而餐馆的装潢和外观设计对顾客满意度并没有显著作用。另外，只有和员工的互动关系才对顾客满意度产生直接的、正向的影响，而餐厅环境因素和与其他顾客的互动只能通过顾客价值体验来对顾客满意度起间接的、正向的影响（Wu 2009）。
在特定类型的餐饮市场中，顾客最看重的影响满意度的因素也是不同的。在快餐市场（Stank 1999；Brady 2001）、华人餐馆(Liu,2009)、校园餐厅（Kim,2009）和西班牙餐饮市场中，食物的质量对满意度的影响是最为显著的。Ladhari（2008）认为积极情绪相较于消极情绪，对满意度的作用更加显著。
简单的说，食物、服务和环境是影响餐饮顾客满意度最基本的三个因素，在餐饮顾客满意度的研究中，这三个要素对顾客行为倾向起着直接或间接的作用。
4 研究结论和展望
总体来看，关于餐饮服务质量和顾客满意度，国内外学者均进行了大量的研究，而且取得了很多在理论和实践上均有重大指导意义的研究成果。本文主要对近几年关于餐饮企业服务质量和顾客满意度的研究文章进行综述，按照研究内容和研究成果分为以下四个类型：(1)以考察顾客服务期望和服务感知为基础，利用“服务质量差别模型”，进一步研究顾客满意度；(2)列举影响餐饮顾客满意度的因素，逐项进行研究，找出影响作用最大的要素，各相关研究表明，食物的质量、服务质量和用餐环境氛围是影响顾客满意度最重要的三个因素。(3)专项针对餐饮满意度量表设计的研究。
虽然近几年餐饮服务和顾客满意度的研究成果层出不穷，但是还是存在一定的局限性。(1)难以出现突破性的研究，大量文献的研究内容和研究成果都局限在上述三个类型。(2)定量研究有余，而定性研究不足。(3)研究得出来的理论性结论得不到很好的应用。学者在研究中，会遇到如缺乏实际经验、缺乏第一手资料、问卷样本容量不足等障碍，所以研究出来的结果，并不适合指导实际应用，导致理论研究和现实应用脱节。笔者认为，在以后的餐饮服务质量和顾客满意度的研究中，一定要寻找新的细分研究领域，注意创新，另辟蹊径，寻找突破。
参考文献：
[1] Parasuraman,V. A. Z,Berry(1985)"A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" The Journal of Marketing 49(4): 41-50.
[2] Parasuraman,V. A. Z,Berry(1988)"SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" Journal of Retailing Volume 64: pp, 12-40.
[3] Brady (2001)"Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study" Journal of Business Research 51: 53-60.
[4] Pete Stevens(1995)"DINESERV:A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants" Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36(2): 55-60.
[5] Ladhari(2008)"Determinants of dining satisfaction and post-dining behavioral intentions" International Journal of Hospitality Management 27: 563-573.
[6] Soriano(2002)"Customers expectation factors in restaurants:The situation in Spain" International Journal of Quality and Reliability Management 19(8-9): 1055-1067.
[7] Kim(2009)"Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention,and word-of-mouth" International Journal of Hosipitality Management 28: 10-17.
[8] Liu(2009)"Perceptions of Chinese restaurants in the U.S What affects customer satisfaction and behavioral intentions" International Journal of Hospitality Management 28: 338-348.