【摘要】 服务质量在很大程度上反映一家酒店的总体管理水平，也影响着酒店的声誉。随着酒店行业迅速发展，需要大量专业高技能人才，作为高职院校，培养酒店管理专业学生的综合职业能力，着重培养酒店管理专业学生的服务意识，才能适应酒店行业的发展需求。
【关键词】
高职学院 酒店管理专业 服务意识 培养
酒店管理专业是实用性很强的专业，需要培养学生从事酒店服务与管理工作必备的基本技能。酒店员工的服务意识是酒店工作的灵魂， 是从事服务行业人员素质的关键标志。所以，强化培养学生从事酒店管理专业服务与管理的服务观念与服务意识，是高职学院的一项重要任务。
一、高职学院酒店管理专业学生缺乏服务意识的原因
当今高职学院的学生很大程度上都缺乏服务意识，如果不树立良好的服务意识，学生跨入社会、进入行业和进入岗位，将很难较快的适应工作，完成角色转变，矛盾的进一步积累将影响学生在酒店行业的职业生涯。总结服务意识的缺乏其原因如下：
1.基础教育阶段服务意识教育的缺失。传统中小学教育的指向是“硬式教育”， 着重智力培养， 而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观， 职业道德等灵商的培养， 不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯， 这给学校教育带来了一定的困难。
2.学生的基本服务观念较差， 这与学生多来自独身子女家庭有关。大多数学生在家里娇生惯养，自理能力差，对工作环境及条件要求较高， 但自我要求不严，索取多于奉献。
3.学生及家长对酒店管理专存在偏见。有些家长认为这是伺候人的工作，有些学生报考酒店管理专业是冲着管理来的，他们认为管理专业是管人的，而不是服务人的，这忽视了酒店行业对员工服务意识的要求以及从底层做起的行业要求。
在酒店工作中，学生如果没有服务意识，可能出现实习实训时难以适应酒店及岗位的标准和要求；二是择业时出现低不成、高不就的现象；三是出现从事酒店工作后频繁的跳槽。这些现象对学生的人生观及价值取向造成影响。为了更有效地进行学生服务意识的培养，对酒店管理专业学生服务意识培养十分必要和紧迫。
二、高职学院酒店管理专业学生培养服务意识的内容
服务意识是指服务人员在与服务对象交往中为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识是服务行业从业者对服务的认识和理解， 也是从业人员内在素质中对服务的感受和修养的体现， 良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化为为他人和社会提供服务的行为。
西方酒店业将服务按英文字面service进行了分解， 赋予每个字母丰富的含义： S- smile（微笑），E - excellent （出色）， R - ready（准备），V -viewing（看待）， I- inviting（邀请）， C- creating （创造）， E - eye（眼光），这一分解很好地诠释了服务的本质。
三、培养高职学院酒店管理学生服务意识的途径
酒店管理专业的学生自入校之始就必须自觉接受服务意识的灌输。学校对该酒店管理专业学生要开设专门的职业理论课和职业技能课，在职业理论课上，讲到服务员应具备的素质、如何开展优质服务工作及其它涉及到服务意识的知识点时，老师可以通过正反两方面的案例使学生们认识到服务意识对未来工作甚至于对个人事业发展的重要性，接着围绕知识点，结合案例，让学生去发现去讨论服务意识落实到行动中有哪些表现，这样通过多个知识点的讲解，才可能在未来实际工作中去实践。
1.分阶段培养学生服务意识。
一年级做好学生养成教育和职业生涯规划。学生入校可以利用专业介绍、入学教育等机会对学生进行意识培养， 通过参观酒店、职场交流、新老生座谈会等让学生正确认识行业概况， 引导学生进行职业生涯规划和大学生涯规划。教师可在专业基础理论课程中， 融入人生观、职业观、行业意识等教学内容， 做好职业养成教育.
二年级主要进行课程培养、行业培养和学生活动培养.课程培养。通过专业课程对学生的服务意识进行培养。比如：酒店管理原理引发学生对行业的兴趣；形体训练与礼宾原理培养学生微笑、站姿、走姿、坐姿蹲姿等行业礼仪；餐饮服务与管理、前厅客房服务与管理：培养学生职业技能等。行业培养：可以与校企合作单位建立订单培养，让企业参与学校教育， 订单培养可以缩短学生向职业人转变的时间， 使学生尽早地接触行业了解行业发展趋势。
三年级进行实习管理培养和就业培养。针对实习中出现的一些问题， 对学生及时进行纠正， 引导学生树立正确的就业观和职业观.开展就业教育， 总结三年学习收获和实习经验， 做好就业准备。
2.多途径提高教师与酒店管理人员的联系程度。
重视师资队伍的建设，双师型教师队伍建设是提高高职高专教育教学质量的关键。作为酒店学生服务意识的培养者， 教师的认识水平和职业技能水平，也成了培养学生服务意识的关键之一。提高教师的实践能力，有计划地组织教师参加社会实践和培养， 如将教师送出去参加饭店行业资格培训；积极鼓励教师到酒店进行挂职锻炼，了解酒店现状和行业服务规范；教师通过对顾客角色的扮演， 真正理解什么是优质服务，也才能对学生进行有效的服务意识的培养。
3. 充分发挥学校教学环境作用。
酒店专业学生服务意识的培养并非是专业教师或有关领导的事，而应将服务意识的教育上升到学校责任的高度。教师以身作则诠释服务意识。教学过程中， 教师应以身作则，处处为学生考虑，教师教书育人也体现了教师为学生服务， 让学生满意是教学的宗旨。教师的身体力行能更好地向学生们诠释服务意识的内涵。
作为高职学院，为了使学生毕业后能尽快实现由学生向饭店员工的角色转换，对学生在校学习期间就要有意识进行服务意识的灌输和培养。酒店业是提供全方位服务的行业，是与人近距离打交道的行业，面对越来越受客人“挑剔”的酒店服务工作，酒店管理专业学生必须具有较扎实的专业技能知识、强烈的服务意识，才能成为一名真正合格的员工。
参考文献：
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