[摘要] 当前，医患关系处于一种相对紧张的状态，群众的健康意识、法制意识以及维权意识不断提升，对于医疗服务的要求越来越高。儿科急诊更是广大家长关注的焦点，加之儿科急诊就诊区域各方面条件的制约，更容易引发纠纷，成为了急诊儿科护理安全的重要隐患。本文主要针对当前急诊儿科护理安全的现状以及突破措施进行分析研究。
[关键词] 儿科；急诊；护理安全；分析研究
[中图分类号] R473.32 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）10（c）-0158-02
儿科急诊一直都是各大医院人流量较大的科室，一方面由于患者属于儿童，陪伴就诊的家长数多；另一方面也因为患儿就诊时间较为集中，容易造成就诊秩序的混乱；加之儿科急诊人手不足，更容易引发护患纠纷，成为儿科急诊安全隐患[1]。本文主要针对儿科急诊安全工作开展分析研究。
1 当前儿科急诊护理安全的主要状况
1.1 部分医护人员护理技能不高造成护患纠纷
在急诊儿科的护理工作中，最为主要的治疗就是输液，留院观察并进行输液治疗的患儿较多，而儿科急诊的就诊量与治疗量一直较大，医护人员数量相对不足。本院2011年日均接诊患儿数超过了250例，并且患儿就诊的时间也就集中在几个时间段，家长都希望自己的孩子得到最快治疗，护理人员一旦忙得无法抽身，家长的不满情绪就会积蓄和爆发，引发护患矛盾。在患儿输液治疗中，对患儿的静脉穿刺操作是患儿家长关注的重点，家长都希望自己的孩子一针穿刺成功，但是患儿因为年龄较小，静脉血管较细，加上患儿因为患病不舒服和惧怕穿刺，经常会哭闹、扭动等，这就对护理人员的操作产生较大的影响，导致有些时候不能一针成功；两次甚至几次穿刺会引发家长的极大不满，越是年龄小的患儿，家长的不满情绪越强烈，护患纠纷由此而生[2]。
1.2 部分医护人员沟通技巧不足引发护患纠纷
当前，我国家庭人口结构已经进入了“4+2+1”的倒金字塔时期，4位老人、2个父母都围着一个孩子转，孩子一旦有了头疼脑热，6个大人就会忙得团团转，需要到儿科急诊就诊的都属于较为严重的类型，家长在孩子生病之后的心情都是较为紧张和焦急的，对于治疗的方案、疗效以及治疗措施等方面的知情欲望较为强烈。但是由于儿科急诊的特殊性，患儿家长与医护人员之间建立关系时间紧迫，根本没有过多的时间进行充分的沟通交流，加上现在的急诊儿科护理人员大多为较年轻护士，应急处理的经验还不够丰富，对于怎样在焦急状态下与患儿家属进行沟通交流方面，存在处理不够及时或不完善的地方，她们没有能够妥善地处理与家属的沟通问题，加之情况紧急，语气态度等方面有可能不够到位，容易导致患儿家长不满，引发护患纠纷[3]。
1.3 儿科开放急诊救治环境缺陷激化护患纠纷
在儿科急诊中，抓紧时间对患者实施有效抢救，是保护患儿生命的基础，许多医院的急诊儿科抢救环境属于开放式环境，在对患儿实施紧急抢救的过程中，患儿家长都在现场，他们一般都会表现出比较紧张、悲伤、嚎啕大哭等行为，这对医护人员的正常抢救会产生较大的影响。同时，儿科急诊抢救过程中的环节以及程序都有着严格的规定，并不和患儿家长所理解的一样，在家长对医护人员的抢救活动提出异议或者疑惑的时候，容易出现纠纷[4]。
1.4 部分患儿家长雇佣专职医闹加剧医患纠纷
在当前医患关系紧张、社会整体道德水平下降的大背景下，部分患儿家长在遇到医患以及护患纠纷时，并不是按照合理合法的程序、渠道进行依法维权，而是采取极端的方式进行维权——直接到医院闹事，甚至雇佣职业医闹进行非法维权，这些职业医闹们一般会采取拉横幅、刷标语、贴大字报等形式进行闹事。这样的行为不仅影响了医院的正常医疗秩序，而且对其他患者的正常就诊产生了消极影响，他们就把单纯的医疗护理纠纷演变为一场以获得非法巨额利益为目的的非法聚众闹事行为[5]，这会严重影响医患关系。
2 有效化解护患纠纷，提高儿科急诊护理安全的措施
2.1 学习相关政策法规，增强自我保护意识
作为急诊儿科护理人员，首先要树立强烈的自我保护意识，一切护理行为都应当遵守操作规程的相关要求[6]。对于护理行为进行及时、详细的记录，有异常情况及时向医生汇报，确保一旦出现医患纠纷自己不处于弱势地位。对此，医院主管科室或者护理部、急诊部等应当强化护理人员政策法规学习教育，运用集中学习的机会，向护理人员宣讲相关医护法律法规，并让护理人员学会如何正确对待和处理护患矛盾，化解以往医患纠纷中自己处于不利境地的状况。
2.2 强化护理技能培训，提高全体人员业务能力
护理部应当强化对急诊儿科护理人员的技能培训，一方面对护理工作中薄弱环节进行针对性的强化训练，尤其是对患儿静脉穿刺、观察等方面的操作技能要强化培训，如对护理人员强化不同穿刺部位及其要点的掌握。同时，要做好新老结对帮扶活动，提高护理人员技能水平，达到令患者家属满意的水平[7]。另一方面，还要提升护理人员的服务意识。护理人员要热情对待患儿，主动服务，不仅提高护理硬水平，还要提升护理软实力，以良好的护理服务建立良好形象，提高患儿家属满意度。当然，在儿科急诊护理中，护理人员一定要与患儿家长保持良好沟通，及时与家长交流，取得家长的密切配合[8]。
2.3 实施科学分层管理，应对患者急诊就诊需求
在不同季节、月份以及时段，儿科急诊的就诊量是不一样的，往往会呈现出不同的就诊高峰期。因此，医院以及儿科急诊部、护理部应当针对以往就诊量的特点进行分析，统筹安排护理人员与班次，实行弹性排班制，既保证了工作量的均衡，也能够满足高峰时期的患者就诊护理需求。实施分层管理还应当对患儿就诊进行区别对待，建立分级优先机制，充分发挥绿色通道的作用，对于病情较为危重的患儿，立即启动绿色通道，进入抢救室实施急救，确保护理过程中不耽搁一秒钟。第二层是病情较为严重的患儿，不需要进行候诊，直接就诊并立即开展治疗。第三层就是病情不严重以及处于稳定状态的患儿，只需正常开展治疗即可[9]。 2.4 态度自然亲切，构建和谐的护患关系
随着护理内涵的丰富，患属及社会对护理的要求也越来越高，而护患沟通技巧在整体护理过程中有着举足轻重的地位，在儿科急诊护理工作中，良好的沟通技巧，可以建立良好护患关系，使护理工作在友好的气氛中进行，更能减少儿科日益增多的医疗纠纷。由于患儿年龄小，表达不清自己，家属往往成为孩子不恰当的代言人，加之现在的孩子大多为独生子女，家长会表现出过分焦虑与急躁，这就会对护士提出更高要求，在患儿表现出非常痛苦之时，经常会抱怨诊断不明及护士各种护理技术不高等行为。此时，作为护士就要设身处地的为其着想，态度一定要热情诚恳、和蔼善良，并能随时向家长提供有关患儿病情信息，并进行适当的健康教育，并对家长需要及时作出反应，不能视而不见，听而不闻。同时，对患儿家属的过激言词或行为，护士应该宽容大度，稳定情绪，尽量为其提供发泄的机会或应用沟通中的倾听、沉默等技巧表示理解，这样就会赢得家属对护士的信任。总之，护患之间的沟通是产生护患关系的基础，护士也只有运用良好的沟通技巧，一切以患儿需要为中心，才能有效地避免一些在临床中常见的相互不理解而产生的误会、争执，这样就能较好地规避了医疗纠纷的发生。
综上所述，在当前儿科急诊护理工作中，各种不安全因素仍然存在，医院护理部以及每一位护理工作人员都要引起重视，严格执行操作规范，提高护理人员业务能力，并科学统筹资源，有效提升护理质量，最终消除护患矛盾隐患。
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（收稿日期：2012-07-04 本文编辑：陈 俊）