文｜尹辉燕 林桂华 齐一星 韩文敬
在线学习是教育信息化的重要形式，学习者基于在线学习平台、内容和运营系统可以自主控制学习过程，充分发挥学习者的自主性。由于教师和学生存在时空分离，在线学习需要有相应的学习服务体系，才能帮助学习者解决学习中的各种问题，引导和促进学习，否则将会出现学习效率和质量不高，甚至最终导致学习者无法完成学业。因此，建立全面、有效的学习服务体系是提升在线学习质量的重要保障。
在线学习服务是指为实现在线学习目标而设计和实施的系列学习活动或过程，除了必要的学习资源之外，拥有一支在线学习服务师的团队是至关重要的。在线学习服务师是指通过在线学习平台为企业提供在线学习服务的人或组织。2020年6月28日人力资源和社会保障部联合国家市场监管总局、国家统计局向社会发布在线学习服务师职业，该职业的发布体现了在线学习市场急速扩张与发展成熟所引发的两方面教育发展需求：一是在线学习质量发展需求。社会公众对在线学习的需求从扩展教育机会升级为人人获得有质量的教育，使得提升在线学习质量的需求更加迫切，而与在线学习质量密切相关的从业者能力专业化提升与认证逐渐成为社会关注的焦点。二是互联网理念与技术所引发的教育系统颠覆性变革需求。“互联网+职业培训”引发的教育领域变革进入融合创新阶段。社会公众日益增长的个性化优质教育需求与传统教育服务供给体系之间的矛盾越来越突出。突破传统的教育服务流程与供给机制，构建新型教育信息化服务体系的需求日渐突出。在技术赋能下，培养一批从事教育信息化服务岗位的从业者，为教育服务体系的颠覆性变革储备重要的人力资源，在线学习服务师也成为企业培训的标配。
以国家电网的在线学习平台（国网学堂）由国网公司统一建设运营，是公司各级单位实施培训考试、知识共享、资质认证、人才评价的重要载体，满足“200万注册用户、10万在线、1万并发”的赋能要求，当前有8000余名在线学习管理员负责建设运营，这是国内规模最大的企业在线学习平台，为更好发挥在线学习优势，给员工提供高质量学习支持，（国网学堂）在国内率先开展了企业在线学习服务师的研究，并建立了在线学习服务师能力模型和知识体系，为在线学习服务的迭代升级提供了人才保障。
人社部发布的在线学习服务师更多偏向K12的教育培训机构专职人员，而企业在线学习服务师来源是企业内部员工，更多是兼职人员。与院校教育机构的学习服务不同，企业在线学习服务除了学习指导的职能之外，更强调学习的成果，如绩效提升和知识创造。当前对企业在线学习服务的研究属于空白，而人社部公布的在线学习服务师职业标准很难适用于企业在线学习，需要基于企业在线学习特点进行重新设计开发。比如国家电网有限公司网络学习服务中心开展的企业在线学习服务师认证体系，从提升公司在线学习服务质量和效率入手，实现了在线学习的价值转化落地，真正提升了员工的技能水平和绩效能力。
为更好开展企业在线学习服务师认证工作，需要建立在线学习服务师的职业发展通道。根据企业在线学习服务的目标和任务，我们把企业在线学习服务师划分为初级、中级、高级等三个等级发展序列，以推动在线学习服务人才的梯队建设。
（一）初级企业在线学习服务师
初级企业在线学习服务师提供的服务包括但不限于以资源匹配、个性化学习规划与指导、以知识技能提升为主的传统学习项目规划与实施、组织需求导向的知识策展、在线学习策略咨询等。
（二）中级企业在线学习服务师
中级企业在线学习服务师是以绩效改进为核心职能，为企业职员提供培训培养方面在线学习服务。中级企业在线学习服务师运用绩效技术原理以及系统化的流程视角，分析影响现状和目标之间的差距因素，为个人、团队和组织提供科学有效的在线学习服务整体解决方案，助力将培训转化为商业结果。
（三）高级企业在线学习服务师
高级企业在线学习服务师以知识创造为核心职能推动企业向学习型、知识型组织转变，实现企业的可持续发展。有价值的知识一直存于员工的大脑中，组织管理者需要做的就是把个体大脑中的知识“调”出来，“结晶”、固化并转换为其他人可利用的知识。在知识社会中，企业的核心竞争力来自对知识的管理，为企业创造知识优势成为在线学习的新使命。
根据麦克利兰的能力素质模型理论，借鉴ISO29990中对学习服务提供者的能力要求，基于对在线学习服务的典型工作任务分析，我们设计了企业在线学习服务师能力素质模型，能力素质模型包括引领力、设计力、绩效力、技术力、运营力、沟通力、成长力、整合力和转化力等九种能力。其中引领力是学习服务的前提，技术力和运营力是学习服务的基础，绩效力是学习服务的导向，沟通力、成长力、转化力、整合力是学习服务师的关键能力，设计力是学习服务师最核心的能力，是整个能力素质模型的中心。企业在线学习服务师的能力，还受到外部环境的影响，如国有企业还会关注政治素养的提升等，在线学习服务师在思想上要起到引领作用，特别是要把好学习内容关。
（一） 引领力
引领力是指一个人有能力、有愿意的将个人行为调整到与组织的战略、决策和目标相一致，并在行动上协助达成组织目标或符合组织需求的能力。提升思想、战略和文化引领能力，要着力提升把握方向、把握大势、把握全局的政治能力，清楚认识到在线学习服务工作要与组织战略和文化的相关联，推动企业的战略和文化落地。
（二） 绩效力
绩效力是对绩效改进为导向的在线学习服务过程进行系统化、整体化地设计，科学分析在线学习过程中的学习数据，强化训后的行为转化、监督、辅导，以提升企业绩效，促进企业可持续发展。
（三） 技术力
技术力是指具备运用信息技术或数字化学习平台（工具）提供优质在线学习服务的能力。能够分析学员需求，充分发挥出平台工具的协同作用，为学员提供优质的学习体验，并能够运用在线协作学习工具组织开展线上学习项目。
（四） 运营力
运营力是指根据业务需求，激发学员学习动机，构建组织与实施在线学习活动的能力。通过建立流程化的运营体系以推动在线学习与企业业务之间深度融合。为提升运营效率，需要建立运营支持体系，关键是要赢得管理者的支持，才能保证学习运营的效果。
（五） 设计力
设计力是指在学习服务之前，具备有效设计学习服务的能力。在设计学习服务时，要分析学习需求，以确定学习服务的主题、目标、策略与活动。当前在线学习的设计要从四个层面进行设计：课程（点）、项目（线）、产品（面）和解决方案（体）。在设计学习服务时，还要考虑利益相关人的诉求，以确定在线学习服务的评价指标。
（六） 沟通力
沟通力是指经常与学习者进行沟通和互动，进行有效反馈。特别是在学习指导过程中能够耐心倾听学员的观点，把握学员的需要。要能够比较完整地表达自己的意见和想法，使对方能够理解。
（七） 整合力
整合力是指为达成学习目标，对资源进行整合和创新应用的能力。根据学习者的需要，能够把已有的知识、技术创造性地加以集成，构建相关学习场景，搭建体系化的训练体系。通过经验萃取的方式，整合协调业务专家，促进新知识的生成和应用，建立起企业的知识优势。
（八） 转化力
转化力是能够根据新情境需要，对知识经验、新习得的能力进行应用转化，在工作中实践创新。培训的目的不仅仅是传道授业解惑，更重要的是推动学习的转化。
（九） 成长力
成长力是指一个人在认知和行动两个层面，持续迭代、更新升级的能力。对于学习者来讲，要能够树牢终身学习的理念，掌握批判性思维和创新思维，通过自我觉察发现、不断更新自己的心智模式，实现终身成长。
开展在线学习服务能力模型的研究，目的是建立一套在线学习服务师培养体系。培训的内容以在线学习服务师实际工作场景为出发点，基于在线学习服务师能力模型，建立在线学习服务师的知识体系。国家电网有限公司网络学习服务中心建立了《在线学习服务师慕课知识体系——资源关联表》，以在线学习服务师岗位知识体系为基础，按照“1+N”开发模式定向开发课件资源（1套标准化培训资源，N个案例）、配套测试题库和讨论话题库，形成精品电子化资源品牌，服务在线学习服务师的专业发展。
按照在线学习服务师的认知规律和学习习惯，形成渐进式的培训认证慕课体系，分初级、中级和高级三个级别的课程，每期开展为期8周的项目式学习，按照学习者每周平均投入4学时进行设计，其中2学时课程学习任务，1.5学时的讨论发言+自测+考试任务，0.5学时作业，最后进行学习成果汇报，合格者颁发在线学习服务师证书。
当前网络学习服务中心在国网公司展开了在线学习服务师培训认证服务工作，提供体系化的网络培训资源、自测与考试、在线答疑、综合讨论、作业提交与评价等在线学习服务。后期按照回顾目标——评估结果——分析原因——总结经验的思路对培训认证工作进行持续的复盘迭代，最后还要编制在线学习服务培训认证标准，并可在其他公司推广应用，以提升国内在线学习服务的质量。
随着教育人工智能技术的发展应用，未来通过人机协同为学习者提供学习服务将成为在线学习服务师新的工作方式。未来在线学习服务师的工作重心将从机械性服务工作中解放出来，转向个性化学习与服务设计、复杂问题解决、教研、育人等更具创造性和人文性的服务工作。在服务供给方式上，与其他业务专家依托互联网服务平台开展社会协同，基于线上与线下相融合的学习服务也将成为一个重要趋势。OMO服务供给模式目前已逐渐成为在线学习服务发展的主流模式，该模式能够充分发挥线上与线下服务的优势，实现线上、线下服务业务与功能的相互拓展与赋能。
此外，随着人们在线学习服务需求的全面释放，学习服务的内容将会不断细分，新的专项学习服务需求也将不断涌现，需要更多研究在新技术、新模式和新机制的视野下关注在线学习服务师的实践发展与能力需求，探索基于学习服务分工体系、构建满足个性化的新型教育服务体系，实现人的终身成长。
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