胡晓红
（招商局重庆交通科研设计院有限公司，重庆 400064）
随着社会经济的进步，特别是近几年旅游业的大发展，我国已进入大众旅游时代，交旅融合发展成为必然趋势。公众出行有了更多的需求，同时对高速公路服务环境品质的提升充满了期待。近年来，国家交通主管部门及高速公路服务区建设机构出台了诸多措施和政策，以提高服务区的环境质量，取得了一定的成绩。但从我国服务区的整体现状来看，较发达国家服务区的建设水平还存在差距，公众对服务区的环境质量和服务水平的满意度有待提高。
2.1 司机
司机是高速公路服务区的最重要的服务对象。驾驶人员驾车在高速路上行驶，特别是中长途旅程，难免精神紧张和疲惫。疲劳驾驶是引起交通事故的最大隐患，通常司机在长时间、连续开车后，容易出现生理和心理的机能失调。尤其在睡眠不足或精神状态不佳的前提下，开车时间过长，容易缺乏内源氧而出现疲劳，不仅会使驾驶员的注意力、感觉、知觉受到影响，甚至判断力、思维能力和意志力也会不同程度地下降。尤其在高速公路这样单向行驶的通道行车，路线流畅、路面平整，噪声小、干扰少，速度快、行车稳定，车外环境单一，时间稍长，驾驶人员更易出现“高速公路催眠现象”，感到单调和困倦。
预防驾驶疲劳需要采取预防干预，除控制速度、行车时多通风，让头脑保持清醒外，非常重要的是主动停靠服务区休息，调节视力、舒展身体、呼吸清新空气、放松心情、恢复精神状态。《中华人民共和国道路交通安全法》明确强制规定，连续驾驶机动车超过4 h须停车休息，且休息时长不少于20 min。
小车司机和大车司机、客运车司机和货运车司机，以及行车距离不同对服务区的需求也不尽相同。按国家相关规定，车辆行驶里程50 km以内为短途，200 km以内为中途，超过200 km为长途。一般使用服务区的车辆为中途及长途出行的司机或旅客。交通法规中也明确规定，大、中型客运车，凌晨2:00～5:00禁止在高速公路上行驶。长途出行时，许多司机会选择夜间将车停靠服务区过夜休息，尤其是大、中型客运货运车辆。
2.2 乘客
乘坐车辆出行的乘客，虽不至于如司机一般疲劳，久坐后也需要下车如厕、舒缓身体和放松心情。乘客是服务区的主要服务对象。按目前出行人员情况，乘客包含旅客和游客。旅客一般指乘坐交通工具，以日常交通出行为目的乘客。通常从甲地到乙地，出于商务、外出、探亲访友等动机。通常旅客的位移目标、日程较明确，在服务区停留时间一般与跟随车辆停靠时间一致，在服务区主要以满足基本生理需求为主，如厕、就餐、放松等，不会逗留过长时间。游客是指出行游玩，以旅游为目的希望收获新体验的乘客。游客通常是离开长期居住地到另外地方开展旅游活动的人。与一般司机和旅客不同的是，游客出行的目的通过休闲、度假、观光等活动，寻求不同于日常的体验，希望在旅游活动过程中得到精神状态的改变，从而获取较高水平的生理和心理的满足，达到心情愉悦的目的。通常旅游活动发生在其业余时间，如周末、节假日等。游客不通过所从事的旅游活动获得经济上的报酬，游客的时间较自由灵活，相对更有选择停留的主动权。游客会根据自身的行程安排和需求及对服务区环境条件及服务的感受，选择在服务区停留的时间。随着公众外出旅游出行比例的大幅增加，如何满足游客需求成为提升服务区建设运营方关注的重点。
3.1 人口老龄化
2021年全国人口普查结果显示，60岁及以上人口占比超18%，人口老龄化程度进一步加快。老龄化对整个社会是一项前所未有的重大挑战。人们需要在方方面面做好准备，特别是在公共基础设施上，需要充分考虑老年人的生理、心理需求。老年人心态越来越年轻化，愿意参与、接触时尚的新事物，让自己保持年轻的状态；
老年人除培养自己的兴趣爱好以外，还愿意外出旅游，他们比年轻人有更多的闲暇时间和可支配的积蓄，跟团游、自驾游等，享受与体验自然美景，寻求更多的生活乐趣。老年人关注健康，对养生康体类项目比较有兴趣；
老年人倾向于享受宁静，对环境的品质要求比较高；
智慧、智能的产品更能帮助老年人解决生活中的问题。对活动环境方面，老年人需要更便捷、平坦、防滑的道路和广场，更短的步行路径，更多的座位，更多的如厕机会以及更少的台阶和更缓的坡道，需要环境更加安全，安保人员能为他们提供帮助。
3.2 生活方式
随着社会进步，人们的生活方式较20年前发生了较大的变化。我国人均消费支出不断增加，节假日的增多使人们可以灵活自主地选择外出旅游。对效率的追求是工业社会和信息社会的共同特点，信息传播速度快，生活节奏快，忙碌、焦虑、压力大成为普遍的社会问题，人们内心渴望“返璞归真，亲近自然”，向往轻松、随意的空间氛围，得以让疲惫的心灵放松。旅游出行成为比较普遍的生活方式。但人们又感觉缺少时间，希望自己能支配时间，追求便捷与高效，需要能够合理利用有限的时间，需要能有更多的选择。除物质文化生活的满足外，人们较以往更关注精神文化生活，通过参与游学、艺术欣赏、文化交流等各类形式的活动丰富自身的知识、阅历等精神世界。人们越来越注重环保，对环境的安全有了更高的要求。
3.3 出行方式
“从脚步丈量的千辛万苦”到“日行千里的豪情壮志”，交通基础设施的日益完善，彻底改变了人们的出行方式。经历了从“落后”到“便捷”，由“慢”到“快”，有汽车、高铁、飞机等交通工具，高速路、国道、快速路、慢行道等，不仅方式多样、时间可控，还可供人们随意选择组合，高效、便捷的交通缩短了距离。
出行的安全性、舒适性得到了本质提升，人们开始享受出行的乐趣；
自驾游、自助游的兴起，更是丰富了人们的出行体验；
驾驶房车，长途旅行，感受在路上的生活，已成为当下的时尚。
4.1 高品质
物质精神文化生活水平的提高以及老龄化群体的增加，使得人们对服务区服务设施的品质及服务水平有了更高的需求，例如，无障碍设施的完善，使服务设施更加方便、快捷，环境更加清新怡人、安全环保等。
4.2 多元化
受众需求越来越多样化。小车、大车，客运和货运司机及车辆对服务区的需求不同，不同年龄的人群对服务区需求也不尽相同，特别是老人和儿童。尤其是游客成为服务区的消费主体后，对服务区的设施及功能有了更多的需求。游客在服务区停留的时间可长可短，丰富多样的服务设施利于吸引游客在服务区停留，促进消费，提高服务区的经济效益。
4.3 亲近自然
自然环境容易让人放松，亲临大自然中，让人如同卸掉城市紧张生活的包袱，让人感受重返自我，回归宁静的美好。
4.4 游憩活动
游客在服务区的活动，更准确地说是游憩。游憩是人们在闲暇时间的休闲活动[1]。游憩不仅包括旅游，还有娱乐、运动等让人放松、恢复的活动。旅途是旅行过程中的重要体验环节，游客除在服务区停车休息、放松、恢复精力外，还可以在服务区开展文化休闲、运动休闲、观景赏景，将极大地增加旅途的乐趣，提升出行体验。
5.1 设施完善
从形式上要有满足各种需求的设施。对于司机、旅客和游客在服务区开展的必要性活动，需要确保设施在服务区环境空间中的位置，并让服务对象易于发现和使用。对于人们在服务区的选择性活动的设施，需要充分考虑服务区区位、依托资源环境，分析拓展服务区新功能的可行性，并根据功能定位，确定适宜的设施内容及其空间布局形式。周边旅游资源丰富、风景资源优越的服务区，可以拓展游客接待中心的功能或成为旅游目的地，充分考虑游客的活动需求，增加房车营地、自驾车营地等设施，为游客自驾出行提供便利性；
完善观景、赏景等游憩活动的场所，满足游客出行游览、观光的需求。
5.2 安全舒适
安保安全、生态安全是服务区环境的基本要求。需要建立的安全环境是“看起来”和“感觉”两个层次都需要尽可能地满足人们的需求。可量化的安全感是容易满足的，比如，空气质量、监控设施、照明设施、标识系统等的控制，避免有毒有害物质对人造成的伤害等；
“感觉安全”更多的要基于环境的氛围营造，通过环境的特性，如颜色、材质、肌理、形式等不突兀，让人有亲近感、归属感，以及主体建筑醒目、功能分区明确等，都会让人感觉安全。
5.3 尺度宜人
服务区要满足人的需求，需要充分运用人体工程学的常识，从设施的高度、坡度、长度到空间的密度、可视度、尺度，均需适宜人的习惯[2]。外部环境不同的空间规模、功能和容量，让人产生不一样的感受，表现为心理和行为对环境的适用性。密度过大，个体领域被侵犯会让人感到拥挤带来的压力；
密度过小，人们觉得空间显得空旷、寂寥。出于各类人群对环境的感知和需求的差异，服务区面向大众，需要倡导通用化设计营造无障碍的环境，降低环境对人们能力的要求水平，尽可能让更多的人利用、享受环境。
5.4 丰富多元
服务区的服务对象存在流动性、机动性大的特点，丰富多元的设施及环境空间更能满足不同服务对象的需求。设施环境的多样化，从单一到丰富，人们可以有更多的选择，例如，安静或热闹的、动态和静止的、室内或室外的，感受到被尊重，做环境的主人。
5.5 推陈出新
需求的满足无止境，设计人员需要不断地跟随时代开发新的设施及环境空间，以满足人们不断变化的需求。在当下，可以在服务区进一步开发智慧和智能的设施，例如，室外停车场的定位搜索功能、服务区人流车流的预告、自动售卖、自助旅游等，给游客带来新的出行体验。
服务区不仅是高速公路的必备配套设施，特别是在交旅融合发展的背景下，服务区已经成为展示地方经济文化发展，促进区域旅游发展的重要窗口。服务区从满足人们的基本功能需求到满足商业刺激需求，进而到更高层次的生态、可持续性需求，这已经是服务区发展的必然趋势。在面对公众不断变化的需求背景下，如何通过合理的规划提升人们对服务区的满意度，还需要更深入、系统地开展相关研究。目前，大多数服务区的环境品质差、服务水平不能有效提高的困境，就是综合了所有受众的需求，导致空间纷繁无序，环境氛围杂乱无章。司机最需要在服务区休息，缓解疲脑；
旅客在服务区的主要活动目的是游憩，获得体验与精神享受；
游客期待在服务休闲娱乐，丰富旅行体验，留下美好记忆。需求差异性是导致问题的原因，也是改进提升服务区建设水平的机遇和挑战，通过明确的功能定位，区分或侧重服务对象，既能避免相互干扰，又能更有效使用设施，让服务对象更能真切感受到需求被保障、个体被尊重，在服务区找到归属感，让旅途充满意义。