陈婷婷，沈 印
(1.四川化工职业技术学院，四川 泸州 646099；
2.西南大学工程技术学院，重庆 646000)
伴随国家社会福利事业不断发展，社区自愿者服务已经成为国际社会衡量一个国家和地区文明水平的重要指标之一[1]。欧美等国的公民有较强的社区认同感和归属感，他们中的多数人都主动参与社区志愿性活动。欧美的社区志愿服务，在社区教育、社区医疗、社区环境、社区文化、社区就业、社区法律援助等方面都已形成机制和规模，实现了社区稳定运行的局面。
国外学者对于社区志愿者队伍建设问题的研究时间较长，起步较早，已逐渐走向制度化、规范化。研究内容涉及志愿者的动机、服务领域、机制建设等具有实际指导意义的内容。国外对社区志愿服务的研究偏向于经济、社会、民主、政治等多方面交叉研究。国内学者主要着重于对志愿者管理理论的研究，在研究内容上主要分为两部分，一是对志愿者组织的管理；
二是对志愿者行为的管理，主要包含志愿者管理现状与对策研究、管理模式与运转机制研究、管理开发探索研究以及志愿者培养与激励研究等四个方面[2]。在研究对象上，多集中在青少年和老人，而对占社会主要力量的青年志愿者研究理论较少。在研究方式上，以定性分析较多，有一些研究基于对志愿者调查进行了定量分析。在研究学科视角上，大都采用的是组织学、管理学、社会学的视角，这些研究有效推动了城市精神文明建设不断进步和发展。2019年12月，全国首个青年志愿服务制度改革试点方案——《四川青年志愿服务制度改革试点方案》发行，方案在志愿服务的组织架构、平台运行、激励机制、品牌运行等方面有创新突破。同时，泸州市被选择成为四川省青年志愿服务制度改革试点地区之一。在2020年《泸州青年志愿服务制度改革实施方案》中要求“推进志愿服务制度化常态化”，重点开展青少年心理健康、特殊群体关爱、社区服务、“小桂花”青年志愿服务等项目[3]。特别是在“青春志愿 爱在社区、爱在旅途、靓在乡村”等系列品牌项目上，做了有益尝试，取得了显著的成效。但也应看到，虽“2020年底泸州市注册青年志愿者人数达10万，呈上升趋势”，仍还有巨大的发展空间。社区志愿服务项目在满足需求的多样性、实效性、持续性、专业性还需进一步提升。
2.1 志愿者服务人数匮乏
发达国家的志愿者参与活动率为30%～40%，世界志愿者活动平均参与率为10%，我国仅有3%，远低于发到国家水平。这是由于社区志愿者服务需要消耗大量的时间和精力，加上现在我国经济高速发展期，生活节奏较快，年轻人生活压力较大，无法抽出太多的时间从事于社区志愿服务工作。目前参与的志愿者活动群体大致是一些退休的老年人和在校大学生群体。部分老年人考虑到自身年龄和精力状况，未能充当志愿者服务的主力军。而各个高校的学生群体拥有一个很庞大的基数，几乎每个高校都有青年志愿者服务队，但青年志愿者服务队也只有在寒暑假有限的时间里充当了社区服务的具体实施者。加之中国目前老龄化严重，60周岁及以上人口占据了总人口的18.7%，65周岁及以上人口占总人口的13.5%。广大农村地区和城市社区的老人都需要照顾和帮扶，已成为社会各领域重点关注的群体，所以为了满足社区服务的需要，青年志愿者服务人数目前还比较匮乏[4]。
2.2 社区服务缺乏激励机制
在社区服务制度设计方面存在瑕疵，主要体现在缺乏奖励和激励机制。社区服务关系社会民生和群众幸福指数，社区服务不是短期，而是一个长期性的公共事务。目前志愿者大多数是临时组建，管理较为松散，进行社区服务工作通常是自愿行为，劳动过程中不计劳动报酬[5]。如果社区服务仅停留在口头表扬和赞颂，没有实质性的奖励和激励机制，将很难激发社区志愿者的工作热情，也不能调动志愿者的积极性，可能会大大降低志愿者的服务效率和服务水平，有些志愿者可能不能一直坚持从事志愿者服务，容易产生“打退堂鼓”的想法。
2.3 社区服务的培训教育不够
由于缺乏制度的统一管控和约束，自愿者大多都是临时组建，在招募过程中，由于未对志愿者进行有序培训和教育，大多数志愿者没有对具体的工作进行详细了解，导致部分志愿者其服务意识不高，服务工作中出现服务错乱现象，进而达不到服务要求。且开展培训和教育一般都有时间限制，若占用太多的时间用于培训和教育会挤压志愿者的可支配时间。若社区所服务的工作涉及专业知识和技能，则需要有针对性的招募具有专业背景的志愿者，这样可以节约教育培训时间[6]。此外，志愿者队伍是一项长期工程，需要有稳定的人员结构，对志愿者培训教育不仅可以提高志愿者队伍的整体素质，还可以提升志愿者队伍的服务工作经验和专业素养。
2.4 社区服务受支持力度不够
在农村和城市社区中，目前街道办事处和村级干部对志愿者活动支持力度不够，没有单独的人员对其进行组织和管理，大多数的社区活动知识流于表面形式，没有真正发挥其应有的作用。加之城市居民和农村居民对志愿者服务的概念较模糊，主动参与的积极性很低，大多数西部农村社区中根本没有专人组织志愿者队伍，即使有一些人想参与志愿者队伍，也不知道加入志愿者的途径，这说明了志愿者队伍缺乏有效组织渠道。另一方面，当前城市社区处于初步发展，农村社区发展更为落后，主要是部分政府财政困难，支持力度有限，对于志愿者活动未做宏观规划，所需经费没有单独预算，致使志愿者活动经费预算主要是来源于团体捐赠或者是从其他经费里面统筹安排，这就很难达到社区服务满意效果[7]。
3.1 志愿者队伍建设路径
志愿者队伍具有较强的流动性，队员存在不稳定因素较大。为了使志愿者队伍稳定，不仅要制定合理的政策，而且要扩大志愿者队伍的人数，即使有临时退出的志愿者，也可以有足够的人数进行补充。一方面，可以从街道办事处或者村委会指派专人对志愿者进行组织和管理，需要落实到个人，负责组织、接待、规划、考核、评价、培训教育和资金调配。如果政府能够指派专人负责，志愿者队伍建设将会更加稳定，同时也会对社区服务提供非常有效的帮助。另一方面，各个高校的二级学生工作部门，需要成立专门的青年志愿者服务队，可以轮流通过周末对城市社区和农村社区进行服务或者包干责任制，这样可使志愿者有序流动，不仅可以提高学生的服务意识，而且可以帮助提高社区的文化生活和生活品质，学校老师对优秀的志愿者学生可以采用表扬，学分奖励和评优评先等激励措施，激励学生加入志愿者队伍[8]。最后，可以构建城市——农村社区志愿者服务网络平台，以地级市为中心，辐射整个区县，采用网络积分制，对志愿者进行招募，对参与服务志愿者进行积分奖励，通过积分奖励可以兑换礼品、升学考试、职称晋升、公共生活服务方面的优待，使其真正达到“我为人人，人人为我”的互利互惠、共赢思想社会意识，达到整个社区彼此互为需求、互为服务的整体效应。
3.2 展开多路径教育与引导，学会赞美和鼓励
志愿者队伍在得不到认可和尊重的情况下，很容易产生消极和负面情绪，从而滋生放弃的想法。针对社区服务制度上的设计缺陷，政府要重视并关注志愿者服务团队的建设，制定奖励和激励机制。应该加快推进志愿者服务信息化建设，实现全国志愿者服务数据统一管理、统一查询和互认贡享。引导志愿者和志愿服务组织规范有序开展志愿服务。加强志愿服务信用记录制度建设，研究制定有良好志愿服务记录的志愿者评定标准和认定办法。比如对有良好志愿服务记录的志愿者，可以在医疗体检、旅游观光、交通出行、子女入学等方面给予减费、免费、更多贴心服务等优惠[9]。在事业单位招聘、公务员考调、大学生“特岗教师”招考等方面纳入考察内容，鼓励用人单位在同等条件下优先具有良好志愿服务记录的志愿工作者。政府制定好奖励和激励机制，并参与实际的指导，能让农村和城市社区居民对志愿者有更好的认识，也能让更多的年轻人参与社区自愿者服务行动中。
3.3 加强志愿者的教育培训，提高志愿者服务质量
为了提高志愿者服务质量，应该结合时代特征，一是加强对志愿者队伍进行专业技能培训教育，提高整体素质，建立素质高、经验丰富、专业能力强的团队。二是加强志愿者的服务思想教育，让志愿者和居民之间彼此能换位思考，彼此能够互相理解和体谅，以此增强志愿者的服务质量[10]。还要加强志愿者队伍的团队管理培训，首先，在日产工作中，从整体的行为举止到服装衣帽，都应该展示出志愿者的特征，让社区更多的人了解志愿者，同时也可以达到宣传和教育的目的。对志愿者队伍团队管理应该明确目标，做好服务社区规划，按照服务计划进行，对急需要服务的养老社区或者孤寡老人较多的村庄优先照顾。团队管理中需要明确责任人，建立合理的规章制度，完善服务质量和考核标准的对应关系，规范管理志愿者的责任意识。
社区志愿者在服务城市和农村社区的过程中，服务过程中能够不仅可以促进公民服务意识的觉醒，而且还可以完善社区治理体系。志愿者的行为不仅能够使帮扶群体所遇困境得到缓解、客观上满足了许多急迫的社会需要，同时志愿者在这一过程中也获得了自身情感上的满足和能力的提升。有利于最大程度的调动居民志愿服务精神，促进志愿服务进一步发展，改善社会环境，进而达到提高城市和农村居民的社区服务能力，促进志愿者自我发展与服务社会的统一，具有重要的实践意义和理论意义。
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