吴月
（重庆红岩联线文化发展管理中心，重庆 400010）
在博物馆快速发展过程中，有越来越多的志愿者投身到博物馆工作中，对提高博物馆服务质量有着重要作用。但是鉴于志愿者本身的公益特点，以及其与博物馆之间所属关系的不确定性，导致针对志愿者的管理工作存在更大的难度。应在实践中不断地积累经验，加深对志愿者队伍的认识，建立完善志愿服务长效机制，争取实现志愿者队伍的规范化以及制度化管理。配套落实奖惩体系，充分调动志愿者队伍主观能动性的同时，提高其对博物馆工作的认同度与配合度，为博物馆工作的进一步推进提供重要支持。
志愿者的核心是由个人自发的决定与选择，通过志愿服务来将其自身所具备的潜能与日产生活品质充分的发挥出来，加强人与人之间的情感联系。志愿者作为博物馆重要的一部分，不仅能够为博物馆带来知识与活力，而且多种类型的志愿者还能够为博物馆带来新鲜的血液，更利于拉近博物馆和人们大众之间的距离，消除人们进入博物馆后产生的疏离感甚至是紧张感。目前，我国博物馆志愿者队伍的构成主要包括成人、退休人员、家庭、大学生（实习生）以及中学生，且不同类型的志愿者所具有的特点存在着一定的差异[1]。
1.成人志愿者
此类为年龄处于25～60 岁范围内的志愿者，已经脱离学校并具有一定的专长和经济能力，可以根据需求满足独立以及团队工作要求，具有较强的配合度，整体上管理难度小。尤其是部分专业人士的参与，更是为博物馆带来更加宝贵的知识和经验。
2.退休志愿者
此类为年龄在60 岁以上的志愿者，离开专业岗位或者已经退休，相比其他类型的志愿者，其在时间方面有着更强的配合性。故与部分年龄较大的退休制原则，即便受精力所限无法长时间工作，但是依然能够在一个周期内实现多次短时服务。
3.大学生（实习生）志愿者
此类为年龄处于18～25 岁范围内的志愿者，为在校或者刚毕业不久的大学生，具有充沛的精力，能够为博物馆带来更多活力，并且其接受知识的速度快，再加上一定的专业基础支持，可以为不同人群提供个性化的服务[2]。但是相比来讲，其存在着更强的不确定性，流动性较大，是重点管理对象。
4.家庭志愿者
此类志愿者是家庭中的1～2 名家长联合幼儿组成的小团体，主要为年龄在6～13 范围内参与到博物馆活动的小学生，受限于年龄无法独立作为志愿者参与博物馆工作，而需要家长组合参与。作为比较特殊的志愿者类型，能够更好地带动各年龄阶段的群众参与。
5.中学生志愿者
此类志愿者为年龄在14～18 岁范围内的初高中学生志愿者，可参与博物馆工作的时间较短，多集中在寒暑假，个人实力和应变能力有限，但是能够有效地吸引同年龄阶段的参观者，更容易在初高中范围内成为榜样。
博物馆志愿者越来越常见，成了博物馆和群众之间有效沟通的桥梁，更利于推进博物馆文化传播工作，同时为大众提供高质量的服务，将有效的资源发挥到最大。对于志愿者来讲，虽然不是博物馆的正式在编员工，并且是自愿且无酬提供服务，但是在实际工作中依然要严格遵守博物馆相关工作条例和制度。随着我国博物馆工作的不断发展，大部分博物馆均针对志愿者队伍建立了各项规章制度，旨在对其工作行为提供指导和规范，形成制度化以及规范化的管理体系。
1.稳定性比较差
结合博物馆志愿者管理现状来看，稳定性差是主要的问题之一，多是因为在参加博物馆工作后的初期阶段，对志愿服务的内容了解不全面，以及对志愿精神感知不深入，导致实际工作无法顺利进行，不能够达到其心理预期的情况就容易出现变动。从博物馆的角度来看，面对志愿者基本上都是来者不拒，如果志愿者队伍过于庞大，不仅会增大管理难度，还会影响资源的分配使用效果。尤其是博物馆本身缺乏对志愿者管理的研究，缺少相关经验，以及部分综合实力较差的博物馆，最终均有可能造成博物院志愿者产生较大的流动性[3]。并且，博物馆对志愿者的工作缺乏规划，不能够针对志愿者给予针对性的培养和管理，志愿者往往会因为得不到重视而出现流动。
2.未签订岗位合约
因为志愿者并不属于博物馆正式在编人员，这样就存在很大一部分的博物馆并未与志愿者签订或明确岗位合约，也并未让志愿者做出相应的志愿服务承诺，严重影响了后期志愿者工作的管理。博物馆和志愿者之间签订岗位合约更重要的是通过上岗仪式，来引导志愿者队伍能够具有更高的志愿服务意识，并了解相关工作内容和职责，能够自主约束自身行为。但是因为此部分的缺失，很多志愿者稀里糊涂地便加入博物馆工作中，不仅影响其对工作内容和服务形式的了解，而且还会降低其对博物馆的认同感，无法承担起相应的责任。虽然无法要求所有的志愿者均签署岗位服务合约，并做出志愿服务承诺，但是依然可以让志愿者充分了解志愿服务内容和要求，并建立岗位合约制度，再给予其指导和约束的同时，还可以更好地调动志愿者参与博物馆工作的积极性，对博物馆产生归属感，减少流动[4]。
3.缺少心理归属感
虽然说志愿者在博物馆中起到了重要的作用，但是在部分博物馆中志愿者队伍并没有得到相应的重视，尤其是缺少心灵方面的抚慰，导致志愿者长时间无法融入博物馆的大家庭中，以及无法对博物馆产生归属感和成就感。博物馆在向社会招募志愿者时，并未明确志愿者管理的基本要求和方法策略，更是将重点放在了志愿者可以为博物馆带来什么，忽视了博物馆可以给予志愿者什么，甚至是无法给予志愿者应有的尊重，这些均会严重削弱志愿者队伍的积极性。志愿者队伍具有更强的灵活性，针对其开展的管理工作也无法判断对错，但是不可否认的是缺少酬劳的维系，更重要的便是要给予精神上的肯定，合理引导志愿者队伍可以与博物馆保持统一的使命，并注重专业人才的培养和开发，充分挖掘出其所具有的潜能，对其工作给予鼓励和肯定，使其能够在博物馆志愿服务工作中发光发热。
1.志愿者筹备
从博物馆实际情况出发，确定对志愿者的需求，制定完善的招募标准和流程，通过质与量的保证，来为博物馆带来新鲜的血液，进一步推进博物馆工作的开展。在筹备阶段便需要确定志愿者招募渠道、招募范围、培训方式、激励制度以及考核评估等多项管理标准，为后续工作的开展打好基础。通过前期筹备，可以为志愿者顺利参与博物馆工作创造有利条件，因此必须要强调此环节管理的重要性，要完成博物馆岗位需求的定向分析，并制定完整的志愿者招募计划，完善配套的各项规章制度，保证一切工作均可以顺利实施。
2.志愿者招募
志愿者的招募和甄选也是重点管理的一个环节，确保可以按照计划招募高质量的志愿者队伍，并保证其对志愿服务工作有清晰的认识，杜绝因为前期盲目参与而导致的后期流失。在筹备完善以后，由博物馆来面向社会公开招募志愿者，说明招募数量、应聘条件以及志愿者权利和义务，使其对志愿者工作内容有全面的了解。志愿者招募不仅可以吸引更多的人员参与，而且能够对博物馆进行宣传。
3.志愿者培训
针对新招募的志愿者，对其开展综合全面的培训，不仅要传授相应的知识与技能，还要引导其端正志愿服务工作态度，具备足够的能力来满足博物馆工作需求。因为志愿者来自社会不同领域，对博物馆志愿服务工作认识并不清晰，因此必须要组织进行相应的培训。需要先确定培训目标，然后选择合适的培训方式方法，在规定的时间内完成所有的培训内容。
4.志愿者岗位配置
对博物馆所有存在需求的岗位进行分析，确定对应的志愿者数量，然后结合志愿者的个人意愿来进行岗位配置，尽量可以满足各志愿者的心理需求，提高志愿者与岗位的适配性。另外，综合实习阶段的表现与考核结果，适当地对志愿者岗位进行调整，以便于整个志愿者队伍可以保持最高服务质量。
5.志愿者激励
志愿者本身就具有特殊性，在博物馆中的工作均为公益性，这就决定了其无法通过薪酬来获得成就感，进而对精神和心理上追求更高，需要通过其他的方式来实现个人价值。因此，对于参与博物馆工作的志愿者，需要制定针对性的激励机制，与常规企业的激励策略不同的是，志愿者对博物馆的归属感以及认同感有着更高的要求。通过在博物馆的志愿服务工作，来不断地锻炼自身能力，在学习新知识的同时，获得身份带来的荣誉感，这对提高其主观能动性有着更有效的作用。
6.志愿者绩效评估
志愿者参与博物馆工作，还需要博物馆对其工作质量做出客观的评价，要综合其参与岗位时间与工作表现，还要考察志愿者对各项知识和规范的运用程度。但是与其他企业不同的是，对志愿者的绩效评估并非为了增加其对博物馆的贡献度，而是为了更好地提高其对博物馆的参与度，使其能够更好地融入博物馆志愿服务工作中，始终保持较高的积极性。
1.完善相关规章制度
想要有序开展博物馆志愿者管理工作，首先就需要建立完善各项相关机制，根据自身情况来制定和补充针对性的章程和条例，使得志愿者管理工作可以有法可依、有据可循。从博物馆志愿者工作特点出发，逐步优化加强志愿服务政策以及法律保障机制，既要给予志愿者团队权利，又要明确其需要承担的义务，并通过专业且规范的考核和评估标准，来指导志愿服务工作的有序进行。尤其是要注意与志愿者签署岗位合约，在招募环节便将志愿服务工作的内容明确说明，根据其个人意愿和考核情况来分配岗位，使其能够清晰地了解自身需要承担的责任和义务，可以对自身行为进行约束，保证其符合博物馆发展理念，与博物馆保持统一的工作目标。条件允许的情况下还可以要求志愿者给予志愿服务的承诺，这样能够使其更好、更快地融入博物馆大家庭之中，对博物馆产生更强的归属感，进而会有着更高的稳定性，对实际工作中遇到的难题有着更强的适应性，降低志愿者队伍的流动性。
2.建立专业培训体系
志愿者根据个人意愿自主参与博物馆工作，是以博物馆作为平台，加强对自身的锻炼，提升自身的综合能力，并在此过程中享受志愿服务工作带来的成就感与荣誉感。同时，通过志愿者的服务工作，更利于博物馆文化事业的推广，帮助博物馆树立良好的形象。无论是哪一个方面，均对志愿者队伍的实际工作质量有着较高的要求，因此需要对招募的志愿者队伍提供专业的培训机会，使其更加系统地学习博物馆相关工作内容。首先，要注意不同类型志愿者的个人需求，通过分析志愿者的性别、年龄、职业以及受教育程度等个人信息，再给予其个性化的培训。尤其是要注意与志愿者的有效沟通，动态了解志愿者的不同培训需求和工作状态，对培训方式以及内容进行灵活调整，争取达到最佳培训效果。其次，博物馆志愿者培训工作必须要做到持续多样，结合志愿者工作状态和服务质量，明确其培训需求的变化，不断丰富和创新培训内容与方法，提高志愿者配合积极性，使其可以更好地享受博物馆志愿服务工作。
3.强调工作激励制度
志愿者无偿参与博物馆服务工作，虽然能够在此过程中实现自身的价值，但是博物馆方面依然需要给予其相应的鼓励和肯定。面对志愿者队伍投入到博物馆中的大量时间，这是必须要给予重视和珍惜的，应向其传达被需要的信息，并给予充分的尊重。制定激励制度并非是为了督促志愿者更好地完成服务工作，而是给予其精神上的支持和肯定，可以在博物馆官网上公布每月志愿者光荣榜，并联合微信公众号、官网微博等发布先进事迹，以及还要给予其同样的参与专业讲座以及活动的资格。使其体会到不仅可以给予社会反馈，同时还能够充分体现自身价值，将志愿服务工作作为一种享受存在。
博物馆志愿者管理工作对各方面的要求均比较高，需要我们在实践中不断地积累经验，并根据各类志愿者的特点和需求来采取针对性的管理方法，希望可以更好地提升其对博物馆的归属感和认同感，使其享受志愿服务带来的快乐，共同推进博物馆工作的开展。
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