刘瑞红，降建新，张晓红，蒋建云，张传猛，戴雅蒙
（泰州市人民医院，江苏 泰州 225300）
门诊是医院服务的前沿及窗口，作为医院诊疗服务的第一站，门诊质量及形象直接影响着医院整体质量及可持续性发展。怎样将常态化门诊感染防控要求与智慧门诊建设理念相融合，合理重建门诊流程[1]，减少人群聚集及在院逗留时间，做好医护人员及患者的感染控制预防等变成了新时期门诊管理工作的重中之重。因此，本研究于2021年结合感染防控要求，基于流程再造理念[2]，分析原有流程及弊端，充分发挥智慧门诊优势，通过现代化、智能化技术对预检分诊、出入口管控、预约挂号、智能导诊、在线缴费、诊室就诊等流程进行再造[3]，在提升智慧门诊服务的规范化及科学化方面取得一定成效，现总结如下。
1.1研究对象采用便利抽样法，选取再造前后在泰州人民医院门诊就诊患者2175559例，及医院门诊医师147名为研究对象，进行电子化满意度问卷调查，同时对医院门诊的管理人员进行调查与访谈，了解现有流程存在问题。
1.2研究方法门诊流程再造管理的智能化升级是感染防控常态化形势下的迫切需求，“自理智治”已成为智慧门诊管理现代化的重要标志。本案例基于流程再造理念，以患者为中心作为流程再造的出发点，对与患者获取门诊服务所需成本相关的环节加以梳理，依托信息化手段[4]，对感染防控常态化形式下智慧门诊流程进行再造，满足不同年龄阶段、不同行业身份的患者的就诊需求，节约就诊时间，优化门诊服务环节及提升服务满意度。
1.2.1 加强制度落实与修订（1）就诊前全面实行门诊预约就诊制，提供电话咨询或在线咨询服务，利用移动互联网终端，实现候诊服务的精准化[5]，通过96126电话、多媒体平台、微信、APP等即时通讯工具建立多种预约途径，实施全面分时段预约制度，通过设计最小时间单位的坑表形式进行实时门诊诊疗服务；
医护人员可以通过咨询提供分诊建议，减少非必要到院人数。患者可以通过移动互联网查看候诊进度以及预计候诊的时间，患者再根据候诊的进度择时前往医院门诊就诊，实时查看候诊及检查进度，缩短患者的候诊时间，减少人员聚集[6]。（2）就诊时落实门急诊预检分诊制度。安排医务人员询问症状体征和流行病学史，查验健康码，在门诊、急诊入口对所有人员进行体温检测。对于预检分诊中发现的不能排除新冠肺炎的患者，要安排专人按照指定路线引导至发热门诊就诊。
1.2.2 控制人员分流与单向就诊（1）增加24h核酸检测自助区。为减少人员聚集，在门诊与急诊之外增加2处24h核酸检测自助区，为仅需做核酸和取核酸报告的患者提供便利。患者无需进入门诊大厅即可实现核酸采集和报告领取，免去入口预检分诊排队流程，为患者节省时间，减少门诊大厅人员聚集，排队拥堵的现象[7]。（2）人员三级分诊，确保绿色通行。在门诊大厅外设立了科室外三级分诊流程检查行程码、苏康码及场所码，若没有手机需走人工通道进行登记并进行流行病学调研，体温监测合格，方可通过进入门诊大厅，详见图1。（3）理顺院内就诊流程[8]，保持社交距离。再造流程强调患者进入门诊后，除治疗外的其余时间均需全程佩戴口罩。强调减少人员聚集，候诊室座位间隔入座，应保持至少1 m的间距，其他候诊患者应在诊室外候诊区等候。设立明显的地板标记，提醒患者保持社交距离。
图1 就诊人员的单向流动—诊区就诊
1.2.3 加强诊室消毒与管理（1）独立空调系统辅以自然通风是诊室稀释生物气溶胶的主要办法，应定期对中央空调进行消毒和清洁。再造后诊室设计时应充分利用窗户，保持诊室自然通风。若出现自然通风不良时可采用机械通风、集中空调通风系统、循环风紫外线空气消毒器或其他合格的空气消毒器。稀释气溶胶浓度，降低感染风险。呼吸科等重点科室需每天三次开启循环风。（2）通道管理与清洁消毒。实现诊区出入口单向管理，减少人员交叉。公共区候诊椅及诊室接触表面应每天至少清洁2次，高频接触表面如厕所每天2小时消毒1次。确保在适当、便利的地方放置手消毒剂/洗手液和纸巾。
1.2.4 就诊后医疗废物处置做好器械和物品的处理及消毒，尽量使用一次性物品。严格医疗废物的处理及监管流程，选择常规使用两步或二合一方法清洁消毒，清洁时注意避免灰尘飞扬，并严格使用个人防护用品。从安全性、诊疗设备材料兼容性、经济性和使用便利性考虑，首选含氯消毒剂、75%乙醇等消毒剂。
1.2.5 完善信息化建设开展科学管理，根据患者就诊特点，借助信息化手段不断优化预约诊疗、院内就诊、缴费等流程，缩短患者院内停留时间[9]。
1.3观察指标
1.3.1 门诊挂号就诊情况从信息系统提取流程再造前后的门诊挂号总人数、门诊预约诊疗率及在线咨询人数，并计算门诊预约就诊率及在线咨询率，计算公式如下，预约就诊率=门诊预约诊疗率/同期门诊挂号诊疗总人数*100%；
在线咨询率=在线咨询人数/门诊挂号预约人数*100%。
1.3.2 门诊患者就诊情况统计流程再造前后从信息系统提取门诊患者就诊总时间，即从入医院门诊大厅到出门诊大厅间的就诊时间；
门诊候诊时间，即现场取号成功到实际就诊；
检查等待时间，即检查现场签到后实际等待检查时间。
1.3.3 人流密度设定门诊诊室预警限流量，计算每帧图像内总人数。
1.3.4 门诊服务满意度采用电子问卷评价患者及医生满意度，该问卷包括诊室环境、流程及服务等10个条目，各条目评分1～5分，满分为100分，“非常不满意”为1分，“不太满意”为2分，“满意”为3分，“比较满意”为4分，“非常满意”为5分。计算满意度，计算公式如下，满意度=（满意+比较满意+非常满意人数）/总调查人数×100%。
1.4数据处理采用SPSS 23.0版统计软件将所有数据录入数据库，计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用t检验进行统计分析，计数资料以百分率（%）表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。
2.1门诊挂号就诊情况再造后，门诊挂号总人数稍降低，但门诊预约诊疗率及在线咨询人数显著提高，且预约就诊率及在线咨询率呈倍数提高，显著高于再造前（P<0.05），如表1所示。
表1 门诊挂号就诊情况（n,%）
2.2门诊患者就诊情况再造后，门诊患者就诊时间、门诊候诊时间及检查等待时间显著低于再造前，统计学均具有差异（P<0.01），如表2所示。
表2 门诊患者就诊情况（±s，分）
表2 门诊患者就诊情况（±s，分）
组别再造前再造后t P例数7568 6987门诊患者就诊时间39.28±4.25 10.08±1.36 548.94 0.000门诊候诊时间46.79±6.44 31.86±4.23 163.88 0.000检查等待时间149.63±8.64 121.28±7.89 206.91 0.000
2.3门诊患者人流密度再造后，门诊患者人流密度均有所降低，但仅门诊部分区域（CT等待检查区、B超等待检查区及药房）与再造前差别有统计学意义（P<0.05），如表3所示。
表3 门诊患者人流密度（n,人）
2.4门诊服务满意度再造后，门诊服务满意度显著低高于再造前，统计学均具有差异（P<0.05），如表4所示。
表4 门诊服务满意度（n,%）
流程再造理论早在1993年由Michael Hammer提出，即要审查现有的业务流程，使新业务流程在成本、质量等关键指标上都取得较大的进步。“互联网+医疗”模式下的智慧门诊建设，是让患者利用移动设备软件或线下自助设备[10]，实现线上挂号、预约、缴费、下载报告等传统线下门诊服务，以简化患者就医流程，提升医院诊疗质量。现阶段佩戴口罩、保持社交距离、体温测量、核酸采集、流行病学史调查、场所码、健康码及行程码等已成为进出医院门诊的常规要求。智慧门诊能基于互联网等信息技术，打破传统门诊的时空限制[11]，有效提升患者就诊效率、安全性与就诊便捷性，实现就诊环节自动化、智能化。
本研究为满足门诊患者实际需求，基于流程再造理论整改智慧门诊服务全流程，落实感控需求及措施，加强诊室消毒与医疗废物处置等管理，不断建设信息化系统。本次研究结果显示，再造后，门诊预约挂号及在线咨询人数显著提高，且门诊预约就诊率及在线咨询率提升，均显著优于再造前（P<0.05），表明该智慧门诊服务流程能够打破传统门诊服务，扩展门诊就诊途径，与此同时门诊挂号处、诊室、CT及B超等待检查区、检查化验区及药房等区域的人流密度均下降显著。在一定程度上也加快了门诊就诊周转，与再造前门诊患者就诊时间（39.28±4.25）相比，再造后门诊就诊时间、门诊候诊时间及检查等待时间显著降低。与金惠明等[12]研究结果一致，提升了智慧门诊服务的规范化及科学化。
综上所述，智慧门诊服务流程的再造，结合患者实际要求进行信息化改造，实现了远程门诊预约及诊疗服务，提高了门诊预约就诊率，加快了患者门诊就医周转，控制人流密度，有效提升医患满意度，值得临床推广应用。但由于本研究时间短，在实际流程运转期间也存在一些不足，如老年及幼儿就诊患者过分依赖人工通道等，且长期效果也尚未知，还需持续改进，进一步探索扩展功能，提升智慧门诊服务品质。
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