于洋航 缪小林
(云南财经大学，昆明 650221)
党的十九大报告明确指出：“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”为进一步做好理清行政审批权限的“减法”和强化政府有效监管的“加法”，优化公共服务供给，提升政府行政办事效率，营商环境建设作为深化行政体制改革和推进政府职能转变的重要突破口，就成为各级政府的工作重心。李克强总理在全国推进简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议上的讲话中多次强调“优化政府服务，提高行政办事效率”“转变政府职能的成效，最终要体现在办事效率的提升上”。政府行政效率是检验政府职能转变和“放管服”改革成效的重要依据，对提升人民群众幸福感具有重大现实意义。党的十九大报告和近些年政府工作报告等重要文件中分别多次强调“使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”“增强人民群众获得感、幸福感、安全感”。幸福是人类的永恒追求，人民幸福是国家治理的终极目标和价值追求。共同富裕的本质是全体人民享有日益幸福而美好的生活[1]。随着政府部门行政效率提高而增加的居民幸福感，体现了政府行政体制改革为普通民众所带来的实质性利益。
“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”[2]幸福感作为个体存在的具有多维性的心理内化感知，既是对生活实践的客观条件和质量标准的事实判断，又是对现实状态的主观意义和满足程度的价值认知，同样也是国家治理和社会发展的实践导向和价值理念。现有幸福感的研究多从经济学、心理学和社会学的视角出发，探讨经济收入、人格特征和社会资本等因素对居民幸福感的影响，虽然学界普遍认为政府能够对居民幸福感产生重要影响[3]，然而目前国内公共管理领域的相关研究仍相对较少，仅有少量文献探讨政府质量、政府规模等因素对幸福感的影响[4][5]，政府行政效率以及中国情境下制度建设等有关因素与居民幸福感之间关系的研究相对欠缺。政府权威的获得来源于政府提供公共服务和维护公共利益过程中社会公民对政府的认同[6]。在政府改革实践过程中，实体服务中心的建设和运行在物理层面实现了政府部门从行政机关到服务平台的转变，过于关注物理层面服务平台的搭建和运作，虽然凸显了实践导向，然而却在一定程度上忽略了改革过程中服务对象的心理感知体验。
“不存在脱离目标而独立存在的效率。”现有关于政府效率的研究，多秉持“技术效率观”的理念，从“成本-收益”的视角通过测算资源投入与产出的比率以实现对政府效率的评价和分析[7][8]，在研究方法上凸显了科学化的趋势，却在一定程度上忽略了政府效率评价的价值追求。公民是公共服务的最终使用者和评价者，公共服务成效如何最终必然要回归于公民个体自身的主观体验[9]。因此，政府效率不仅仅是资源投入与产出的客观实际，同样也是公民在与政府日常互动过程中形成的内在主观感知，目前有关公民对政府效率主观评价的研究仍较为缺乏。同时，幸福感被视为衡量个人全面发展和社会功能健全的一个重要指标，是社会个体对自身所拥有生活状态的主观价值体验和客观实际认知，集中体现了处于社会活动中的个体对所处环境的整体感知。因此，幸福不仅与个体内心状态紧密相连，同时也离不开政府治理的积极效用。政府不仅需要追求资源投入-产出最大化，更要落实“以人民为中心”的发展理念，由此，政府效率评价更应凸显幸福价值导向。
党的十九届四中全会强调“必须坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，创新行政方式，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府”。人民满意是政府机构的奋斗目标和工作方向，然而，公众对公共服务的感知在很大程度上容易受到非服务性因素的影响[10]，由此，有学者提出服务投入的评价需要借助“中介性指标”，即公众首先通过对服务质量的真实感知形成一种印象，然后在此基础上形成心理判断[11]。政府满意度是公众在与政府部门日常接触过程中对政府工作及相关服务感知基础上形成的满意度评价。社会公众在日常活动中所感知的政府办事效率直接决定了其对政府工作的满意程度。“只有高效运行的服务型政府，才是人民满意的政府。”[12]从这一角度而言，政府效率是政府机构在行政过程中的质量把控，而满意度则是结果导向维度的绩效评估，过程控制对结果绩效的提升离不开规则制度的现实保障。只有明确国家制度影响个体态度行为的作用机制，才能够为解释国家治理成功或失败提供经验借鉴[13]。
“中国特色社会主义制度是当代中国发展进步的根本制度保障，是具有鲜明中国特色、明显制度优势、强大自我完善能力的先进制度。”[14]党的十九届五中全会进一步强调要继续坚持和完善中国特色社会主义制度，为实现高质量发展提供根本制度保证。制度层面的设计规范可以确保过程维度的政府效率完全作用于结果维度的满意度和幸福感。新制度主义理论指出，社会结构中的制度往往能够推动社会多元主体获得某种稳定的交往，通过制定特定的激励框架，以实现个体或组织的成长或改变，制度设计会显著影响个体行为方式，进而作用于制度的最终实施效果。尤其是在中国特色制度环境背景下，随着我国服务型政府建设的逐步推进和优化营商环境的持续深化，政府办事效率的提升是否有效地转化为公民幸福感？政府工作满意度在这一作用过程中是否发挥了“中介性指标”的作用？制度环境在这一过程中的效果如何？为此，本文运用中国综合社会调查(China General Social Survey，CGSS)2015年的数据，通过结构方程模型等实证研究方法，探讨政府行政效率对居民幸福感的影响及其作用机制，以期扩展公共管理学和幸福感领域研究主题、深化相关研究内容，建立公共管理领域宏观维度与居民幸福感微观维度以及制度环境中观维度之间的链接，为后续相关学术研究和具体实践工作提供有重要价值的参考。
(一)政府行政效率与居民幸福感
政府作为国家治理的主体，通过制定政策合理配置资源，进而对居民幸福感产生重要影响。政府行政效率反映了国家治理的效果，是政府质量的重要组成部分。荷兰学者Ott运用世界银行发布的全球治理指数(Worldwide Governance Indicators，WGI)衡量政府质量，包括话语权和责任、政治稳定、政府效率、规制质量、法治和腐败控制六个维度，认为政府质量相比于政府规模，对居民幸福感影响更为显著[15]。有研究发现政府善治对居民幸福感有显著正向影响[16]，政府管理水平对居民生活满意度具有积极正向的影响[17]，腐败程度较低、政府效率较高的国家的居民幸福感更高[18]。除了国际学者的研究结论外，国内也有学者得出类似结论，郑方辉通过全国数据，发现70%的居民认为“为民办实事”可以提升其幸福感[19]。
幸福感被视为衡量个人全面发展和社会功能健全的一个重要指标，它既是个体对所处生活的主观意义和满足程度的一种价值感知，又是对客观条件和所处状态的一种事实判断。Diener用主观幸福感来描述人们根据自身标准对其生活水平进行的主观评价，包括生活满意度、积极情感和消极情感[20]。由于主观幸福感可以较为完整地反映个体对其整体生活状态的满意程度，因而普遍将其作为衡量国民福利水平的标准[21]。20世纪70年代不丹四世国王旺楚克首次提出了由政府善治、经济增长、文化发展和环境保护四个方面组成的“国民幸福总值”(GNH)，著名的“不丹模式”打破了传统的只注重经济发展而忽视社会幸福的发展观。在随后的几年里，幸福指数也引起了美国、法国和英国等众多发达国家的关注并在实践中进行了积极探索。
政府作为的综合表现即是政府绩效,政府行政效率同样也反映了政府在履职过程中的质量、数量和效果，全方位地影响居民自身体验感知。以税收政策为例，我国税收“取之于民，用之于民”，居民需要向政府缴纳一定的税费，而政府则会将这部分税收运用到提升公共服务质量等相关工作，当政府行政效率处于较高水平时，公民可以以较少的时间、较快的速度完成行政事项的办理，在这一过程中，公民认为其享受到了高质量的公共服务，所缴纳的税费“物有所值”，自身效用水平得到提升，因而幸福感随之提升。有学者采用中国地级市的数据，实证研究发现公共服务的质量和数量对居民幸福感有正向影响[22]。不仅城市层面的数据证实了公共服务绩效对幸福感的影响，来自农村地区的实证研究也揭示了二者之间的关系。有学者通过对西部民族地区31615个农户的调查，发现农村地区公共服务供给对居民幸福感有显著正向影响[23]。基于以上分析，我们提出：
假设1：政府行政效率与居民幸福感显著正向相关。
(二)政府满意度的中介作用
政府满意度是指社会公众通过对政府表现的主观认知从而所持有的心理认可状态，包括情绪体验(正性情感或负性情感)和认知体验[24]。公共服务质量是影响公民满意度的重要因素[25]，政府行政效率是政府服务绩效的直观体现，大量研究都发现了政府工作绩效与政府满意度之间的关系。Adang和Borm分析了1995年至2000年间欧盟15个国家的数据，发现公民对政府工作的满意度随着政府对医保系统的资金投入而逐渐提升[26]。除了客观政府绩效与居民政府满意度相关，主观政府绩效与居民的政府满意度之间的正相关关系亦得到了验证。郑建君通过实地调研发现，政府职能转变通过政府透明度对公民公共服务满意度产生影响[27]。
繁文缛节、官僚习气作为政府办事效率低下的表现形式，对社会公众的政府满意度产生负面影响。Barry Bozeman将繁文缛节定义为“需要被遵守的仍然有效的法律、规章或程序，其对组织目标或价值做出的贡献小于遵从或执行该规定时的成本消耗”[28]。繁文缛节往往以一种繁琐无用的规则制度的状态而存在，具体呈现形式包括“文山会海”“无用文件”以及“过分的痕迹管理”等[29]，繁文缛节长期存在的一个重要结果即政府行政效率的持续下降，严重损害了政府形象和公民感知。繁文缛节往往导致社会公众受困于无效的规则要求，致使其个体精力无限消耗，从而降低其对政府的满意感知。有学者发现繁文缛节能够显著降低组织绩效[30]，Tummers等通过实验法研究发现繁文缛节对公民满意度具有负向影响[31]。
自互联网进入公共行政领域以来，政府公共服务与互联网融合发展便成为提升政府办事效率、实现简政放权、建设服务型政府的重要手段及方式。目前，全国各级政府都开展了以提升政府服务能力和公众满意度为价值导向、以实现政府治理能力和治理体系现代化为目标的依托“互联网+政府服务”战略的电子政务建设活动。伴随着政府业务协同和信息共享以及通过政府、企业和社会等多元主体共同合作所提供的在线公共服务，行政效率必然得到相应提高[32]。电子政务服务所带来的行政效率的提升，有利于解决企业和群众反映的办事难、审批难、跑腿多、证明多等突出问题，更有助于提升公众对政府工作的满意度和美誉度[33]。
政府行政效率越高，表明居民对政府工作的满意度越高，政府绩效满意度可以显著地提升居民幸福感[34]。一方面，根据绩效理论，政府工作满意度的增强会导致居民对政府信任水平的提升，政治信任可以显著提升居民幸福感[35]。另一方面，满意度的增强缩短了居民个体与政府之间的距离感，同时也让居民感受到更为强烈的归属感和安全感，根据需求层次理论，当个体更高层次的需求得到满足时，自身幸福感水平得以提升。基于以上分析，我们提出假设：
假设2：政府行政效率与政府满意度显著正向相关。
假设3：政府满意度与居民幸福感显著正向相关。
假设4：政府满意度在政府行政效率对幸福感影响过程中发挥中介作用。
(三)制度环境的调节作用
制度是由组织制定的正式规则，可以通过强制性的要求约束主体的行为从而规范主体间关系以实现一定目的或目标[36]。我国政府的宗旨是“为人民服务”，因而，提升最广大人民群众的福祉是政府组织的最终价值追求和政策目标。国家治理的具体过程,就是通过制度与个人之间复杂的互动,从而形成不同的社会行为模式,进而产生相应的社会结果的过程[37]。科尔曼认为，若想从宏观层面解释国家治理为何成功或失败,就必须明确国家制度如何影响个体行动者的行为,以及这些个体行为又如何导致相应的治理结果的产生[38]。而这一分析框架的关键在于制度作用下的个人反应，在不同的制度环境下个体往往会表现出不同的人格特征和工作绩效。由于制度具有规制性要素和规范性要素的双重属性，因而，良好规范的制度设计不仅可以规范组织内个体行为、为组织的健康发展提供制度资源，而且可以借由组织内传导至组织外为社会群体提供价值导向。已有研究发现，制度环境不仅可以推动企业创新提升企业绩效[39]，而且可以干预社会个体行为和心理感知[40]。由此，公共组织内部良好的制度安排可以通过规范公务人员个体行为信念和影响社会公众的价值分配方案，从而提升公民对政府机构的满意度评价和自身主观的幸福体验。不同的制度设计需要嵌入一定的组织内部，由于制度效用的存在，良好的制度安排可以形成制度资源供给，从而推动政府绩效有效地转化为居民自身的积极感知。
本文主要考察公共管理有关因素与居民幸福感之间的关系，由于监督制度和问责制度是保障公共组织权力健康运行的关键制度安排[41]，党的十九届四中全会公报中明确指出“形成决策科学、执行坚决、监督有力的权力监督机制，确保党和人民赋予的权力始终用来为人民谋幸福”，而目前有关中国公共部门制度建设的研究多停留于理论层面的讨论[42][43]，缺乏必要的实证研究，因此，我们选取监督制度和问责制度组成制度环境，考察中国特色制度环境对居民的政府满意度和幸福感的直接影响，以及在政府行政效率对居民满意度和幸福感影响过程中的调节作用(见图1)，提出如下假设：
图1 研究模型框架
假设5a：监督制度与政府满意度显著正向相关；
假设5b：问责制度与政府满意度显著正向相关。
假设6a：监督制度与居民幸福感显著正向相关；
假设6b：问责制度与居民幸福感显著正向相关。
假设7a：监督制度在政府行政效率对政府满意度的影响过程中发挥调节作用；
假设7b：问责制度在政府行政效率对政府满意度的影响过程中发挥调节作用。
假设8a：监督制度在政府行政效率对幸福感影响过程中发挥调节作用；
假设8b：问责制度在政府行政效率对幸福感影响过程中发挥调节作用。
(一)数据来源及构成
本研究采用的数据来自中国人民大学中国调查与数据中心开展的中国综合社会调查(CGSS)2015年问卷数据。中国综合社会调查是我国最早开展的全国性、综合性、连续性的学术调查项目，具有较好的权威性和代表性。通过数据筛选和对缺失值进行处理，共得到1173份有效数据，城乡方面，城市749人(63.9%)，农村424人(36.1%)；
性别方面，男性636人(54.2%)，女性537人(45.8%)；
学历方面，小学以下351人(29.9%)，初中高中598人(51.0%)，大学专科及以上224人(19.1%)；
年龄方面，30岁以下181人(15.4%)，30-50岁490人(41.8%)，50岁以上502人(42.8%)。
(二)变量选取及问卷质量检验
自变量：政府行政效率，是指行政机关和行政人员在日常行政管理活动中呈现的办事效率。问题为“请您评价一下政府有关部门办事的效率”，共有三个维度：(1)身份证办理；
(2)到政府部门开证明；
(3)交通事故后拨打122让警察来现场处理。答案选项中，“1”表示“效率非常低”，“5”表示“效率非常高”。问卷克朗巴哈系数为0.765，KMO值0.682，因子分析共提取一个公因子，巴特列特球形检验近似卡方(χ2)为918.301，自由度(df)为3，显著性p=0.000，说明问卷具有良好的信效度。
因变量：主观幸福感，即社会个体根据其自身标准对所处生活状态的内在主观感知。其问题为“总的来说，您觉得您的生活是否幸福”，答案选项采用里克特五点量表计量，“1”表示“非常不幸福”，“5”表示“非常幸福”。自我报告的单一维度的主观幸福感具有良好的信度、效度和时间稳定性[44]，在世界价值观调查(World Value Survey，WVS)等大型调查中多选用此问题作为测量题项。
中介变量：政府满意度，即社会公众对政府日常各项工作表现的满意程度。问题为“您对政府在下列工作方面的表现是否满意”，共有九个维度：(1)为患者提供医疗服务；
(2)为老人提供适当的生活保障；
(3)提供优质的基础教育；
(4)捍卫国家安全；
(5)打击犯罪；
(6)公平执法；
(7)政府部门秉公办事；
(8)环境保护；
(9)帮助穷人，维护社会公平。将答案选项进行调整，“1”表示“非常不满意”，“5”表示“非常满意”。问卷克朗巴哈系数为0.893，KMO值0.922，因子分析共提取一个公因子，巴特列特球形检验近似卡方(χ2)为4641.5200，自由度(df)为36，显著性p=0.000，说明问卷具有良好的信效度。
调节变量：制度环境，指由组织制定的具有强制性的正式规则，并且通过规范主体的行为及关系进而实现一定目的或目标。从保障公共组织权力健康运行的角度考虑，选择监督制度和问责制度。监督制度包含四个题项，分别为“如果政府的年度财政预算有不合理之处，同级人大能够发现并监督政府纠正”“政府招标不公开透明，会受到政府采购监管部门监督”“如果某个体工商户有漏税行为，按具体情节应该罚款1万元，但实际上被罚5万元，他向地税局上级机关申请行政复议予以纠正”“审计机关通过财务审计，监督政府部门按规定执行财政预算”。“1”表示“完全不符合”，“5”表示“完全符合”。问卷克朗巴哈系数为0.834，KMO值0.787，因子分析共提取一个公因子，巴特列特球形检验近似卡方(χ2)为2017.154，自由度(df)为6，显著性p=0.000，说明问卷具有良好的信效度。问责制度包含六个题项，题目为“下列领导人员的行为，如果违反法律，有重大决策失误，您认为他们是否会被问责”，具体考察人大立法、干部任命程序等方面的问责制度建设情况。“1”表示“很少”，“5”表示“总是”。问卷克朗巴哈系数为0.928，KMO值0.905，因子分析共提取一个公因子，巴特列特球形检验近似卡方(χ2)为4853.910，自由度(df)为15，显著性p=0.000，问卷质量通过检验。
(三)描述性统计
在政府行政效率三个维度中，“到政府部门开证明”得分较低(2.988±0.980)，说明社会公众前往相关政府部门办理证明仍然存在一定的不便利情况，部分政府部门在日常服务过程中仍存在一定的效率低下现象。在政府满意度九个维度中，“捍卫国家安全”得分最高(3.853±0.747)，“政府部门秉公办事”得分最低(3.259±0.911)，说明社会公众对国家国防安全工作满意度较高，而认为政府服务过程中依然存在一定的不公正现象。主观幸福感中，选择“比较幸福”的居民有715人(61.0%)，选择“非常幸福”的居民有227人(19.4%)，说明绝大多数居民认为自己是幸福的。制度环境方面，问责制度各维度得分均低于监督制度，社会公众普遍认为问责制度建设有待进一步加强。
表1 描述性统计分析
不同年收入的居民在政府满意度(p≤0.001)和幸福感(p≤0.001)上存在显著差异。政府满意度随收入增加而逐渐降低，而幸福感则随收入增加而不断上升。长期经济增长的社会环境塑造了具有后物质主义或自我表达价值观的公民，拥有这样价值观的公民倾向于怀疑和批判政府，对政府工作满意度评价降低。在本研究中，并没有出现“伊斯特林悖论”现象，收入水平的提高带来了生活条件的改善，居民的部分需求可以通过金钱得到满足，幸福感不断提升。
表2 不同年收入居民政府行政效率、政府满意度和幸福感比较
不同教育水平居民在政府满意度(p≤0.001)和幸福感(p≤0.001)上存在显著差异。政府满意度随教育水平的提升而不断下降，而幸福感则随教育水平的提升而不断增强。高学历往往意味着居民个体的思维更加具有独立性，对政府工作满意度评价较低，而高学历也伴随着高收入，收入的增长导致其幸福感提升。
表3 不同教育水平居民政府行政效率、政府满意度和幸福感比较
不同年龄居民在政府行政效率(p≤0.05)、政府满意度(p≤0.001)、幸福感(p≤0.05)和监督制度(p≤0.001)上存在显著差异。政府行政效率、政府满意度和监督制度在年龄差异上均呈现“√”分布，即当居民年龄处于21-40岁这一阶段时小幅下降，而后又逐渐上升。处于21-40岁这一年龄段的居民往往与政府接触最频繁，而同时由于年轻，心态一般较为急躁，在办事过程中可能由于马太效应导致对政府行政效率和政府工作满意度的降低。幸福感则在41-60岁这一年龄段出现小幅下降，其他年龄段则基本持平，这与之前的相关研究结论认为年龄与幸福感存在“U”型关系有所差异[45]。可能的原因是中年群体往往承受着巨大的生活和工作压力，或者是充斥着对未来的茫然和恐惧，因而幸福感较低。
表4 不同年龄居民政府行政效率、政府满意度和幸福感比较
不同地区居民在政府行政效率(p≤0.001)、政府满意度(p≤0.001)和幸福感(p≤0.001)上存在显著差异。政府行政效率和幸福感由东部地区向西部地区递减，而政府满意度则呈现出由东部地区向西部地区递增的趋势。东部地区经济发展水平较高，因而其提供的公共服务质量也较高，随着电子政务等先进技术手段的运用与普及，政府行政效率也处于较高水平，这与之前相关研究结论一致[46]。东部地区居民收入整体高于西部地区，因而居民幸福感水平较高。而另一方面，较高的收入提高了居民的生活水平，也使得居民对政府工作产生了更高的期望和要求，导致其对政府工作的满意度有所降低。
表5 不同地区居民政府行政效率、政府满意度和幸福感比较
(四)相关性分析
在控制了年龄、性别、民族、城乡分布、收入和教育程度后，对变量进行偏相关分析。根据表6结果显示，除问责制度与政府行政效率不相关之外，所有变量两两之间均存在显著的正相关关系。幸福感(3.935±0.769)得分最高，其次为政府满意度(3.449±0.628)和政府行政效率(3.182±0.798)，制度环境得分较低，尤其是问责制度(2.587±0.941)。说明社会公众普遍对现有生活感到幸福，对政府机构满意度较高，然而政府部门在制度建设等方面仍有较大提升空间。
表6 变量相关性统计
(五)模型检验
为检验研究假设，使用AMOS构建了图2所示的结构方程模型，相应拟合指标及其数值如下：CMIN=588.664，DF=63，CMIN/DF=9.344，RMSEA=0.063，RMR=0.026，NFI=0.943，CFI=0.948，TLI=0.936，GFI=0.957，IFI=0.948。各项指标拟合程度较好，该模型得到支持，可以被接纳。各路径标准化回归系数由图2、表7所示，路径系数p值均显著，假设1、假设2和假设3成立。
表7 变量路径系数表
图2 政府满意度的中介效应
为进一步检验政府满意度的中介效应，我们采用Bootstrap法进行检验，对所有样本进行5000次重复抽样，检验其95%的置信区间。结果如表8所示，所有置信区间均不包含0，表明中介效应存在，假设4得到验证。间接效应的非标准化估计值为0.033，说明政府满意度在政府行政效率对居民幸福感的影响过程中发挥部分中介作用，政府行政效率不但可以通过政府满意度间接作用于居民幸福感，同时也可以对居民幸福感产生直接影响。
表8 Bootstrap检验结果
Ferrer-i-Carbonell和Frijters研究发现，“只要回归方程设定正确，无论将主观幸福感视为连续变量用OLS方法回归，还是将其视为有序变量用Probit或Logit模型回归，其参数估计的方向和显著性均没有差别，两种方法并无优劣之分”[47]。因此，在研究中，我们使用OLS回归进一步检验制度环境的调节作用。模型一至模型五，我们将幸福感设定为因变量，考察制度环境在政府行政效率对居民幸福感影响过程中的调节作用。模型一检验人口统计变量对幸福感的影响，结果显示收入对居民幸福感有正向作用(β=0.117，p≤0.001)。模型二结果显示政府行政效率(β=0.145，p≤0.001)和监督制度(β=0.086，p≤0.05)均能够显著影响居民幸福感，假设6a成立。但是，模型三中政府行政效率和监督制度的交互项影响系数并不显著(β=0.037，p>0.05)，说明监督制度并不能有效调节政府行政效率对居民幸福感的影响，假设8a未得到验证。模型四中，问责制度可以显著影响居民幸福感(β=0.120，p≤0.05)，假设6b成立。模型五中，政府行政效率和问责制度的交互项影响系数不显著(β=0.231，p>0.05)，说明假设8b不成立。在模型六至模型十中，我们将政府满意度设定为因变量，考察制度环境在政府行政效率对政府满意度影响过程中的调节作用。模型六考察人口统计变量对政府满意度的影响，结果显示年龄(β=0.119，p≤0.001)和教育程度(β=-0.083，p≤0.05)可以显著影响居民政府满意度。模型七结果显示政府行政效率(β=0.169，p≤0.001)和监督制度(β=0.240，p≤0.001)均正向影响政府满意度，假设5a成立。模型八中政府行政效率和监督制度的交互项系数显著(β=0.337，p≤0.05)，说明监督制度能够显著调节政府行政效率对政府满意度的影响，假设7a成立。模型九结果显示，问责制度可以显著影响政府满意度(β=0.111，p≤0.001)，假设5b成立。模型十中，政府行政效率和问责制度的交互项系数显著(β=0.439，p≤0.001)，说明问责制度在政府行政效率对政府满意度的影响过程中发挥调节作用，假设7b成立。
表9 多元回归分析结果
为进一步确保检验结果的稳健性，我们使用Hayes等人建议的Process对调节效应进行检验[48]。首先，检验监督制度在政府行政效率对政府满意度影响过程中的调节作用，交互项系数为0.057(p=0.035，p≤0.05)，同时，95%置信区间为[0.004，0.110]，说明调节效应成立，假设7a得到验证。随后，我们采用同样的方法，检验监督制度在政府行政效率对幸福感影响过程中的调节作用，交互项系数为0.006(p=0.856，p≥0.05)，95%置信区间为[-0.042，0.074]，调节效应不成立，假设8a不成立。同样，我们对问责制度的调节效应进行验证，首先检验问责制度在政府行政效率对政府满意度影响过程中的调节作用，交互项系数为0.075(p=0.002，p≤0.01)，95%置信区间为[-0.124，-0.026]，说明调节效应成立，假设7b成立。而问责制度在政府行政效率对幸福感影响过程中的调节作用系数为0.042(p=0.175，p≥0.05)，95%置信区间为[-0.104，0.019]，说明调节效应不成立，假设8b不成立。因此，当制度环境程度较规范时，政府行政效率的提升可以显著增加居民的政府满意度；
而当制度环境缺乏足够的保障时，政府行政效率的提升并不会增加居民的政府满意度。
幸福不仅是个体成长发展的最终目标，同时也是评价公共政策成功与否的关键指标。政府办事效率是“放管服”改革成效的重要评价标准，过于关注物理层面政务服务中心的建设和技术层面互联网大数据的客观数据，在一定程度上导致了对公民感知体验的忽略。同时，现有政府效率评价研究过于注重技术方法和评价指标的创新，忽视了其内在公共价值导向和制度环境设计的重要性。虽然实际工作中政府部门一直强调通过提高政府办事效率以提升居民幸福感，但学界仍缺乏对其作用机制的实证检验，本研究采用中国综合社会调查2015年的数据，通过构建结构方程模型等多种研究方法，对政府行政效率、政府满意度、制度环境和居民幸福感进行了描述统计和差异分析，实证检验了政府行政效率对居民幸福感的影响机制模型，为实际工作提供了理论支持和实证依据。同时，基于行为公共管理视角，将公共管理的宏观研究与个体心理行为的微观视角以及制度设计的中观层次相结合，为公共管理研究克服“致广大有余而尽精微不足”进行了积极有益探索。本研究得出如下结论：
第一，在收入差异方面，政府满意度随收入增加而逐渐降低，而幸福感则随收入增加而不断上升。在教育水平差异方面，政府满意度与教育水平负向相关，而幸福感则与教育水平正向相关。在年龄差异方面，政府行政效率、政府满意度和监督制度均呈现“√”分布，即当居民处于21-40岁这一年龄段时小幅下降，而后又逐渐上升。而幸福感则在41-60岁这一年龄段出现小幅下降，其他年龄段则基本持平。在地区差异方面，政府行政效率和幸福感由东部地区向西部地区递减，而政府满意度则呈现由东部地区向西部地区递增的趋势。
第二，政府行政效率与居民幸福感显著正相关。政府行政效率不仅仅是“投入-产出”视角下的数字结果，根据本研究结论，效率的提升更应该体现在公共利益最大化价值导向下的政府实践改善。作为生活在社会中的个体，居民在日常生活中难以避免地需要到政府部门办理相关事务，在与政府部门的接触过程中，政府办事效率可以最为直观地反映政府公共服务水平。政府提供公共服务的根本目标在于提升民众福祉[49]。当政府行政效率提升时，居民可以直观地感受到办事时间的缩短、办事流程的简化、服务态度的改善和办事地点的便利化，而在这过程中居民自身的效用水平会逐渐增加，从而幸福感得到提升。
第三，政府满意度在政府行政效率对居民幸福感的影响过程中发挥中介作用。政府办事效率的提升使得社会公众对政府质量提升的感知变得更为明显和直观，对政府形象的评价更为积极，因而社会公众的政府满意度评价不断提升。随着社会公众与政府机构之间的距离感知不断缩小，普通居民会表现出更为积极主动的政治参与，在归属感和安全感持续增强的情况下，其自身幸福感亦随之提升。本研究结论说明，政府满意度在政府绩效转化为居民幸福感知的过程中发挥了中介性指标的作用，政府绩效通过改变公民对政府的感知评价从而影响其自身心理状态。
第四，制度环境正向影响政府满意度和居民幸福感，并且在政府行政效率对政府满意度影响过程中发挥调节作用。完善的制度设计不仅可以规范组织内部的权力运行，提升社会公众对公共组织的满意程度，同时可以由组织内溢出于组织外影响居民幸福感知。制度环境在政府行政效率对政府满意度影响过程中发挥调节作用，但却无法显著调节政府行政效率对居民幸福感的影响，这说明制度安排具有一定的组织嵌入性，只有将设计完善的制度合理适当地内嵌于特定的组织机构，方能发挥其最初设计功效，实现制度资源有效供给。如果制度实践无法适应组织环境，则难以发挥其最初设计的制度效用。同时，本研究也通过实证的研究结论，证明了完善制度设计对组织健康发展和个体美好生活的重要作用。
当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。随着“放管服”改革的不断深化，优化公共服务供给、增强居民幸福感不仅是实现国家治理体系和治理能力现代化的必然,同时也是打造共建共治共享社会治理格局的需要。结合本研究结果，政策建议如下：
第一，明确价值导向，提升政府效率。提升政府效率需明确以人民为中心的价值导向，转变政府职能、提升政府效率，不仅要注重物理层面政务服务中心的运行和“投入-产出”视角下的资源有效使用，更需在政府行政过程中始终坚守公共价值导向。一方面，转变政府职能要以满足人民群众的根本需求为价值导向，坚持以人民为中心的服务理念，优化服务流程，强化服务意识，以促进社会公平正义、增进人民福祉为出发点和落脚点，在充分了解居民真实多元需求的基础上提供更加优质便捷的公共服务，为人民办实事，确保实现公共利益最大化。另一方面，作为深化行政体制改革的核心内容，要将转变政府职能的成效体现在办事效率的提升上，积极推动由管理型政府向服务型政府的转变。明确效率至上原则，充分运用人工智能、物联网、云计算等现代化信息技术，实现数据共享和业务协同以提升政务服务水平和政府治理能力。要进一步深化“放管服”改革，持续优化营商环境，通过推进行政许可制度改革以厘清政府和市场的边界，通过实现政务服务标准化以提升政务服务效能。
第二，满足公民需求，提高服务质量。地方政府通过为社会民众提供丰富的公共产品以满足其多元化的服务需求，不仅能够直接有效提升居民自身的生活质量和获得体验，同时也能够显著提升社会公众对政府治理绩效的认可程度和对政府治理资格的支持程度。首先，强化公民服务需求管理，提升公民满意度感知。地方治理主体应积极采取多种方式，拓宽和畅通居民的参与渠道和参与机制，使得居民在地方治理过程中能够充分表达自身服务需求，同时主动精准识别和实地调查收集公民服务需求，在决策过程中注重吸纳公民的真实服务需求并且转化为实际社会发展中的公共服务。通过政府绩效的不断提升以促进公民对政府服务水平的认可。其次，将居民需求满足程度、满意度、幸福感等指标纳入政府绩效评估体系。政府绩效评估是检验政府自身职能完成情况和推动行政管理体制改革的有效工具，然而政府绩效评估不仅仅具有工具性功能，更重要的是其价值性功能。需要明确将社会公众对于地方政府整体提供的各项公共类产品的认同度和满意度作为地方政府绩效评估测度的重点，从而实现在提升政府能力和推动社会治理现代化过程中的科学定位和精准推进。
第三，完善制度设计，增进人民福祉。制度设计的重要性不仅在于通过调节资源分配以影响社会个体的行为判断和塑造规范的社会结构，同时也是一种具有意义判断规范和文化影响塑造的价值实践。社会行为个体不可避免地深深嵌入一定的制度范围之中，因此，通过系统的设计制定符合中国特色的制度规范，引导社会个体自觉形塑社会行为，以实现人民群众的幸福体验。一方面，制度设计不仅要符合组织场域实际，而且需要具备充足的合法性要素，方能发挥制度资源的最大效用。在政府机构内部，尤其需要明确监督制度和问责制度的范围内容和实践程序以确保制度执行的实际效果，实现政府权力治理由行政管理方式向协同治理模式的转变。通过制度设计与安排，规范政府组织及组织个体行为，形塑以人民为中心的组织价值，最大程度实现公共利益和维护公共价值。另一方面，不仅需要重视组织内正式规章制度的安排，更需要发挥组织外非正式社会规范的重要作用。组织场域内部制度和外部社会环境共同影响社会成员对制度适当性判断的价值标准及认知框架，因而需要充分调动发挥不同层级制度的各自功效，从而实现对社会制度内在逻辑关联的有序排列组合，形成一个有机的制度系统。
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