姚翔宇，孟 静，陈京京，曾 真
(江苏省规划设计集团有限公司, 江苏 南京 210000)
江苏园林历史悠久，其精致多变、巧夺天工的造园技法不仅是中国园林的经典，也深刻影响着世界园林的发展[1]。近年来，在继承传统的同时，江苏园林积极探索，勇于实践，取得了长足进步。为进一步发挥江苏园林的优势，提高江苏园林事业的整体水平，江苏省政府于1999年在南京玄武湖翠洲举办了第一届江苏省园艺博览会。经过20年的探索、发展与转型，江苏省园艺博览会至今已成功举办10届，博览园面积逐渐增大且愈发注重城市、市民、自然、文化的关系与协调，注重结合当地自然、文化特征，引领创新展示功能和新品种、新材料、新技术和新工艺的运用，提升城市生态环境与游憩品质，带动城市发展，形成了成熟的办会思想与完善的办会机制[2]。
随着国内外专业旅游出行网站的建立, 借助网络收集游客旅游体验评价文本并进行分析研究逐渐成为一种成熟系统的研究方式，网络文本分析法逐步被应用于旅游体验研究[3，4]、旅游形象感知研究[5，6]、游客行为特征研究[7，8]、游客情感特征研究[9，10]等方面。国外相关研究中，Govers以网络信息为研究对象，对迪拜的旅游目的地形象感知情况做了研究[11]；
Morrison通过收集美国和俄罗斯两国旅游网站上的相关数据分析了不同国家游客对同一旅游目的地的感知情况差异与影响因素[12]；
Choi通过查找相关旅游网站对网络文本内容进行整理分析，总结了澳门的旅游目的形象感知内容[13]；
Larmolenko通过网络对乌克兰的旅游信息高频词进行统计与归纳，就怎样提升乌克兰旅游形象提出了相关建议[14]。国内方面刘逸等基于网络文本数据对中国赴澳大利亚游客的情感特征进行了研究，针对中国游客国际旅游的营销策略提出了相关的提升建议[15]；
高银等利用网络数据对重庆园博园做了景观形象游客感知的相关研究，并对网络数据在景观评价分析工作中的应用优势和局限性做了探讨[16]；
韩百川等借助网络文本对鼓山风景名胜区游客旅游体验进行了分析，针对门票价格、基础设施、导视系统、管理服务水平等方面存在的问题提出了相应优化策略[17]；
张瑞等利用网络文本与IPA模型对上海辰山植物园的旅游形象感知做了综合性研究，并建议从动植物多样性、自然生态环境、体验活动等5个方面进行改进提升[18]。阎友兵等根据相关网络评论,对韶山风景名胜区游客情感特征进行分析，并以此为例对红色旅游景区的旅游产品创新、景区管理及服务质量等方面提出改进建议[19]。
本次研究通过网络收集游客对第十一届江苏省园艺博览会博览园的相关评论，深入分析游客的游憩满意度及主要关注点，为园博园后续的提升建设提供理论依据与指导方向。
第十一届江苏省园艺博览会选址于南京汤山国家旅游度假区北部，北邻京沪高铁、南至黄龙山、西起S122、东至S002，占地面积3.45 km2，是连接仙林大学城、麒麟科创园、汤山度假区的核心枢纽，交通便利、位置条件优越。
本届博览会以“锦绣江苏·生态慧谷”为主题，以“精致园博、文化园博、活力园博、休闲园博”为目标，探索运用新理念、新模式、新技术、新材料对园艺博览园进行规划建设，激发全社会对和谐人居环境的关注和追求，通过生态园林技术、绿色转型发展、多元文化融入等手段打造集园林园艺展示、休闲体验、度假康养和会展等功能于一体的精品园林和旅游目的地，共建绿水青山新江苏，共享园艺新生活。
3.1 研究方法
网络数据因样本量大、可获得性较好等优势近年来逐渐被关注[20]。本次研究采用网络文本分析法，首先利用八爪鱼数据采集软件深层次挖掘网络上可获取的文本内容，获取研究所需要的有价值数据和信息，然后利用ROSTCM6数字人文辅助研究平台对文本信息进行分词、词频统计、情感分析及词汇共现分析等，综合得出游客的旅游体验分析结果并进行讨论。
3.2 数据来源
依据国内旅游网站用户活跃情况，本次研究使用八爪鱼数据采集软件对携程网、途牛旅游网、同程旅游网、美团网4个网站进行数据采集，将2021年4月16日至2022年7月1日间游客对江苏园博园的相关评价进行采集，共获得1067条评论，其中美团网735条，携程网262条，同程50条，途牛20条，经人工比较审核，删除重复与无意义评论，共获得959条有效评论。
4.1 游客情感分析
利用ROSTCM6软件的情感分析功能对所收集的网络评论文本数据进行情感倾向分析，通过对每条评论中所包含的情感词进行对应权值打分[21](表1)，情感词需涵盖肯定词词典、否定词词典、程度词词典和感叹词词典等，从而得到游客整体的积极情绪、中性情绪与消极情绪占比以及不同情绪分值段的分布情况，最终获得游客对南京园博园的情感态度。
表1 评价情感倾向计分示意
情感倾向分析结果表明,游客对景区的评价中，积极情绪词条数为741条,所占比例为77.27%；
中性情绪词条数为54条,所占比例为5.63%；
消极情绪词条数为164条,所占比例为17.10%。
而从具体的积极情绪分段与消极情绪分段来看(表2)，游客评价的情感分值主要集中在0分以上，其中又以高度积极情绪(10～20分)为主，占总评价的30.14%，可见多数游客对园博园评价颇高且情绪较为强烈；
而0分以下的消极情绪以一般消极情绪(-10～0分)为主，占消极评价的80.13%，可见游客对园博园虽有部分不满意的地方，但大体可接受。
总结来看，游客对于南京园博园的正面感知大于负面感知，整体表现出积极的情感倾向，表明南京园博园的建设总体来说令人满意。
4.2 高频特征词分析
将网络采集的评价文本数据进行格式整理后，利用数据分析软件ROST CM6进行分词，在词典源文本中手动加入与此次研究关系紧密的词语，如“水下植物园”“城市展园”“先锋书店”等热点景点名，“小火车”“接驳车”等景区相关词汇，使分词更为准确。分词完成后运用“词频分析”将近义词同义词进行合并，统计出排名前300的词条并逐步删除无意义和与研究关联较小的词汇，反复精简出排名前80位的高频词(表3)。
表2 情绪分段统计
表3 高频词语统计
4.3 语义网络分析
语义网络分析结果如图1所示,“环境”处于第一核心位置且与其他词语连接数量最多，说明园区的环境好坏既是游客最关心的内容，也是园博园建设能否将“生态修复”理念落到实处的直观体现；
“交通”“景色”“南京”等词处于次核心位置，属于对核心位置进一步的认知和发展，表明游客对于园区的地理位置、内外交通等情况的重视。而“配套”“美食”“接驳车”等外围词汇则是对核心及次核心位置的进一步发散和丰富，不仅体现游客的核心需求，更是园区后续提升应重点关注的内容。
而通过研究网络评价文本中各词汇之间的连接度可获得两两之间的关联性，连接度越高,两者关系越紧密。总结出连接度排名前20的词汇，以此研究游客对园博园的关注与评价重点。
图1 语义网络分析
从表4可知，“环境-优美”“环境-适合”“环境-值得”“环境-漂亮”等几组词语保持了高连接度，体现了游客们对园博园游憩环境与自然景观营造的肯定，“南京-第一次”“南京-景点”“南京-环境”等体现了园博园的游客组成不止南京本地人，还包含了大量的外地游客，同时可以看出园区建设是否融入了南京本地文化也是游客的关注点之一。而“交通-方便”“交通-便利”“景点-面积”等则说明由于园区面积较大，游客对于园内外交通是否便捷格外关注。
表4 前20词汇连接强度
4.4 主题类目构建
游客评论中较高的词频往往代表着较高的关注度，由此既可以归纳出游客的主要关注点与建设现状的主要矛盾点，又可为园区后续改造提升指明方向。
为更好地分析游客对南京园博园的旅游体验感知情况,将词频统计总结出的高频词按主体与客体进行主题类目构建(表5)。本次研究的体验主体是游客，围绕其构建了游客构成、出游动机、出游时间、出游体验4个主题；
本次体验的客体为南京园博园，围绕其构建了环境质量、园内外交通、园区吸引点、配套设施、服务管理6个主题。
4.5 体验主体分析
4.5.1 游客构成
词频统计显示“第一次”“南京”“江苏”等词汇出现频率较高，且从前面的语义网络分析中可知，“第一次”与“南京”两词连接度很强，由此可见，南京园博园游客构成中，有相当比例的游客是第一次来南京游玩的外地游客，园博园的影响力与吸引力可见一斑；
而“家人”“全家”“孩子”“老人”等高频词表明多数游客更倾向于家庭集体出游，出行人数往往在3人以上，这对景区的接待能力及项目丰富度有较高要求。近年来，亲子游、康体游等新兴游玩模式开始在国内兴起，未来以家庭为单位的出游将更有针对性与目的性,园区在未来的发展升级中应充分考虑不同年龄段游客的需求,围绕老人与孩子等特定群体增设相关景点，分类别策划特色项目。
4.5.2 出游动机
除了常规的“度假”“游玩”等常规词汇，“玩的”“体验”“拍照”“打卡”等高频词的出现说明随着生活水平的提高，人们的发展性需求逐渐觉醒，人们对景区的理解已不止于传统的观赏与休闲，而是对园内的体验性活动抱有较高关注度。尤其是园博园这种主题园，在打造多处观赏性景点的同时也需考虑增设体验游戏类项目，增加游客的重游意愿。园区应着力打造多处网红拍照打卡点，不仅可满足游客们拍照留念，社交平台彰显自我的需要，也可以此为宣传媒介，吸引更多的人来园博园游览体验。
4.5.3 出游时间
高频词“节假日”“周末”表明从全年维度来看，多数游客依然会选择除工作日以外的法定假日出游，同时，以季节性词汇“夏天”来看，夏季恰逢高校学生与学龄儿童暑假期间且衣物搭配适宜拍照出片，因此许多游客选择夏季入园游览，针对这一现象园区需做好相应的遮阳避暑服务，增设临时性设施以应对夏日假期暴增的人流；
“晚上”一词表明游客中有一定比例的群体钟情于园博园夜游活动，因此，园区设计应兼顾考虑夜景的打造并且注意夜间景区的照明及安全管理,提升夜游体验。
4.5.4 出游体验
针对整个园区而言，“适合”“值得”这样的正面评价高频词要多于“不值”这样的负面高频词，可见总体来看游客对园博园的正面感知大于负面感知，园区的建设基本达到游客期待，满意度较高。“好玩”“开心”等积极词汇所表达的情感倾向也与游客情感分析结果相对应。
4.6 体验客体分析
4.6.1 环境质量
南京园博园选址于汤山国家旅游度假区北部，密林郁葱、物种繁盛、生态多样，有着优渥的自然环境。前期语义网络分析结果中“环境”一词处于最为核心的地位，而“景色”“风景”“空气”“自然”等与园区生态环境质量相关的词汇也多次被提及，表明游客对于园内的生态环境极为关注。而“美丽”“好看”“漂亮”“优美”“清新”等词语则表明游客对于园博园的环境质量持肯定态度，对园内的清新空气及优美自然风景不吝赞美之词，符合语义网络分析所得结果。
4.6.2 园内外交通
高频词统计中，“交通”一词被多次提及，说明园内外的交通状况不仅是影响游客感知体验的主要因素之一，也是园区建设过程中需重点考虑的方面，“便利”“方便”等高频词表明游客对园内外交通情况总体较为满意。就园外交通而言，“接驳车”“开车” “停车场”等相关词汇出现频率较高，表明游客对于园区的可达性有着较高关注。南京园博园处于城市远郊，大部分游客来园游玩通勤时间较长，多数人选择驾车前来，因此也对停车场抱有较高关注度，景区应根据淡旺季游客情况对停车场管理做出相应调整。除此以外，部分游客选择乘坐公共交通到站后转园区接驳车的方式前来，而由统计结果可知，游客普遍认为园区接驳车班次间隔时间过长，过长的等待时间引起了等待者群体对于园区的不满，因此在后续调整中，园区需增加接驳车班次以满足游客基本的来园需求；
而高频词“面积”“体力”等词汇从正面或侧面反映出游客对园区较大的规模感受颇深，说明园内提供“小火车”“电瓶车”“缆车”等游客关注度较高的内部交通工具的必要性，布置合理的内部交通网络可以帮助游客快速便捷到达目的地。
4.6.3 园区吸引点
“景点”“项目”等高频词显示游客对园内景点建设情况关注度较高，而“园林”“建筑”等具体景观要素词汇则体现了游客对园内景点的关注重点。本次研究游客提及频次较高的园区景点主要包括“城市展园”“水下植物园”“先锋书店”等，一方面是由于这3个景点作为园博园重点打造的核心景点宣传力度较大，许多游客慕名前来优先体验。另一方面，几大景点也各具魅力，十三城市展园处于园博园核心区域，秉持“与古为新再现精品江苏园林”的设计理念，依据古代山水画布局和场地南高北低的地形特点，以“高远、深远、平远”立意，通过打造江苏十三市园林建筑展示群传达了不同城市的人文内涵，具有较高的文化性与观赏性，其中以“高远”立意的南京园被提及次数最多，整个园子位于城市展园的制高点，是一处极佳的观景点；
而水下植物园位于富有特色的矿坑景观底部，凌空廊桥与繁茂植被共同构成充满奇幻色彩的水下世界，对游客来说极具新鲜感与吸引力；
工业建筑筒仓改造的先锋书店则颇受文艺青年群体欢迎，有潜力成为新晋网红打卡点。除了具体景点外，“表演”“夜景”等词汇说明园内夜晚的灯光景观以及不定期组织的演出活动等对游客群体也具有一定的吸引力；
此外，从“特色”“景观”“设计”等高频词看出部分游客会从专业角度对园博园的建设做出一定解读与评价，这类留言也为园博园后续的改造提供了参考。
4.6.4 配套设施
“设施”“配套”等高频词的出现表明游客对园内配套设施建设情况的重视。由于园博园规模较大，园中游览停留时间较长，游客对园内的餐饮配套情况较为关注，“餐饮”“吃的”等与园内饮食需求相关的词汇多次出现。而结合具体评论如“里面吃比较少”“一碗拉面好贵啊”等可知园内餐饮存在消费过高，点位太少等问题，急待改善；
而“遮阳”“指示牌”“导览”等高频词结合相关评论如“指示牌是真的少，很多时候不知道下一步去哪”“入口没有指示牌和导览标识”“巨晒，遮阳设施太少了”等可知，园内遮阳避暑设施不足，休憩座椅区域、电瓶车候车点等缺少遮阳棚，极大影响游客游览体验，同时园内标识指引系统不够完善，现存入口标识、指示牌等不足以为游客提供景点指引作用。总体而言，园内配套设施满意度不高，后续需做针对性的调整与提升。
4.6.5 服务管理
“服务”“工作人员”“态度”等高频词说明园区的管理服务是游客评价的重要影响因子之一。本次收集的评论数据中游客对于园区的运营服务评价呈两极分化状态，影响游客满意度的主要因素为工作人员服务态度与园区售票方式。旺季人流量增大时园区人手不足，部分工作人员急躁的服务态度极为影响游客的心情，而除服务态度以外，“性价比”“门票”“票价”“二次收费”等销售类词汇频频出现，表明游客对园博园门票价格及园内景点是否需要二次收费有较高的敏感度，多数游客认为就园区目前的开发建设程度与可玩性而言票价过高，性价比略低，同时对于园内多处景点二次收费的现状提出不满，甚至影响游客对整个园区的重游意愿，后续园区运营需着重关注，使景区票价与收费方式能被大多数游客所接受。
5.1 主要结论
综合游客对南京园博园的网络评价文本可知，游客对园区的满意度较高，旅游体验正面感知大于负面感知，尤其对于园区的环境质量、景观设计持肯定态度。同时，园区也存在一些不足之处，主要表现为以下几点。
(1)园区体验性不足。目前园区内多为观赏性景点，体验类项目较少，可观而不可游。同时也未根据不同受众的需求设置特色游览项目，无法满足人群需求，重游率较低。
(2)配套设施有待完善。园内外交通存在班次不足，停靠点较少等问题；
餐饮点位不足且溢价严重；
园内遮阳避暑设施不足，炎热天气容易引发游客负面情绪；
园内标识系统混乱，现存入口标识及指示牌不足以为游客提供景点指引作用，影响游览心情。
(3)运营服务落后。园区现有工作人员数量难以应对景区暴增的客流量，且淡旺季服务态度及质量大相径庭；
游客普遍认为相对于园内项目而言门票票价过高，性价比较低，且园内二次收费现象严重，影响游憩者心情。
5.2 提升建议
(1)丰富体验活动。南京园博园利用现状矿坑因地制宜打造了一系列别具一格的自然风光与特色景观，园区后续应在做好现有景点保养维护的同时进行项目与游线升级，针对儿童、青年、老年人等不同年龄段人群以及本地与外地不同区域游客的需求，策划亲子游、康体游、文化游等特色游线，增设体验类、游戏类项目。同时，不同时期可在园区内部开展特色体验活动，紧跟时代潮流，增加游客的重游意愿。
(2)改进配套设施。景区的配套设施是影响游客满意度的重要因素，针对现状园区配套设施满意度不高的现象，需做整改与提升。交通方面，园外需增加公共交通下车点与园区之间的接驳车班次，缩短接驳车间隔时间，以满足游客基本的来园需求；
园内则需调整电瓶车、观光大巴车等园内交通流线与后车点位，使交通系统布置更合理；
其次，需优化园内景点道路指示牌、标识说明等指引设施，避免因指示牌指引模糊或缺失影响游客对路线的选择。景区需对园内餐饮价格进行控制，综合分析园内餐饮运营成本，减少不合理溢价，同时增加餐饮服务点，满足游客需求，提升游览体验；
另外，园内需增设遮阳避暑设施，利用廊架、雨棚等景观构筑物结合休憩坐凳、电瓶车候车点等设施提供遮阳休憩服务。
(3)提升服务管理。人性化的经营理念是一个景区“软实力”的体现，园区需增加意见反馈渠道，对于游客提出的问题及时解决。园区需根据淡旺季客流量情况调整园内工作人员岗位数量，同时加强对工作人员职业素质与工作能力的培训；
合理调整门票收费方式，可考虑分设全价畅玩票、特色景点组合票、园区漫步浅玩票等，分项分类一次性收取入园费用，减少园内二次收费，游客根据个人需求购票，在提升游览性价比的同时节约购票时间，获得尊重感。