赵蕴澄
(南京大学金陵学院信息科学与工程学院，江苏 南京 210089)
快递柜和快递驿站是为解决快递物流最后一公里问题而提供的两种服务方案，其中，快递柜智能化程度高，取件时间不受限制，但运营成本较高，很多快递柜运营企业处于亏损状态，制约快递柜的发展[1]。而快递驿站虽然能够较好地弥补快递柜的缺点，但服务人员良莠不齐，存在规范性不强，取件时间受限，对消费者利益的保障性偏低等问题[2]，也影响了快递驿站的发展。
本文从客户满意度着眼，对快递柜和快递驿站客户满意度影响因素进行比较研究，试图厘清影响快递柜和快递驿站发展的关键因素，把握市场偏好，更全面地掌握快递最后一公里服务的本质，便于有针对性的优化最后一公里服务，促进快递物流业高质量发展[3]。
满意度是个体对某个具体对象的实际感知与其预期之间比较之后形成的态度，是个体对感知对象的评价[4]。客户满意度则是消费者在购买产品或服务过程中所形成的消费体验与消费预期之间的差距，是客户对售前、售中和售后的完整销售过程的主观评价。
作为“最后一公里”服务的提供者，快递柜和快递驿站是整个物流体系的一个环节，为物流企业和消费者提供临时的货物存取服务，其涉及两类客户，一类是韵达、申通等快递企业，另一类是收货方即消费者，快递柜和快递驿站客户满意度是这二者的综合反映，因而，对二者预期和实际感知的因素都会影响客户满意度[5]。已有研究显示，影响“最后一公里”物流服务客户满意度的因素主要涉及空间数量分布、收费、设施完整性与先进性、客户投诉处理等方面[6]。经典服务质量模型（SERVQUAL 模型）则从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对服务质量进行评价，反映了服务现场、产品、人员等软硬件对消费需求和消费心理的影响。物流服务质量模型（LSQ）则是专门用来评价物流服务的模型，包括时效性、便利性和经济性等三个维度，这些影响服务质量的因素也直接影响了客户满意度。
2.1 层次分析法概述
层次分析法（AHP）被广泛用于多准则、多目标复杂问题的评价分析和比较研究，其核心原理在于依据复杂系统中各要素间的内在联系，建立多层次的有序递阶层次结构，进行两两匹配比较，确定相对重要程度，建立判断矩阵，进而确定权重。包括建立层次结构模型、构造判断矩阵、归一化处理、一致性检验、综合权重排序和方案比较等主要运算步骤[7]。
2.2 构建层次结构模型
构建层次结构模型是层次分析法的第一步，主要分成三个层次，分别是目标层、准则层和方案层，如图1所示。
图1 层次结构模型
①目标层为客户满意度。②准则层分两个子层次。第一层次包括快递企业满意度和消费者满意度两个维度，反映了快递柜与快递驿站两个客户群体的满意度。第二层次依据快递柜与快递驿站的服务特点，选择了便利性、经济性、保证性和可靠性四个维度反映影响客户满意度的因素。其中，便利性反映了客户送取货的方便程度，与快递柜、快递驿站的网点布局、数量规模以及营业时间相关。经济性反映了客户购买快递柜或快递驿站的服务所需要支付的费用。保证性反映了客户在接受服务过程中可能涉及的风险的高低，例如货品破损、丢失、信息泄漏等问题。可靠性反映了客户从服务提供者处获得服务质量的稳定性，例如收取货物流程简单易行，操作方便。③方案层包括快递柜和快递驿站两个方案。
2.3 准则层各指标权重的确定
2.3.1 权重的确定步骤
权重的确定分成三步，首先，构建判断矩阵。做重要性比较之后，根据数量标度定义表（见表1），形成判断矩阵：
表1 判据矩阵数量标度定义表
第二，归一化处理。归一化处理可以采用和积法和方根法两种方法，归一后即为同一层次相应因素对上一层次因素相对重要性权重值。本研究采用和积法计算：
最后，一致性检验。一致性检验的目的在于检验判断矩阵中的矛盾判断，用一致性指标(CI)与平均随机指标（RI）进行比较计算一致性系数（CR），CR=CI/RI，CR＜0.1，则说明一致性良好，反之，则不符合一致性要求。其中，CI=（λmax-n）/(n-1)，RI的值如表2所示。
表2 平均随机一致性指标(RI)
2.3.2 指标的权重
本研究邀请十位既了解物流快递业，也是快递服务消费者的专家，给各级指标打分，专家主要来自于物流快递业、咨询业和高校科研机构。对于快递企业满意度（C1）和消费者满意度（C2），专家一致认为具有相同的重要性，判断矩阵数量标度为1，权重都是0.5。对于第二层次的指标，依据权重的算法，结果中剔除了未能通过一致性检验的数据，得到快递企业满意度对应的指标权重（见表3）和消费者满意度对应的指标权重（见表4）。结果显示，影响快递企业满意度的各因素重要性排序分别为经济性、保证性、可靠性和便利性。影响消费者满意度的各因素重要性排序分别为便利性、可靠性、保证性和经济性。
表3 快递企业满意度(C1)的指标权重
表4 消费者满意度（C2）的指标权重
从企业角度看，经济性始终排在首位，其次是与货品、信息以及交易安全相关的保证性，为此，快递企业愿意牺牲一定的可靠性和便利性，保证经济收益和货品交易的安全。与快递企业的关注重点不同，消费者更关注取货的便利性以及取货过程中的易操作性。
对快递柜与快递驿站满意度的比较采用问卷法，选择通过问卷调研，对四个影响因素进行评分，然后再利用影响因素的权重，最终确定快递柜和快递驿站的综合满意度。调研问卷包含便利性、经济性、可靠性和保证性四类因素，采用利克特五级量表，由低到高分别对应很不满意、不满意、基本满意、比较满意到非常满意。共发放问卷300 份，其中快递企业的快递员及消费者各150 名，样本采集主要集中于同时存在快递柜和快递驿站的区域。剔除无效问卷，回收212份，有效回收率70.7%。其中，快递员97份，均为男性，消费者115份，男性占37%，女性占63%。
调研结果显示，快递企业和消费者对快递柜的综合满意度略高于快递驿站，分别为3.3694和3.3087，两种方案的市场接受度基本相同。进一步看，快递企业和消费者有着不同偏好，快递柜在保证性和便利性上得分较高，受到快递企业偏爱，其对快递柜的满意度为3.3076，高于对快递驿站的满意度3.1768。消费者更偏好于消费驿站，对消费驿站的满意度为3.4407，高于对快递柜的满意度3.4311，其原因在于快递驿站不收取任何费用，能够给消费者带来更好的人际互动型服务体验。而无论快递柜还是快递驿站，消费者对最后一公里服务的满意度都高于快递企业，显示消费者具有更强烈的服务需求。
快递柜和快递驿站提供了快递物流的最后一公里服务，本文应用层次分析法（AHP）和问卷法对快递柜和快递驿站客户满意度及其影响因素进行了比较研究，结果显示，总体上快递柜略优于快递驿站，但快递企业和消费者对方案的偏好及影响满意度因素的权重存在差异。快递企业偏好于快递柜，影响因素权重依次为经济性、保证性、可靠性和便利性；
消费者则偏好于快递驿站，影响因素权重依次为便利性、可靠性、保证性和经济性。该研究可帮助快递柜和快递驿站有针对性地改善服务质量，优化运营策略，促进快递物流的最后一公里问题得到高质量解决。