付文婷
安顺城市服务职业学校，贵州 安顺 561000
随着世界经济的快速发展，人口流动的规模也在不断扩大，酒店逐渐成为流动人群的中转站，其功能也日渐完善，而人们也不断对酒店服务品质，提出新的期望和要求。在酒店服务水平不断提升过程中，个性化服务逐渐成为展示酒店核心竞争力的表现之一，酒店个性化服务品质越高，其越容易受到顾客的好评和欢迎。就目前的酒店发展情况而言，我国酒店在个性化服务方面还存在着一些问题。因此，如何改善酒店服务理念，提高酒店个性化服务的水平，已成为酒店迫切需要解决的问题。
（一）个性化服务含义
酒店管理中的个性化服务是指，酒店必须秉持着全心全意地为顾客服务、尽可能满足顾客所有需求的宗旨，在常规服务的基础上，分析和了解顾客的消费需求，为其制定具有针对性、富含本酒店特色的服务方案，而且酒店要为顾客准备多重服务的方案。酒店的个性化服务主要包括良好、舒适的硬件设施和环境以及贴心细致的人文服务。
（二）个性化服务与规范化服务关系
规范化服务是一个系统性工程，强调服务标准和流程，重视整体的形象和效果，是确保优质服务的前提条件，需要服务人员具备很强责任感和认真负责的工作态度。而个性化服务理念侧重于服务过程中的灵活性和针对性，倡导服务人员的主动性和自愿性，提升顾客体验度。在辩证关系上，规范化服务是基础，个性化服务是必须准备，能促进服务的后规范化，为新的个性化服务开辟道路，二者相互促进，互为补充。
1.个性化服务来源于规范化服务，又优于规范化服务。要想满足顾客的个性化的需求，首先要有优质思维规范化服务作为基础。如果没有达到规范化服务水平，就去空谈个性化服务，无疑是本末倒置，忘本逐末。但如果酒店仅仅满足于只规范化服务，不发展个性化服务，酒店的管理水平和服务水平也是难以提高的。
2.酒店的级别不同，其服务内容的规范化与个性化侧重点也有所不同。个性化服务和规范化服务，对不同等级酒店的规定也是有差别的。一般而言，等级较低的酒店更加侧重于规范化服务，先做好服务基础，然后在这个基础上再追求个性化服务；
而级别越高的酒店，则侧重于突出个性服务特点，力求高质量、快捷、优质的酒店服务水平，以此提高酒店的市场竞争力。
3.个性化服务的后规范化。规范化服务向着个性化服务方向提升，随着酒店整体服务质量的提升，部分比较完善、有一定规范性个性化服务的内容，可以被归入酒店规范化服务的项目之中，即个性化服务的后规范化。并在此基础上，再创新的个性化服务内容，将酒店的服务质量进一步提高。
（一）有利于树立酒店的良好形象
想顾客之所想，急顾客之所急，这是酒店树立良好形象的表现。优质的个性化服务能让顾客感受到酒店的贴心和细致。例如，在顾客生日当天收到来自酒店工作人员的生日祝福，以及对带有儿童和老人的顾客的善意提醒等，这些个性化服务，会让入住的顾客在陌生的住宿环境中感受到温暖。［1］这样的悉心服务对酒店来说成本并不高，重要的是酒店工作人员表达出对顾客的呵护和心意。在日积月累的过程中，这样的贴心、细致的酒店形象就慢慢塑造起来了。
（二）有利于增加客流量
在日益激烈的酒店市场竞争中，在买方市场出现的条件下，各个酒店都将尽全力地增加自身的客流量。既要留住老顾客，也要不断吸引新顾客，哪个酒店的顾客吸收率越高，且保持时间越长，哪个酒店获得的利益价值就越高，越利于酒店的长远发展。因此，酒店想要扩大顾客市场，提高市场占有率，酒店就必须提供满足顾客的需求的服务水平，以需求为导向进行服务，才能有效吸引顾客。这就反映出个性化服务的重要价值和现实意义。
（三）有利于塑造高素质的员工队伍
为了更好地提供个性化服务，酒店必须注重工作人员灵活性、随机应变能力、创新意识和自主服务意识等方面的培养，具备这些素养的服务工作人才能主动地接触顾客、了解顾客、站在顾客的角度上分析顾客的心思，才能在不同时段、不同场合观察顾客的言行举止，从而了解顾客的特征，有针对性地提供合乎顾客心意的服务。［2］
（四）有利于增强酒店的竞争优势
如今，酒店的数量在不断增加，种类也越来越丰富，市场竞争的压力也越来越大，为了在市场竞争中占有优势，酒店管理者在酒店经营的各方面都扩大了投入。在市场上不断打造和宣传自身品牌特色，有了自己的品牌特色和独特的服务内容，不一味地跟进，不追求同质化。能够针对顾客的需求尽所能地提供差异化服务，展示出酒店独特的魅力，才能让顾客在消费的同时收获心理上的满足，与顾客形成一种相互依赖的关系。［3］
（一）酒店工作人员个性化服务意识较差
首先，就现在酒店的总体状况而言，除了一些等级较高的酒店，酒店行业的整体待遇水平并不高，尤其是一线工作人员，工作压力较大、工作氛围欠佳，工作流动性强。因此，工作人员的个性化服务主动意识和服务质量也受到较大的消极影响。其次，管理人员和一线工作人员之间缺少有效沟通，管理层级观念意识明显，很难让工作人员感受到酒店如家的感觉，工作人员也缺少为酒店极力服务的责任感，工作时多中规中矩，缺乏服务的主动性和创造性。［4］再者，由于我国从事酒店服务的人员素质普遍不是很高，很多酒店在招聘人员时首先会多侧重于工作人员的身高、体型、相貌等外在条件，不容易了解到员工的自身品质，这也在一定程度上影响了工作人员的服务意识。
（二）酒店缺乏个性化服务数据建设
影响酒店个性化服务最为明显的是现在酒店缺少顾客的数据，这里的数据不仅仅是消费数据，也包括顾客的特征与喜好。当酒店面对一个老顾客的时候，有数据作为依据，服务不仅仅有针对性，效果好，也会容易打动顾客；
反之，我们要想打动顾客是一件非常难的事情。其次，我国酒店多数工作人员缺乏主动与顾客沟通的服务意识，这种状况就不利于收集顾客的个性化信息和准确进行针对性的个性化服务，因此不能准确地建立顾客的信息档案。
（三）酒店部门间缺乏协调性
酒店的服务范围涉及很多方面，日常运作需要多个部门相互配合。而部分酒店存在部门之间有效沟通性不充分的现象，内部没有整体协调性和团体协作精神，不利于顾客的反馈信息在部门间流通，如果出现了偏差，部门之间出现互相推诿的责任现象，很容易造成客户的不愉快和抱怨，进而严重影响到了酒店的信誉。同时，各个部门间的协作度不足，也不利于酒店开展日常工作，直接影响到酒店的经济效益和酒店的整体形象。
（四）酒店服务人员流动性大
由于我国大部分酒店的服务工作人员招聘门槛较低，而且工作人员年龄特征比较年轻化，福利待遇也相对较低，休息时间少，且酒店工作人员的晋升空间不是很大，从而造成服务工作人员的流动性过大，服务水平亟须提高的现象。同时，酒店管理人员管理水平也有进一步提升的空间，缺少对酒店工作人员工作归属感的培养。
（一）在教学内容中培养学生个性化服务的意识
酒店工作人员的服务意识以及服务水平，直接代表着酒店的形象。所以，在日常教学中，教师就需要通过多种方式对学生进行服务意识的培养，不断强化学生的个性化服务的意识，从而有利于学生在日后的实际工作中有着明确的角色定位，懂得服务意识的重要性。［5］在对学生个性化服务意识引导中，教师可以通过案例教学或者举行各种讲座进行实践教学，让学生在真实的事件或故事中，更加深入了解个性化服务的内涵和价值意义。其次，还要注重情景演练，营造真实的模拟环境，让学生在不断练习和演练中，潜移默化地树立个性化服务意识。［6］
（二）在教学内容中提高学生人际沟通能力
顾客的需求被喻为酒店行业的“黄金资料”，建立完善的顾客档案可以为酒店的个性化服务提供信息支撑。在日常工作中，就需要不断收集、不断完善顾客的需求档案。沟通是了解顾客需要的先决条件，唯有做好与客户间的交流，才能及时发现提供个性化服务的机会。［7］因此，在教学过程中，教师要注重培养学生的主动沟通意识和沟通技巧。首先，教师要培养学生的语言表达能力，语言是人与人沟通的最主要的方式，能正确表达自己的想法是与其他人有效沟通的前提。在信息化和科技化高度发展的现代社会，培养学生良好语言表达能力尤为重要。其次，培养学生人际沟通的主动性。在实际教学中，基本是以老师讲授为主的课堂，长此以往会造成学生养成不爱思考、缺乏交流主动性的习惯，这将不利于学生的就业。再者，要培养学生善于倾听的良好习惯。在大多人际沟通中，人们都更喜爱做表达的一方，缺乏倾听的心理准备。而在酒店服务中，只有善于倾听才能明确顾客的想法和需求，在此基础上才能有针对性地为顾客提供个性化服务。
（三）在教学内容中提升学生团结协作能力
团结协作能力是酒店管理学生未来就业的必备素质之一。酒店的服务范围涉及很多部门工作，各个岗位的有序运转和良性协作是酒店平稳运营的关键。在学校的日常教学中，教师须着重培养学生的团结精神和团队凝聚力。例如，可以将整个班级分为几个小组，每个小组都分配前台、客房保洁、厨师、酒店管理等酒店角色，通过游戏比拼、小组竞赛等方式，增加学生间的互动，提高学生合作意识和人际交往能力，而合作意识的提高有助于增强学生的团队责任感和使命感。［8］在团队活动中，挖掘学生的潜能，展示学生的优势，为以后的择业方向打下基础。
（四）在教学内容中强化学生的心理健康状态
学生在学校主要是一个学习的状态，主要接触的人大多都是同学和老师，整个学校环境也是轻松舒适的。但当学生进入工作实习期或者完全步入社会，其角色发生了转变，由学生转变成一名酒店工作人员，轻松的学习状态变为带有压力的工作状态，接触的人群也变成了同事、领导等较为复杂的人际关系，这样可能让学生产生自卑、孤僻等各种心理上的负面情绪。因此，学生的心理健康教育应得到重视。首先，心理健康教育应贯穿学校生活的始终。在校期间，学校尽可能为学生提供工作实践机会，强化学生的心理适应能力；
其次，教师要密切关注学生的心理变化，在学生遇到问题时，教师要主动与学生进行沟通，帮助学生排忧解难，提高学生的心理承受能力。
（五）在教学内容中注重学生综合素养的养成
随着社会经济的发展，酒店数量和类型不断增加，这标志着酒店管理专业人才的需求缺口越来越大，同时也对酒店管理专业的学生提出了更高的要求和质量。在学生走出学校迈入工作岗位时，他们会发现所学习的知识与酒店的需要还存在一定的差距。这种差距不仅体现在专业知识上，还体现在工作的各个方面。
在酒店行业硬件设施飞快发展的今天，是否能够提供满足顾客特殊需求的个性化服务，成为酒店行业竞争的关键。而学校作为给酒店输送人才的主要基地，应该从多个方面为社会培养具有个性化服务意识的酒店专业人才。
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