周金艳 屈梅香 肖华丽 陈云芳 王 亮 廖红兰
[1 湖南省人民医院(湖南师范大学附属第一医院)，湖南省长沙市 410005；
2 深圳市前海蛇口自贸区医院，广东省深圳市 518036]
医疗投诉是指患者及其家属等相关人员在患者就医过程中，针对医护人员的医疗服务行为和医疗机构的医疗安全、医疗质量、日常管理、医疗服务环境等方面存在的问题，向医疗机构反映问题、表达不满、请求调查和处理的行为[1]。医疗投诉并非“洪水猛兽”，而是提高诊疗质量、保障患者安全、构建和谐医患关系、实现医患双赢的重要信息来源。但是，医院如果不能及时、合理、有效地预防和处理医疗投诉，将会使医疗投诉升级为医患纠纷，进而对患者、医护人员、医院乃至社会产生严重的负面影响。国家卫生健康委员会在相关文件中明确提出，医疗机构应当设置统一的投诉管理部门或配备专(兼)职人员，建立健全投诉接待制度，加强投诉闭环管理[2-3]。可见，医疗投诉及其管理应该并已受到高度重视。门诊是医疗服务的前沿窗口，亦是医疗投诉的高发部门[4]。本研究对长沙市某三甲医院投诉闭环管理模式实施前后门/急诊患者的投诉情况进行比较，探讨投诉闭环管理模式在减少门/急诊投诉中的应用效果。
1.1 资料来源 资料来源于长沙市某三甲医院在投诉闭环管理模式实施前(2019年1—12月)与投诉闭环管理模式实施后(2020年1—12月)两个阶段的门/急诊就诊数据，以及通过现场窗口、电话和意见簿等途径受理的投诉数据，包括门/急诊就诊患者或家属在就诊过程各个环节中产生的所有投诉数据。
1.2 方法
1.2.1 传统投诉管理模式：投诉闭环管理模式实施前，该院采用传统投诉管理模式处理医疗投诉。传统投诉管理模式即由医务部、护理部、门/急诊部分别接待处置门/急诊患者或家属对医务部、护理部、门/急诊部流程和设施等方面的投诉，各部门对投诉开展分析并落实整改。
1.2.2 投诉闭环管理模式：投诉闭环管理模式实施后，该院采用投诉闭环管理模式处理医疗投诉。从投诉内容、投诉来源、投诉原因等不同维度进行定期汇总、分析，梳理普遍性、焦点性问题，发现医疗服务管理漏洞，提出改进措施，并进行监管、考核和评价，坚持持续改进，形成“投诉—一站式投诉接待处置—原因分析—整改”的持续改进闭环管理模式。见图1。
图1 门/急诊投诉闭环管理流程图
1.2.2.1 畅通投诉渠道，实施一站式投诉接待处置：以方便患者为原则，在门/急诊大厅醒目位置处设置一站式投诉中心，各就诊区设置患者意见簿。一站式投诉中心设立开放式谈话窗口和温馨谈话间，方便患者快速向接待人员传达诉求。设立投诉接待专员，多渠道、全时段收集门/急诊患者的投诉。其中，多渠道包含现场投诉、电话投诉、邮箱投诉、意见簿投诉等；
全时段指上班时间一站式投诉中心工作人员与患者或其家属进行面对面交流，获取投诉信息，且一站式投诉中心设立24 h投诉专线电话。一站式投诉接待处置流程为：患者投诉→受理投诉→调查核实→投诉处置→结果反馈。对于一般投诉，由工作人员立即与相关科室或个人沟通、协调，与投诉者达成一致后及时解决；
对于情况比较复杂、需要一定时间进行详细调查核实的投诉，在接到投诉起5个工作日内尽快予以答复；
对于个别涉及医疗纠纷或者医疗赔偿的投诉，则须转交医疗安全办公室处理，并事先告知投诉者。一站式投诉中心采取首诉负责制，即由首次接待患者投诉的工作人员负责投诉的全过程处理；
坚持“有投诉必回复”的原则，对于能够在本部门职责范围内及时解决的投诉，必须及时当场协调解决；
建立重点投诉处理回访机制，一站式投诉中心的管理人员对重点投诉适时采取电话或调查问卷等形式进行回访，对处理过程和处理结果进行追踪。
1.2.2.2 每月汇总归类，从不同维度进行数据分析：一站式投诉中心须将投诉内容、处理过程和结果详细记录入档，每月对记录数据进行汇总分析。根据投诉来源，将被投诉科室分为临床科室、检查科室(检验科、放射科、超声科、胃肠镜室等)、辅助科室(挂号室、信息科、药房等)。投诉原因，可分为服务态度、沟通问题，制度、流程执行不到位，信息系统漏洞，制度、流程缺陷，环境设施问题，医疗争议/纠纷，以及收费相关问题。针对不同的科室及投诉原因提出相应的整改措施。
1.2.2.3 重视系统缺陷，健全制度和流程：系统缺陷是导致投诉发生的常见原因之一，同时其改进效果也是最明显的。系统缺陷主要涵盖两个方面：一是已有的制度、流程存在一定的矛盾、缺陷或不合理，即制度、流程失效；
二是没有针对某些问题或产生的新变化及时制订相应的规范，即制度、流程缺乏，从而导致每个员工执行的标准不一致。一旦制度和流程建立健全，系统得以高效高质量运转，改进效果将立竿见影。一站式投诉中心需要建立医疗投诉管理制度，明确医疗投诉管理过程中各部门的岗位职责，清晰地界定投诉处理人员和各科室投诉对接负责人的职责和权力，建立、健全医疗投诉信息收集、记录、整理、分析与持续改进的各项制度。
1.2.2.4 落实监管与考核，实施精细化管理：一站式投诉中心每月将有效投诉上报医院精细化管理办公室，精细化管理办公室每月组织相关专家召开投诉分析会，将讨论结果记入精细化管理考核评价，并以精细化管理质量通报的形式进行反馈。将典型案例纳入全院季度质量安全讲评，并对改进措施与效果进行持续追踪。
1.3 观察指标 对投诉闭环管理实施前后的门/急诊投诉总发生率、被投诉科室发生率和投诉原因发生率进行比较。门诊与急诊投诉总发生率(‰)=门诊与急诊投诉总例数/门诊与急诊总诊疗人次×1 000‰；
被投诉科室发生率(‰)=被投诉科室例数/门诊与急诊总诊疗人次×1 000‰；
投诉原因发生率(‰)=投诉原因例数/门诊与急诊总诊疗人次×1 000‰。
1.4 统计学分析 采用SPSS 22.0软件进行统计学分析。计数资料以例数(百分比)表示，组间比较采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2.1 投诉闭环管理模式实施前后门/急诊投诉发生率的比较 投诉闭环管理模式实施前，门/急诊就诊人次为1 826 351人次，门/急诊投诉总例数为224例，门/急诊投诉总发生率为0.12‰；
投诉闭环管理模式实施后，门/急诊就诊人次为1 689 744人次，门/急诊投诉总例数为126例，门/急诊投诉总发生率为0.07‰，实施后的门/急诊投诉总发生率较实施前降低(P<0.05)。见表1。
2.2 投诉闭环管理模式实施前后被投诉科室发生率的比较 与投诉闭环管理模式实施前相比，实施后门/急诊的临床科室、检查科室投诉发生率均下降(均P<0.05)，辅助科室的投诉发生率差异无统计学意义(P>0.05)。见表1。
表1 投诉闭环管理模式实施前后门/急诊投诉总发生率和被投诉科室发生率的比较[n(‰)]
2.3 投诉闭环管理模式实施前后投诉原因发生率的比较 与投诉闭环管理模式实施前相比，实施后由制度、流程执行不到位，制度、流程缺陷，信息系统漏洞，环境设施问题所致投诉的发生率均下降(均P<0.05)，而由收费相关问题所致投诉的发生率升高(P<0.05)，但由服务态度、沟通问题及医疗争议/纠纷所致投诉的发生率，差异均无统计学意义(均P>0.05)。见表2。
表2 投诉闭环管理模式实施前后投诉原因发生率的比较[n(‰)]
2.4 被投诉科室及投诉原因的构成情况 从被投诉来源看，投诉闭环管理模式实施前后门/急诊临床科室的被投诉占比均为最大；
从投诉原因看，投诉闭环管理模式实施前后由服务态度、沟通问题所致的投诉占比均为最大。见图2、图3。
图2 投诉闭环管理模式实施前后被投诉科室的构成情况
图3 投诉闭环管理模式实施前后投诉原因的构成比
3.1 服务态度、沟通问题是导致患者投诉的主要原因 本研究结果显示，因服务态度、沟通问题导致的投诉最多，投诉闭环管理模式实施前、后分别为99例(占比44.20%)和68例(占比53.97%)，该结果与肖婕等[5]的研究结果(47.16%)及周君等[6]的研究结果(55.6%)基本一致。其原因可能为：(1)医务人员对患者及其家属的情绪把握不够准确。有研究表明，医师在接诊时，常注重从医学角度来回应患者的询问，而忽视患者情绪方面的问题，缺乏与患者情感上的交流[7]。(2)医患沟通和医疗告知不够充分。由于医疗服务属于知识密集型服务，且具有高度专业化的特点，医患双方存在严重的信息不对称。而目前我国医疗卫生人力资源短缺，致使医务人员经常超负荷工作，精力不足、无法始终保持饱满的工作热情，故无暇顾及与患者进行充分的交流沟通。(3)医务人员医患沟通技巧有待提高。在大多数的医患沟通中，掌握着更多医疗信息的医师占主导地位，他们更倾向于向患者传递医疗诊断信息或治疗处置措施，而容易忽视患者的询问和看法[8]。服务态度和沟通能力的提高是一个颇有难度且需要长期学习培养建立的过程，不会有立竿见影的效果，这提示医院、科室和医务人员三方均须不断提高服务意识，加强沟通能力与服务技能的培训和提升，改善服务质量，增进医患关系的相互理解和信任，才能更好地促进医患关系的和谐互动与良性发展。
3.2 投诉闭环管理模式的实施可降低门/急诊投诉发生率 本研究中，投诉闭环管理模式实施后，门/急诊投诉总发生率、被投诉科室发生率和投诉原因发生率均下降(均P<0.05)，这表明投诉闭环管理模式是一种科学而先进的管理方法，它为门/急诊投诉管理提供了科学性与实践性兼备的管理指导原则，实现了门/急诊投诉管理由传统开放式转向闭环管理模式的科学系统管理。投诉闭环管理模式的实施使医院内部的质量改进和流程管理优化形成一个整体，从问题的根源提出加强和改进工作的措施与建议，从系统化的角度实施持续改进，从而可有效地提升门/急诊的服务质量。投诉闭环管理模式实施后，医院收费相关问题投诉的发生率有所升高(P<0.05)。造成这一问题的原因可能为在本调查期间的特定时段内，口腔治疗项目收费正处于调整期，相关收费条目的设置尚未完善，医师因找不到相关收费条目而只能选择同样价格的其他收费条目替代，从而造成患者对收费清单的不理解。此外，个别医师未能做好解释工作或沟通不到位，从而引起患者投诉。
3.3 投诉闭环管理模式的实施有助于持续改善医疗服务质量，提升患者就医感受 有研究表明，国内部分医院存在门诊投诉管理制度不健全、对门诊投诉不重视等现象[9-11]。当患方对医疗机构及医务人员所提供的医疗服务感到不满意、准备投诉时，会出现“投诉无门”或投诉接待人员互相推诿等现象。这无疑会强化投诉者的负面情绪，进而产生更为严重的不良影响，同时还会增加医疗投诉升级为医疗纠纷的风险。本研究中的三甲医院推行投诉闭环管理模式，在门/急诊大厅设立了一站式投诉中心，旨在为患者投诉创造便捷的条件，及时有效地解决患者投诉问题。投诉闭环管理模式实施后的126例门/急诊投诉中，98.57%的投诉是由一站式投诉中心的工作人员通过现场处置及时解决，只有5例涉及医疗争议/纠纷的投诉需要移交医疗安全办公室处理，这充分体现了投诉闭环管理中一站式投诉接待处置及解决问题效率高的特点。通过设立专门的投诉管理组织，投诉接待人员依据规范而高效的投诉接待处置流程处理患者及其家属的投诉，既能保证对医疗投诉进行快速处理，又能在第一时间内安抚患者及其家属的情绪，极大地降低医疗投诉升级为医疗纠纷的风险，为医院工作的顺利开展提供有力保障，有助于持续改善医疗服务质量，提升患者就医感受。
综上所述，医院可将投诉作为医院服务改进的切入点，应用“投诉—一站式投诉接待处置—原因分析—整改”的持续改进闭环管理模式处理门/急诊患者及其家属等的投诉，促进医疗服务质量的稳步提升，实现医患和谐、医患共赢。
猜你喜欢闭环医患科室科室层级护理质量控制网的实施与探讨中国典型病例大全(2022年13期)2022-05-10爱紧张的猫大夫孩子(2019年5期)2019-05-20视歧——一位住错科室的患者基层中医药(2018年2期)2018-05-31单周期控制下双输入Buck变换器闭环系统设计黑龙江电力(2017年1期)2017-05-17“合作科室”为何被坏了名声中国卫生(2016年6期)2016-11-23双闭环模糊控制在石化废水处理中的研究环境科技(2016年5期)2016-11-10最优价格与回收努力激励的闭环供应链协调系统工程学报(2015年2期)2015-02-28一种基于全闭环实时数字物理仿真的次同步振荡阻尼控制电网与清洁能源(2015年2期)2015-02-28一句“咱妈的病”让医患成为一家中国卫生(2014年12期)2014-11-12解开医患千千结中国卫生(2014年12期)2014-11-12