秦源源 李俊豪
(中国劳动关系学院 河北保定 072750)
随着元宇宙在全球的推广，人们日渐意识到元宇宙将成为数字产业升级的下一个风口。在酒店业，元宇宙时代也将成为中国高端酒店实现弯道超车的有利时机。
1.1 元宇宙的概念
2021年facebook CEO扎克伯格将公司名字改为Meta，元宇宙这一概念进入人们的视野。简单而言，元宇宙就是以VR为媒介的下一代互联网，是人类打造出的一个沉浸感和临场感更强的虚拟空间，是人与信息时代的交互系统。
传统时代的互联网信息传递局限于一个二维平面内，面对屏幕，无论人们如何尝试、体验网络的便捷，屏幕的边框总让我们难以真正融入三维空间，我们在网络上的交流缺乏真实世界立体空间环境中的沉浸感。而在元宇宙世界中，人们对于环境的感知不仅来自视觉获取的信息，还有耳部听觉的定位，三者统一，就是元宇宙给信息时代的人类世界带来的变革。
1.2 元宇宙的时代特征
Roblox上市招股书显示，元宇宙需要具备八个标准，即身份、朋友、沉浸感、低延迟、多样性、随地、经济、文明。
元宇宙具体的特征可以归纳为以下几个方面：
(1)社交属性。人是群体生物，从原始时代开始，人类文明的进步都是依靠沟通交流产生思维火花。社交性是人类的基本特征。不管在现实世界还是在虚拟世界，人们都离不开社交，我们的生活中无时无刻不在和世界上的灵魂进行交流。在新的元宇宙空间里亦是如此，人们需要拥有独特的虚拟形象和身份，以及性格和观点，从而在元宇宙里自由达成自身的社交诉求。
(2)沉浸感体验。元宇宙可以帮助人类在虚拟空间得到良好的沉浸感体验，使得人们在网络空间实现身临其境。例如，在元宇宙中开会，我们面对面地交流讨论，为一个方案反复推敲，非常具有现场感，同时又使得人们可以在这个虚拟会议中全身心地发言，给人更深入的沉浸感体验。让虚拟世界变得更加真实，让真实的世界更加富有虚拟的体验，这是一种融合的方向，将给人们带来更好的沉浸式体验。
(3)多元化生态。在多元的领域里只有相互合作包容，才能丰富这个世界，才能让更多的人获得极致非凡的体验。在元宇宙中社交、学习、工作、旅游，各领域的活动也会因为用户的活跃度而形成多元化的网络生态环境。
(4)去中心化的经济系统。元宇宙世界不能出现一家独大的垄断货币平台，不然这些平台随时都可能篡改数据，使得货币贬值等，这样一来一些中小企业或弱势群体的利益会受损，进而破坏市场秩序。一个去中心化的独立经济系统是未来完善元宇宙、利用元宇宙发展虚拟经济的关键环节。
1.3 元宇宙对酒店业的冲击与影响
元宇宙会造成消费者底层生活方式改变，传统实体酒店的一些服务会因为消费者的习惯改变而逐渐被淘汰，导致酒店的客户流失、酒店收入来源减少，酒店会陷入危机。
在进入元宇宙的进程中，为了抢占市场，酒店必然需要开发新的服务项目，而打造一个功能完善、服务完备的元宇宙平台需要巨大的投资，一定程度上限制了中小型酒店进入元宇宙产业的机会。中小型酒店无法依靠创新科技获得市场，因而无法进入元宇宙时代，这样一来，中小型酒店的发展会受到阻碍。中大型酒店巨大的成本投入如果没有达到预期收入，也会出现亏损现象，使得酒店难以运营。
元宇宙带来酒店升级让酒店成为一个提供综合性服务的场所，酒店如果想做大做强，就需要在多个领域齐头并进，以此平衡风险，才能让酒店在面对某单一风险因素如新冠疫情时而不会陷入僵局，才能拥有更加强大的竞争力。
2.1 会议型酒店的产品特征
会议型酒店以独立承办会议、接待会议为主要经营业务，酒店收入来源主要依托会议的酒店类型。一般而言，会议型酒店接待会议的直接收入至少占会议型酒店主营收入一半的份额。
与一般的商务型酒店或度假型酒店相比，会议型酒店在产品方面具有一些明显区别于其他酒店的特征：
第一，从业务对象上讲，会展和商务群体是会议酒店的主要业务对象，酒店的收益与会展市场和商务群体的规模密切相关；
第二，从功能配置及服务设施设置上讲，会议型酒店应具有专业会议功能空间，同时需要为会议举办者配置相应的会议设备设施，以保证为会议提供完美的服务；
第三，从服务对象上讲，酒店需要面对会议组织者做好沟通，以满足其组织会议的需求，同时还需要面对会议参加者做好服务，以满足其在参加会议期间的各项基本生活需求；
第四，从销售形式上讲，会议型酒店的销售形式是综合性销售，其一次性销售的不仅有客房、餐饮，还有酒店中的会议会展场地及配套的设施设备。
2.2 新冠疫情后会议型酒店困境
在新冠疫情持续期间，作为第三产业的重要组成部分，酒店首当其冲受到了疫情的影响。会议型酒店作为酒店业极其重要的一员，在疫情期间遭受了巨大的打击，会议型酒店可谓是举步维艰，酒店营收情况达到酒店业发展以来的历史冰点。疫情之后，会议型酒店出现了各种各样的困境。
2.2.1 需求减少，营收下降
新冠疫情引发的恐惧会造成顾客对酒店信任感的缺失，进而顾客会提高自我安全防范意识，因此，对于短程旅游的消费者，他们会尽可能选择当天往返，不下榻酒店；
对于远程旅游的消费者，他们会尽量采取网络无人员接触等方式去解决，此外，新冠疫情防控的根本手段是限制人员的聚集和流动，但会议、会务必然会造成人员聚集，受限制聚集政策的影响，会议型酒店的会议、宴会等消费需求随之减少。会议型酒店的会议室销量必然会急剧下降，大型会议客流必然减少，面对大量会议室的闲置，高成本的维护，会议型酒店的“现金流”也变得极其紧张。在此背景下，极大影响了酒店营销工作的开展，酒店必须寻求新的营销路径。
2.2.2 竞争加剧，竞争格局变化
近十余年，我国酒店业发展速度迅猛，会议型酒店的建设和经营也在酒店业的快速发展中日趋成熟，市场前景良好，发展空间广阔。目前，我国会议型酒店数量较多。受疫情影响，会议型酒店客源减少，酒店经营受制，在疫情防控常态化的背景下，会议型酒店急需转型，或者谋求变化，才能继续生存。而这些变化势必会影响到市场中的竞争格局，导致酒店业竞争态势发生变化。
2.2.3 人才流失，酒店经营困难加剧
受疫情影响，酒店没有业务或业务不稳定，极大地影响了收入状况，酒店采取降薪、裁员等自救措施，给酒店工作人员带来了生活和经济上的压力，导致高水平的管理人才从行业中释出，流入人才资源市场，这就导致疫情后酒店高层管理人才缺失，使得酒店经营陷入困境。
疫情在给酒店行业带来巨大损失、困境的同时，也促进了酒店行业产业结构的调整，助推酒店行业多元化发展和产品变革。
2.2.4 安全警觉，酒店卫生要求更高
在疫情的影响下，各行业也遭遇到了危机，酒店更是受创，消费者对公共场所的警惕逐渐提高，不愿有过多的排队造成人员集中，人们对酒店安全性的质疑导致满意度的降低，酒店的改革升级势在必行，若再不采取对应的解决措施，便无法让人们重获信心。
疫情过后，会议型酒店必须寻求营销、经营模式，才能实现管理运营模式的转型。元宇宙的出现为会议型酒店的运营提供了契机，从营销角度帮助会议型酒店实现疫情困境破局。
3.1 元宇宙时代会议型酒店产品创新
在元宇宙时代，酒店是实体酒店和虚拟酒店相融合的综合体，虚拟酒店并非实体酒店的完全复制体，实体酒店将是虚拟酒店的子集，例如，实体酒店有各类大中小型会议室若干个。以往参会人员只能进入一个会议空间，在元宇宙中，客人可以分身进入不同的会议空间。客人本体从实体酒店离开后，分身可以继续入住虚拟酒店，甚至无需到店即进入在酒店召开的会议空间，这样酒店就有机会进行长时间的、多频次的销售和服务，进而提高收益。
在虚拟酒店世界里，酒店对于会议室内部的打造也将完全按企业需求进行各种设计，每一个会议室场景都可以自定义布置符合会议主题的氛围，无论是宽敞明亮的大型会议室，还是不拘一格的会议室风格，都可以完成。这样帮助了众多企业级用户解决了传统视频活动无法满足的多场景、多互动和重体验的诉求，有多种虚拟活动场景和会务功能，满足多样化活动会议需求，体验到沉浸式、临场感的元宇宙会议，大家身处同一元宇宙会议空间，会议场景应需布置，“人、场景、物”处于“同一时空”，异地参会者能够“面对面”互动交流，还可以进行屏幕共享及元宇宙场景下的视频直播，带来了超强的“元 宇宙会议”体验。
3.2 元宇宙时代会议型酒店服务项目创新
会议型酒店最主要的服务项目无疑是会议服务，在酒店植入元宇宙的情况下，酒店的会议接待服务会有很大的变化，在虚拟酒店内，服务人员的数量相较于实体酒店的人员数量会发生很大改变，实体酒店的服务人员可能是数百人，但虚拟酒店的服务人员可能是一个人或多个人，这些服务人员就是代表酒店提供虚拟服务的“虚拟人”。虚拟人的操控者可能是真实的人，也可能是人工智能程序，这些可由酒店视情况灵活切换。虚拟人是全能的，不分工种，但可以随正在从事的工作不同而变换服装，同一个集团旗下不同会议酒店里的虚拟人是同一个人，这样不管客人住哪个酒店，服务他的都是同一个虚拟人，这样的操作令宾客感到熟悉和亲切，拉近了客人与酒店的距离。
在此基础上，虚拟人还可作为酒店品牌形象的代言人，在各媒体上进行发言，传递酒店品牌信息，处理应急事件。相较于明星代言，虚拟人代言的最大优势就是：虚拟人的人设可以任意设定，人品一定是高尚的，不会因代言人失德或犯罪给酒店品牌造成负面影响，酒店会议室内再也不用放置会议指南，虚拟人可以直接带领客人参观会议室的各种设施介绍和一对一服务客人的各种需求或进行投诉，大大节约了酒店营销环节的人力成本。
在虚拟酒店世界，会议室的使用不再仅仅是企业商务会谈和宴会需求，在客人入住酒店后，客人可以进入闲置的会议室进行社交，在酒店组织下，还可以与同一酒店的其他客人一起玩剧本杀等游戏，享受活动本身及安全社交带来的新鲜感和满足感。
3.3 元宇宙时代会议型酒店营销模式创新
在疫情期间，会议型 酒店无法满足各类会议需求。但大规模沟通的会议需求依然存在，因此各类单位需要一个不需要真实见面接触，却能达到线下见面沟通同等效果的虚拟空间，帮助政府、企业、事业单位及社会组织实现会议目标。借助元宇宙技术，参会人员可以在构建于程序之上的虚拟世界中沉浸式体验，互相交流，完成与实现高级的感知和交互。酒店可借助自身实体设施优势，在各类会议中寻求必须有线下交流的环节，同时也必须通过线上实现大规模传播信息目标的会议，帮助这类会议实现自己的会议交流目标。为此，酒店需搭建自己的元宇宙会议空间，然后再进行客房及会议室销售。元宇宙将带领宾客参加和体验具有3D 图形和声音的行业会议或活动，让宾客获得身临其境的体验，在云端构建酒店的虚拟会议场所，将数字技术与酒店场景完美匹配并和谐统一，让酒店的会议功能、业务在云端进行，酒店可以满足这些主办单位的新的消费需求，提供各种神奇的会议道具，让客人获得与传统视频会议不一样的临场感和极致体验，适用新的消费市场。
在元宇宙世界，酒店可将人工智能服务人员作为酒店的品牌代言人进行推广，在进入酒店前，顾客首先熟悉的是虚拟代言人，进入酒店后，虚拟代言人会成为顾客家庭外酒店内的“家人”，为宾客提供服务，顾客面对自己熟悉的虚拟代言人，对酒店会心怀温情和信任。
广告宣传酒店的形式也将发生变化，酒店广告宣传不再是张贴各种广告语进行传播，而是通过“元宇宙+酒店+游戏”的模式 进行酒店会议室的宣传，酒店将寻找一款大众熟知、社会热议的元宇宙技术的软件游戏，并与游戏官方协商达成合作意向，在虚拟游戏世界内进行本酒店模型的完美复制，让游戏用户在游戏虚拟世界内进行虚拟酒店的体验，一个是真实宇宙的星辰大海，另一个便是虚拟宇宙的汪洋绿洲，从而扩大人们对酒店的认识，相当于游戏用户们在游戏内享受一些酒店设施、场景、人员的服务，加深游戏大众对酒店高质量服务和设施的了解。
4.1 宾客舒适度问题及其解决措施
由于中国的元宇宙还处于起步阶段，一些设备在中国普及相对不高，如VR眼镜会使人产生眩晕的不适感。此外，酒店对于一些客户缺少有效的针对信息，在酒店元宇宙世界中，很有可能由于酒店提供的元宇宙产品不能够满足顾客的不同需求，使得顾客的舒适度无法得到有效保证，致使顾客体验大打折扣，让酒店服务过程受到干扰，从而导致酒店部分市场需求流失。如何确保元宇宙酒店中创新产品成为酒店主营业务增长点，酒店服务人员对元宇宙会议创新产品上手容易，酒店新模式下管理机制的变化等都是我们面向酒店元宇宙化面临的一些潜在风险。
为解决上述问题，在创建元宇宙会议酒店之初，酒店就要进行大量的客户市场调查，研究顾客的各种真实需求，提前了解虚拟会议室使用者的基本信息，让所有的使用者在会议进行过程中感到舒适、安心和受尊重。管理者在酒店的会议服务中需要充分考虑传统会议中的规则制度，完美复制一个线上的虚拟会议室，并保障会议顺利高效进行。
4.2 酒店资金投入问题及其解决措施
目前，元宇宙对于硬件设备、计算能力、存储空间、网络宽带的要求较高，酒店在元宇宙化的过程中，不可避免地会遇到投入过大的问题。在实体酒店建造的过程中，同时构建一个虚拟酒店，开发会议元宇宙的成本还是偏高。酒店大规模投入后，酒店的现金流将受到挑战，同时，酒店短期难以收回成本，利润下降，酒店将会面临生存危机。
面对巨大的资金投入，酒店需要在技术成熟之前稍加等待，不仅可以使客户的体验提升，还可以降低一定的投入成本。同时，在现阶段相对成熟的技术领域逐年渐进式投入，分摊每年的成本，慢慢拓展其他相关的服务，这样既不会急功近利，也可以边投入边收集用户反馈，以便完善酒店的功能服务。
4.3 酒店安全问题及其解决措施
酒店安全问题包括数据安全、金融安全、人员安全。
元宇宙世界是一个虚拟世界，必然需要一个独立数据库来保证正常运作。但处于网络世界，当大量数据处在信息化时代，会出现数据泄露的风险。当一个个虚拟 世界的数字人在元宇宙里重复我们的习惯和行为举止，一些企业和黑客违法收集我们的动作时，酒店将面对比如今更加严峻的数据隐私泄露。客户在元宇宙酒店会议室开会时，当黑客利用其技术入侵会议室，会议讨论的部分商业机密便会泄露，不仅使客户遭受经济损失，还会导致酒店安全保障形象一落千丈。
金融安全方面，元宇宙的出现吸引了大量资本的注意力，当大量资本进入元宇宙酒店时，会议酒店里的物品资产可能随时都会因为资本的力量变成泡沫，届时，项目的失败增加了酒店方和用户的法律和信誉风险。如果使用中心化金融系统，明显的技术风险、操作风险、市场风险会给普通用户造成不可挽回的经济损失，还会让已经搭建好的金融体系趋于崩溃。
人员安全方面，元宇宙毕竟是一个虚拟空间，长时间处于虚拟空间中，带给人体的伤害目前仍未知。元宇宙中的真实感受是此项技术的竞争力，同时，太过真实的感受可能也会因为一些不当行为给顾客留下心理创伤。
上述安全问题的解决有赖于以下措施：在数据安全和金融安全方面，需要政府有关部门加强监管。严厉打击在元宇宙空间里的违法犯罪行为，同时，完成对数据和金融方面的非对称加密，通过无法进行逆运算的方式来确保身份认证，让数据和金融安全得到保障。此外，还需要加强防沉迷系统建设，防止人们沉溺其中，有意识地对宾客进行指引。加强对虚拟空间的使用时长限制，即在召开会议时，还是需要部分线下会议空间，让更多的人回归现实，找到人生真实的乐趣，同时为会议酒店实体设施创造营收奠定基础。还需要完善在虚拟空间中的法律规定，坚决打击造成顾客心理创伤的行为。让每位客人在元宇宙酒店享受到关心、尊重、保护。
任何新生事物，都具有两面性。目前来看，元宇宙整体来说利大于弊。各地的十四五规划，都将元宇宙产业纳入经济发展体系。当前，文旅产业是中国面向现在、面向世界、面向未来的重要一环，也是中国向世界讲好中国故事的关键，崭新的时代已经到来，需要酒店行业共同努力，用好最新的技术让中国酒店业走向世界前列。
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