摘要：根据日本游客对苏州古典园林内旅游解说设施的满意度进行分析，认识到目前苏州古典园林旅游解说设施存在的问题，并提出了针对性建议。有利于苏州古典园林改善景区内旅游解说设施，完善景区的旅游环境，提高整个景区的旅游资源体系，最终有助于提升苏州市古典园林景区在全国乃至全球的核心竞争力。
关键词：苏州古典园林；日本游客；旅游解说；满意度
一、研究背景
1.旅游解说设施综述
游客在一个旅游景区进行观光游览时，为了更好地欣赏并理解游览的景点，必须借助一定的信息。这种信息一般由景区管理方通过一定手段提供给游客。传递这种信息的手段方式就是旅游解说系统。
旅游解说系统是个庞大的体系，具体包括了为游客提供信息咨询服务的信息服务中心和提供讲解服务的导游员，还有为游客提供服务的各项设施，如景区的全景导游图、景点的各类标识牌示、语音解说、音像制品、电子设备等，前者可以认为是软件设施，后者就是旅游解说系统的硬件，即旅游解说设施。
因为导游员向游客进行的信息传导是主动的、动态的，具有能动性，这种能动性更多地取决于不同导游员的自身素质，因此具有较大的可变性。鉴于此，本文没有将之列入考察范围。而只是以较为固定的旅游解说设施作为考察的对象，在了解日本游客对园林内各项旅游解说设施满意情况的同时，针对部分不甚完善的旅游解说设施，提出使之不断完善的建议，以期提高游客对苏州古典园林的审美兴趣和再游心理。
2.苏州古典园林现状
苏州古典园林主要指苏州市境内的园林建筑，以私家园林为主，起源于公元前514年的吴国建都姑苏。到了清末，苏州已有各类园林170多处，现保存完整的有60多处，对外开放的园林有19处。这些古典园林占地面积不大，但以意境见长，以独具匠心的造园技艺在有限的空间内点缀安排，移步换景，变化无穷。
1985年，苏州园林被评为中国十大风景名胜之一。代表着宋、元、明、清四个朝代艺术风格的沧浪亭、狮子林、拙政园和留园，连同环秀山庄、艺圃、耦园和退思园一道，分别在1997年及2000年被世界遗产委员会作为中国园林的代表列入《世界文化遗产》目录。2007年，拙政园被批准成为全国首批5A级旅游景区。2010年，留园作为苏州园林的扩展景区成为了5A级旅游景区。
3.来苏日本游客分析
2012年2月初，由苏州市旅游局统计汇编的苏州市《旅游业发展报告》出炉。《报告》回顾了过去的2011年苏州市旅游业发展的七大特点，在“旅游经济指标”中，对入境过夜的游客根据客源国进行了详细分类和人次统计。
统计结果显示，自2006年开始，日本游客连续6年均成为苏州市入境过夜游客外国人接待中的最主要客源。六年来，来苏的日本游客如表1所示。
从表1可以看到，除了2007年来苏入境过夜的日本游客稍有下降外，其他五年来苏的日本游客均呈增长的态势。即便是2007年来苏的日本游客出现了下降，但在同年来苏的外国游客中，日本游客的总体人次仍居首位。
以2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会为契机，来苏的日本游客人次均有大幅度提升。特别是2010年上海世博会的举办，不仅吸引了全世界的目光，更吸引了42万多的日本游客来到了毗邻上海、风光旖旎的苏州。与2009年来苏的日本游客相比，增加了29.86%。
由这些数据可以看出，日本游客成为了苏州地区境外游客的主要客源。因此，必须不断完善和日本游客的游览活动密切相关的各种景区旅游解说设施，以此满足日本游客对苏州景区景点人文、历史、文化、建筑、艺术等各方面知识的渴求。
因此，笔者对部分在苏的日本游客展开了一项对古典园林景区内旅游解说设施的满意度调查，希望通过这项调查，了解日本游客对古典园林旅游解说设施的满意情况，以期改善满意度不高的项目，完善满意度低下的设施。为提高苏州古典园林在全国乃至全球的吸引力、竞争力提供一些可供借鉴及可行的方法。
二、研究内容
1.调查对象
本次调查的受众主要是前来苏州古典园林景区游览的日本游客，还包括一部分笔者日常接触的在苏日企公司职员。因为苏州地区古典园林数量较多，且为日本游客熟悉的园林以拙政园、狮子林、网师园及留园为主，因此笔者以前往这四个古典园林的日本游客为主要调查对象进行了本次问卷调查。考虑到日本团队游客的游览行程可能较为紧凑，因此以家人或朋友结伴的日本游客为主。
本次调查发放调查问卷100份，最后回收问卷95份。剔除掉部分选项遗漏等的问卷，共获得有效问卷84份，有效率为84%。
2.调查方法
本次调查采用了调查问卷和面对面访谈聊天的方式进行。笔者在2012年7月20日至8月15日的近一个月内，多次前往上述四个园林对前来园林游览的日本游客进行现场问卷调查。而笔者日常接触的部分日企职员，则通过周末聚会聊天或邮件问询的方式展开问卷调查。
3.调查内容
本次调查问卷主要针对日本游客在游览苏州古典园林景区时，对园林内提供的各项旅游解说设施的服务情况作一个满意度分析。根据吴必虎（1999）对牌示性硬件解说系统所做的分类进行了问卷调查的设计。这些旅游解说设施主要包括景区内的全景示意图、建筑解说牌、道路指示牌、安全等的忠告牌、服务告示牌等五大类牌示性解说设施。
因为这些牌示性的旅游解说设施的解说内容一般都经过了精心挑选和设计，因此能够为游客提供直观、简洁而又科学和权威的信息，从而可以让自导式游客即使没有景区导游员或便携式导游机的讲解，也能很好地欣赏苏州古典园林优雅含蓄的文化历史。
三、日本游客对苏州古典园林内解说信息的满意度现状分析
1.问卷样本基本特征
分析回收后的有效问卷样本，84名日本游客中男性52人，女性32人，男女性占比：61.9∶38.1，呈现出较明显的男多女少现象。从年龄层分布出发，按照少年、青年、中青年、中年、老年这五大年龄段进行了划分，可以发现30-44岁、45-60岁之间的中青年、中年游客占了最大比率，分别达到了21.43%和38.10%的比列（见表2），两者在受访的日本游客中占比为59.53%，这个年龄段的日本游客成为了前来苏州古典园林景点游览的日本游客主力军。主要原因在于接受问卷调查的游客以在苏的日企职工及其家属为主。 样本问卷中，前来苏州古典园林游览的日本游客以大专以上学历的游客占多数，占所有样本游客的84.52%（见表3）。说明欣赏苏州古典园林的日本游客具有较高的教育文化水平。这种教育背景的游客对景区景点具有较高的鉴赏力和审美感，对景区内的解说牌示具有较高的心理要求。
从有效问卷分析，企业员工成为本次调查问卷的职业构成中占比最大的人群，高达40.48%（见表4）。这一点和日本在苏州合资、独资等形式的各类型企业约有1000家是分不开的。
2.游客的满意度特征
根据五大类牌示性旅游解说设施，笔者在设计调查问卷时，又将其中的部分项目进行了细化。比如全景牌示分成了“景区平面图”和“园内游览示意图”两类。忠告牌示根据忠告的具体内容也加以细分，在问卷中因为篇幅所限，列出了其中的“游园须知”、环境类、防火禁烟标志、安全提醒标志等四类。
分析汇总数据后，笔者发现，日本游客对于指路牌示具有较高的评价（见表5），满意度占五个大项中的首位，特别是对“前方目标物”的指路牌示的满意度更是高达75.25%。日本游客对全景牌示以61.08%的满意度居五大项牌示的第二位。苏州园林中，与“景区平面图”相比，“园内游览示意图”不仅数量多，而且均匀地分布在景区的主要位置，这些“游览示意图”清晰地标明了游客目前在全园景区中的位置，为游客提供了明确清晰的游览线路和方位。游客对此的满意度高于前者也就不难理解了。
日本游客在游览苏州古典园林时，对园内的牌示性满意程度最低的就是景点牌示，即对园内建筑物的解说牌示，以35.82%的满意度位列末位。
苏州古典园林以“宜赏、宜游、宜居”而闻名海内外，体现居住功能的是各种形态万千的建筑物。以苏州拙政园为例，亭台楼阁等主要建筑有34处之多，留园也有20多处。这么多的建筑内，却只有少数的几处主要建筑一侧设置着简单的解说牌示。且拙政园、狮子林、留园及沧浪亭中，对主要厅堂的解说信息均为中英文标注。这对日本游客就形成了文化理解上的语言障碍，这是造成此项满意度低下的主要原因。
3.苏州古典园林景区内旅游解说设施存在的问题
纵观苏州古典园林内的各项旅游解说设施，结合日本游客对各项旅游解说设施的满意度占比结果，说明苏州古典园林尽管以其独特的魅力吸引着来自全球的游客，但不可否认确实存在着较多的不足和缺陷。
（1）景区内的景点解说牌缺少日语解说词。景点解说牌因为环境及位置的客观原因制约，一般制作的尺寸较小，通过对四大园林的调查后发现，四大园林内主要厅堂解释的景点解说牌均为中英文对照版，没有日语说明信息。以拙政园为例，景点解说牌为了和周围古典园林的氛围吻合，解说牌以棕色为底色、阴刻的白色解说文字在部分光线不够明亮的厅堂内显得不够清晰。景点牌的内容以对厅堂的名称解说为主，缺乏对景点性质、历史或内涵等深层次文化的介绍。且景点解说牌固定在厅堂的某一地，不利于团队游客一齐前往欣赏学习。
（2）忠告类牌示的数量不够充分，其中的“游园须知”只有在入口处才设置一块。爱护环境的牌示尽管数量较多，但语言过于强硬，缺乏语言的委婉性。且大多数忠告类牌示或中文或中英文，缺乏日文的忠告信息。
（3）服务牌示中，日本游客对卫生间的满意度情况尽管比较高，但园林内因地形限制，卫生间位置一般较偏僻，不利于游客前往。急救中心的地理位置也如此，不利于突发疾病的游客前往急救。
（4）全景牌示中的景区平面图一般只有一块，耸立在景区入口处附近。对于尚未游览景区的游客来说，很难让游客快速地在脑海中对景区有较深刻的印象。
（5）苏州古典园林原为私家宅邸，道路错综复杂，指示道路的牌示以简单的箭头表示，区别方向的是箭头指示方向的不同。尽管简洁明了，但对于习惯了以东南西北区分方位的外地或国外游客来说更容易混淆方向，造成游览线路不清晰、游览方向不明确的尴尬结果。
四、结论与建议
针对存在的问题，说明苏州古典园林景区内各项解说设施还有较大改善和提升的空间。
1.鉴于日本已经成为苏州地区最大客源地，前来苏州旅游的日本游客每年均呈稳定增长，苏州古典园林内应增加各种牌示信息的日语标识。比如景点解说牌可以增加日语解释信息。如因客观限制，可在免费索取的“景区园内游览手册”中适当添加相关景点或厅堂的日语解说信息，让日本游客在游览前对主要景点和厅堂有大概的文字印象。
2.告示类牌示的内容除了应该更加委婉、更加婉转地将提醒、警告等信息包含在内外，也应考虑日本游客的游览感受，将此翻译成日语呈现在日本游客的面前。
3.服务牌示中，和游客切身相关的主要是卫生间和急救中心。景区应以中日英等语言方式在景区入口、沿途及导览手册上充分标明其位置，让游客无论身处何地，均能快速前往。
4.景区内呈现的全景平面图或园内游览示意图尺寸较小，难以看清楚各个景点的具体位置，因此有必要把景区平面图或园内游览示意图和景点道路指示内容分开陈设。
5.景区内的道路指示牌除了以不同方向的箭头指示主要建筑厅堂或景点的方位外，还可以增加箭头的指向标志，如在箭头前添加东南西北等代表方位的词语等。
通过调查日本游客对苏州古典园林内旅游解说设施的满意度情况，结合笔者在园林内的调查分析，希望能对苏州古典园林管理方起到一定的作用，更希望管理方结合园林实际情况，进行多方调查研究后，采取有效措施，改善那些造成日本游客满意度低下的旅游解说设施，力争以一流的旅游设施、一流的旅游服务、一流的旅游资源吸引国内外游客。与此同时，为实现苏州古典园林的可持续发展提供一定的借鉴。
参考文献：
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