摘要：沟通是处理高校学生突发性事件的一门非常有用的艺术。切实地把沟通用到实处，定会给此类事件的处理带来无穷的益处；把沟通与其他处理方式很好地结合起来，定会为建立完善的高校学生突发性事件处理体制添砖加瓦！
关键词：高校 突发事件 沟通
一、前言
高校学生突发性事件是指在高校的内外因不可预知或不可控制因素引发的危及学生身心健康和生命安全的突发性意外事件，如学生自杀、自残、自虐性事件，学生离校出走或失踪事件，学生打架或群殴事件，学生重大失窃事件，学生发生交通意外或其他重大恶性事故等。这些事件往往发生突然，让人措手不及，在学生和学校间的传播速度十分惊人，很容易引起群体骚动等不良的后果。如果处理不当，则会对高校的整体稳定十分不利。同时，随着高校办学规模的不断扩大，互联网应用的不断发展，这类事件逐渐成为媒体及社会其他行业所关注的焦点。因此，如何处理高校学生突发性事件确实是高校学生管理工作者不断探索和研究的课题。普遍认为，学校必须正视现实、把握规律、加强领导、掌握处理突发性事件的方法与艺术，避免突发事件的发生，减少不必要的麻烦和损失。那么，建立一套完整的高校学生突发性事件的处理机制就显得尤为重要。沟通，作为处理高校学生突发性事件的重要方式，重要性不言而喻，所以，建立高校学生突发性事件的沟通机制将是整个高校学生突发性事件处理的关键环节和重要内容。
目前，对于处理此类事件的方法与艺术，学者提出的观点有：建立一套相对完备的预警机制；建立组织有力、运转高效、职责明晰的组织机构；做好充分的准备等等。相比之下，不难发现，如何加强沟通是贯穿处理该类事件始终的一门艺术。
基于对上述问题的认识，在参考了大量资料的基础上，结合工作实践经验，笔者粗浅地谈谈对“处理高校学生突发性事件中的沟通艺术”的认识。
二、处理高校学生突发性事件中的沟通艺术的应用
沟通是指两个以上相互间经由交换资料、信息、观点、意见、情感和态度，以达到共同的了解、信任与互相合作之目的的过程。归根结底，沟通过程实际上是一个信息传递的过程。
从实际工作来看，高校学生突发性事件的当事人是学生、学校；主要涉及者还包括家长、学校教职工等；比较关注此类事件的还有其他本校学生，甚至还包括其他学校及其学生、新闻媒体、社会各界舆论等。其涉及范围之广，影响之大，使沟通的对象多样化了，关系复杂化了，也让沟通在处理此类事件中更具有效性了。
（一）沟通在处理高校学生突发性事件中的作用
基于高校学生突发性事件的突然性、影响力等因素，笔者认为，较好地运用沟通艺术，会给高校整个突发性事件处理体系带来蓬勃的生机，很多事情也会迎刃而解；但是如果运用不好，则会起反作用。
1.良好、有效的沟通可以积极地为突发性事件的处理增加事件的透明度、提供有力的保障。
按照时间顺序来说，高校学生突发性事件发生之前，加强沟通，特别是加强学生与学校之间的沟通，可以大幅度地避免事件的发生。很多事情发生之后，校方往往会说如果我们知道学生是这么想的，我们就可以通过修改或者变通一些规章制度来避免事件的发生。比如，在出台新的寝室熄灯制度之前，多渠道、多角度地和学生进行沟通，在大多数学生的意见和学校的考虑之间寻找一个平衡点，通过这样目的明确、行之有效的沟通而制定出来的寝室熄灯制度，可以很大程度上避免熄灯制度引起的学生不满和群体性骚动。2005年3月、4月份的反日大游行，所有在杭高校的学生工作管理者做了很多的沟通工作，终于把学生保护在了一个安全的范围内，使得他们在宣泄了爱国热情的同时，没有被其他反动势力所利用，并很好地遏制住了另外一场非法的学生游行。试想，如果没有事先沟通，很有可能会有一部分学生违法乱纪而受到法律的严惩，给他们留下终生的遗憾。所以，事前沟通是非常有必要和有意义的。
其次，在事件发生之时，加强沟通，有利于事情的顺利解决，更有利于将舆论引导到正确的方向上来。对于当事人来说，双方能把事实陈述清楚，把动机和行为都解释清楚，可为事情的顺利解决提供第一手资料，避免造成“冤假错案”，甚至可以避免另一桩突发性事件。对于其他非当事人来说，加强了与当事人的沟通，把事件的真实情况公布给大家，增强事件的透明度，消除非当事人的恐慌，也给媒体提供了真实的信息，把舆论转引到真实、正常的轨道去。在很多高校突发性事件发生的时候，往往会有很多不同版本的传言，混淆视听，造成他人的恐慌。心理学认为，这个时候，最需要的是有分量的、中听的声音来稳定公众的情绪，来稳定社会的情绪。故而，此时，用最真实的声音和大家沟通，无疑是稳定高校内外情绪的一剂良药。
再次，在事件圆满解决之后，加强沟通，有利于事件产生良好的社会效用。无论是对当事人还是对其他人，在事件解决之后，加强沟通，多听听各方的意见，可以为今后解决类似事件积累经验，提供借鉴作用。作为经验和教训，可以为他人处理类似事件提供参照物。
2.虚假、恶意的沟通是处理高校学生突发性事件的绊脚石，有百害而无一利。
在突发性事件来临的时候，在传言纷纷四起的时候，学生和公众对这一事件缺少统一的认识，此时，无论是哪一方面引起虚假的、恶意的沟通都会产生更多的恐慌，从而影响整个学校的稳定，甚至会对学校的社会威望造成恶劣的影响。反过来说，将心比心，人总是会站在人性的角度去考虑整个事情。即使发生了再坏的事情，也是可以用正当的渠道解决的，采取恶意沟通影响事情的真实度，却是最不可取的。
3.冷漠、无视的沟通会增加舆论的猜测，影响学校的公信度。
冷漠、无视的沟通的意思等同于高校对已经发生的突发性事件采取“无可奉告”的态度。这样的态度会让人认为学校故意在隐瞒一些不好的事情，或者学校有一些难言之隐，由此，谣言和不准确的信息因此会腾空而起，从而一定程度上影响学校的稳定。所以，学校在处理高校学生突发性事件的时候应采取负责任的态度，如果一味地利用手中的职权对学生进行压制，那么，对整个事件的处理将十分不利。
（二）沟通在处理高校学生突发性事件中的应遵循的原则
基于沟通在处理高校学生突发性事件中的正反两方面的作用，根据实际调查，笔者认为在处理此类事件中，运用沟通艺术需遵循以下几个原则：
1.必须遵循实事求是的原则。
实事求是是毛泽东思想、邓小平理论的精髓，也是为人处世最基本的原则之一。实事求是运用在处理此类事件的沟通艺术中，确实显得尤为重要。在突发性事件面前，消除处于弱势地位的学生的恐慌是相当重要的，而各种版本的流言会让他们更加不知所措。高校学生工作管理者以实事求是的态度，把事情发展的每一个步骤都呈现出来，可以很大程度地给予他们最大的心里抚慰，同时，对事实的了解也是他们的知情权的集中体现。所以，高校在处理学生突发性事件中应把实事求是的原则摆在首位，它是基础性的原则，对整个事件的处理结果起着关键作用。
2.必须遵循及时公开的原则。
及时公开是在实事求是原则之上的一个原则，它要求的是信息的时效性。之所以把及时公开作为必须遵循的原则，源于该类事件的突然性、传播性。试想，在“非典”时期，时常有某某楼被查出有非典疑似病例已经被封掉的传闻，如果不及时遏制谣言、公布真实消息，那么，这样负面的、不负责任的传闻所引起的恐慌是无法预料的，后果也是不堪设想的。故而，遵循及时公开的原则也是至关重要的。
（三）沟通在处理高校学生突发性事件中应讲求的技巧
在处理高校学生突发性事件过程中，在坚持实事求是、及时公开两项基本原则的基础上，采取怎么样的方式进行沟通也是十分重要的。技巧是一门学问，在千变万化的客观事实面前，技巧更是一门通向成功的学问。就此，笔者结合自己粗浅的认识，谈谈这个学问中的点滴。
1.沟通“真诚”，不讲套话，简明扼要。
危机往往造成内部人员心理和生理的创伤，领导人必须以真诚的态度与语言表达自己的心意，而不是将“安慰”当做管理工作的一部分而已。在不知道怎么样表达时，选择沉默，人与人之间的感情共振会帮助传递相互安慰的信息。
2.与各界媒体保持较好的关系。
高校学生突发性事件作为媒体关注的对象。媒体的特殊性在于它是消息的广泛传播者，也是当事方与社会公众之间的纽带和咽喉，它对舆论导向基本上起着决定性的作用。所以，与媒体保持良好的关系有利于沟通的正常有序进行，准确无误的消息才可以通过他们传达给社会，给舆论创造原动力。而如果一旦跟媒体起了冲突，沟通就会遇到障碍，突发性事件传递的真实性也会受到媒体的影响，对整个事件的处理十分不利。
3.发挥领导的作用。
领导往往是某一单位权力和公信力的象征和代名词，所以让领导出面澄清事实，往往比他人更有说服力，能增强公信力，这是由公众的心理所决定的。
4.做好充足的沟通准备。
在面对他人的质问或者询问时，如果对某些问题支支吾吾会降低整个沟通过程的可信度。所以，在进行沟通前，把突发性事件的前前后后、左左右右都准备得妥妥当当，也是比较重要的，也是沟通艺术中的一部分。
三、结语
以上是笔者对该命题的理解和认识。笔者认为：沟通是处理高校学生突发性事件的一门非常有用的艺术。切实地把沟通用到实处，定会给处理此类事件带来无穷的益处；把沟通与其他处理方式很好地结合起来，更会为建立完善的高校学生突发性事件处理体系添砖加瓦！
参考文献：
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