随着电力市场化的水平不断提高，江西省电力公司加快了电费回收速度、提高了电费回收率、提升了服务质量，逐步建立了以“以客户为中心，以效益为目标”的电力营销服务体系。供电公司7×24小时自助服务营业厅的建设，进一步拓宽电费交纳的渠道，减轻营业厅的交费压力，方便不同群体、不同客户的交费，创新服务方式，拓展差异化、人性化服务，从而进一步提升客户服务能力，有效地实现“一强三优”的现代供电公司发展目标。
目前，鹰潭市时代广场建设的一个为市民提供全天候、方便快捷的24小时自助服务营业厅，全部操作均由市民自己完成，市民交电费将如同在ATM机取钱一样24小时随时缴付与查询，不受时间和空间的限制。
24小时自助服务营业厅特点
建设后的24小时自助营业厅将提供现金交费、银行卡交费、电量电费查询、业务指南、业务预办、95598免费服务电话等全天候自助服务，其具备以下特点：
1．24小时不间断为用电客户提供优质方便的自助服务。
2．实现了多厂商多品牌多设备接入系统主站，由设备终端厂商提供终端管理应用系统，节约了开发维护费用。
3．通过与省工商银行实时联网，基于电子POS结算通道，支持多家银行卡刷卡缴纳电费。
4．通过与省公司SG186营销业务应用系统实时联网，实现电费的自动销账，缩短电费回收周期，节约了上门催收电费的人力和物力，加快了资金周转速度。
5．数据处理迅速、准确、安全、可靠、高效，并大大降低了营业厅柜台人工收缴造成的差错，提高了工作效率。
6．能有效地错开了集中缴费的高峰期，缓解了营业厅柜面的压力，并有利于减少了柜台收费员出错的几率。
7．最大程序地方便广大用电客户，杜绝了缴费难的问题，减少了客户投诉，有利于供电公司优质服务工作的开展。
24小时自助服务营业厅系统介绍
为构建现代化的企业经营方式，供电公司逐步建立集团化运作、集约化发展、精细化管理的现代营销管理体系，进一步拓宽电费交纳的渠道的需要。24小时自助服务营业厅系统的建立符合市场化发展的要求。
（一）总体架构
采用B/S 架构和C/S架构。软件主要是自助供电营业厅系统主站一套；系统硬件主要有：自助服务终端（支持现金和银行卡缴费）、门禁控制设备、视频监控系统、自助电话、LED显示屏。为验证项目的开放性和规约的标准性，在营业厅内安装多厂家多品牌的带现金缴费功能的自助服务终端。
（二）软件架构主要分为三个层次
软件架构主要分为三个层次：
1．营业厅应用层：安装自助终端软件，实现客户的自助服务功能以及网点人员对自助设备终端的管理和维护功能。
2．主站管理层：开发部署集成一体化管理平台，完成自助终端等设备的交易业务处理以及系统管理、设备监控、交易监控、统计分析、信息发布、日常维护、门禁控制、视频监控等功能。
3．主站通讯层：开发部署业务交易监控平台，实现与省工商银行电子POS系统进行联网交易，实现与省公司SG186营销业务应用系统进行联网实时交易，支持监控和管理多种自助缴费设备和多种自助设备，设备终端与平台通讯采用统一规约。
系统技术要点分析
1．设备统一管理：对终端软件与后台通讯采用统一规约，确保系统的开放性和易维护性。
2．与营销业务应用系统通讯：与省公司营销业务应用系统进行实时通讯，确保与营销业务应用系统的无缝连接。
3．与银行电子POS系统通讯：与省工商银行电子POS结算系统进行实时通讯，确保与银行交易系统的安全连接。
4．设备可维护性指标：平均排除故障时间为0.5小时。
5．设备单个模块拆装平均时间不超过5分钟，最长不超过10分钟。
24小时自助服务营业厅系统优势
当前，在南方电网广州供电局进行了24小时无人值守营业厅的建立，主要进行了“多项业务处理、多家银行卡、多种安全控制模式”的设计，与多家商业银行进行联网完成电费数据交易。与其进行综合比较，本自助服务营业厅系统有以下优势：
1．以支持多厂商多品牌各种设备终端接入设计统一的交易监控通讯规约，节约了软件开发和今后的运维成本，体现项目的开放性和标准性。
2．与一家工商银行联网即能实现与多家银行的银行卡进行电费的刷卡交易，节约了通信成本，同时降低了运行维护成本。
3．营业厅门禁实现与营销业务应用系统实时联网验证用电客户合法身份；视频监控系统实时监控厅内状况和现金缴费过程；人脸识别装置及时确认用电客户主要特征。
24小时自助服务营业厅系统成效
通过该系统的实施，在以下方面取得了较为显著的成效：
1．自助服务营业厅的投运不仅为客户提供了方便、快捷的自助式服务，而且有利于电费回收，保证电费资金安全。
2．自助服务营业厅的投运真正实现了电费收费方式的多元化，使客户缴纳电费更加简单快捷，提高了收费效率，做到了在服务理念和技术创新上与时俱进。
3．项目的实施，充分利用了自助服务终端的特性，集成了营业厅原有触摸查询系统和大屏幕LED系统的相关功能，为广大电力客户提供及时的、准确的各种服务信息查询，丰富和延伸了服务功能和服务范围，提高了用电客户的满意度。
4．项目的实施，减少了用电客户缴纳电费的等候时间，提高了客户满意度；同时，将自助服务终端部署到各营业厅，相当于在营业厅增加了又一电费收费窗口，降低运行成本、提高了收费方式的灵活性，最终使公司实现了低成本、高效能的目标。
自助服务营业厅系统的企业效益
1．在江西省首次建设供电公司24小时无人值守的自助服务营业厅，提供与人工营业厅一样的服务内容。
2．在国内首次与中国工商银行联网进行银行卡刷卡缴纳电费，采用现有的银电联网专线通道，合理利用了现有资源，在通信中也无需额外的通信费用，大大节省了成本，提高了经济效益。
3．首次在江西省城市市区实施可进行24小时不间断服务的供电公司营业厅，由用电客户自己操作进行现金缴费、银行卡缴费、业务办理等功能。可对营业厅门禁工作模式统一管理，进行按时段控制，通过访问营销业务应用系统验证合法用户。
4．对统一管理自助服务营业厅内的设备终端与系统主站通讯规约和交易规约进行标准化、规范化设计，主站能接入多个厂商的不同设备终端，由各厂商自行开发满足规约的设备终端应用软件和管理软件。主站与各设备终端通讯进行了安全性和完整性验证保证数据安全。
5．实现了以现金或银行卡自助缴费方式通过系统主站与营销业务应用系统进行实时交易，实现客户电费实时销账，系统和设备安全性与稳定性按金融机构工商银行要求部署，保障客户资金账户安全，有效提升客户服务的水平。
6．基于统一的通信和交易规约，开发出自助服务营业厅业务交易平台和一体化管理平台，实时与工商银行联网实现银行卡自助缴费，实时与营销业务应用系统联网实现实时销账，实时在线监管营业厅内的各类设备终端，为提供24小时不间断自助服务提供技术保障。
结语
自助服务营业厅在发达国家已经有相当成熟的技术，在欧、美、日等发达国家的使用已非常普遍，国内自助服务营业厅在服务业的使用也在不断的发展，自助服务营业厅目前大多在银行业使用，供电公司自助服务营业厅尚未在全国大量应用。江西鹰潭供电公司自24小时自助服务营业厅系统运行以来，各项功能和性能指标达到建设目标要求，并已在城区收费厅、城区营业大厅部署12台自助服务终端，新增贵溪和城西24小时自助服务营业厅，并在所属月湖区供电有限责任公司2个供电所营业厅实现24小时不间断自助服务，实现了推广应用目的。鹰潭首次实现24小时无人值守自助服务营业厅在江西电网的实用化应用，随着下一步的在大型社区、超市商场继续推广，将有效提升江西鹰潭供电公司在优质服务方面的管理水平，为营销精益化管理创造更好的条件，并以实际行动践行“你用电、我用电”的优质服务理念。
（作者供职于江西鹰潭供电公司）