为积极贯彻落实总行、省分行的工作要求，着力改善各项服务中存在的突出问题，开展了个人客户满意度的调查，在龙年春节之际，为回报广大客户一年来对农行对账工作的支持与帮助，农行某市分行通过邮局制作、邮寄了一批新年贺卡，并对全行开立单位结算账户的高端客户开展了“客户服务满意度调查问卷”活动。让广大客户为农行的各项服务工作把脉会诊，现对调查情况进行了整理，供参考。
一、问卷调查基本情况
本次问卷调查，主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求，并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式，共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日，共回收调查问卷2852份，回收率75.89%，征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下：
通过对调查问卷的统计分析，可以看到：
（一）客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%；使用借记卡的占比为28.33%；使用网上银行的占比为19.53%；使用贷记卡的客户占比为9.1%；有其他业务的占比为11.725%，从以上看出借记卡，网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。
（二）你选择农业银行的主要原因是：因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%；品牌形象、经营实力的占比为21.84%；营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%；满足自己需要的占比为11.67%；其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。
（三）您认为农业银行在服务中亟待解决的问题：认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%；认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%；认为ATM少、易发故障的占比为13.58%；认为对客户咨询不热情的占比为5.05%；认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%；业务不熟练的占比为4.11%；其他情况占比为4.74% 。从以上的调查可以看出“人多排队长，服务窗口少”，仍是客户不满意的主要问题，也是下一步要亟待解决的问题。
（四）您对农业银行理财业务的主要要求：客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%；认为收益可少些，但必须保本的占比为29.99%；认为风险太大，有钱存定期的占比为12.41%；认为追求高收益，风险是次要的占比为11.02%，调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理，由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。
（五）您对农业银行的服务态度满意度：非常满意的占比为54.09%；比较满意的占比为33.88%；一般的占比为10.4%；不太满意的占比为1.64%，从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。
（六）您对农业银行的产品满意度：非常满意的占比为54.09%；比较满意的占比为33.88%；一般占比为10.4%；不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。
（七）您对农业银行的对账业务满意度：非常满意的占比为69.93%；比较满意的占比为27.22%；一般占比为3.5%；不太满意的占比为0.35%，从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。
（八）您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进：营业窗口少、排队时间长，乡镇农行网点少、ATM故障率高。
二、调查问卷的启示
启示一：目前客户使用存单、存折的占比最多，说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉，有的客户还反映不会操作这些业务，我们如果经常去ATM取钱就会发现，很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱，可能有部分原因是因为花眼，但主要是不会操作，感觉操作复杂，所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险，不敢办理此类业务。
启示二：银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来，中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放，中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入，不仅加剧了竞争的激烈程度，而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下，商业银行欲增强其竞争力，除了金融产品的创新外，如何根据顾客需求来提升服务品质，增强顾客忠诚度和满意度，便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出，顾客对提升服务品质的呼声越来越高，实际上，会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中，就有四项和服务品质有关。所以，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象，而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素，还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。
启示三：理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”，近年来，尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼，再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬，“财富管理”不但让人又爱又恨，也带给人们更多的反省和思考。现如今，股市迷雾重重，楼市持续低迷，人们的财富极易缩水，资产面临投资瓶颈，如何进行有效的财富管理？如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。
2011年，资本市场延续2010年的颓势，投资者亏损累累，欧债危机的寒流更是雪上加霜，客户风险偏好急剧收缩，纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中，为大家理好财，农行更觉任务艰巨，但义不容辞。近两年农行结合市场情况，为市民量身打造了多款理财产品，包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配，将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。
启示四：要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用，为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物，最初的品牌使用是为了便于识别产品，品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生，其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益，品牌为企业带来效应，他是商业社会中企业价值延续，在当前品牌先导商业模式中，意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。 树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力，将企业本质一面通过品牌展示给世人。
三、改善问题的措施
通过对客户满意度的分析，该行制定了八项措施，重点解决客户普遍反映的突出问题。
一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系，结合运行管理、个人业务流程改造，以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程，开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作，加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测，及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传，在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图，用不同颜色标注出哪些项目由客户填写，哪些项目由银行填写，简单明了，以节约柜员为客户办理业务的时间，避免客户排队等候轮到窗口时，因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。
二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入，增开服务窗口。实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施，提高人性化水平，以缓解储户等待的焦急感。
三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道，适当增加乡镇网点，缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流，对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配，通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均，在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台，特别是中午时间（客户下班办理业务的时间）适当增加营业窗口，增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点，解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”，更加优质高效地满足人们的金融需求，打造客户最满意的银行。
四是完善大堂经理制度，推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理，完善对大堂经理的考核，推行支行行长坐堂制，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用机具等工作，以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。
五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传，向客户发放服务手册，现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导，从而实现有效分流客户的目的，减少门柜等候压力。
六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查，我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历，并且以中青年为主，因此，农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。
七是大力发展电子银行业务。在网点服务上，积极实施“网点转型”，按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则，积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用，探索开通“企业短信通”，优化自助服务等设施，使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理，减少柜台的压力。
八是加强员工的业务技能培训，加快业务办理速度，提高服务质量。建议进一步组织员工深入开展职业操守教育和业务技能培训，认真落实各项文明规范服务规定，提高服务水平，规范服务行为，形成规范统一、优质高效的工作作风。