摘 要： 针对我院门诊患者中存在排队无序，以及医护人员工作强度大等问题，医院应用排队叫号系统简化患者就诊流程，改善就诊环境。介绍该系统的构成与功能，应用情况及效果，表明该系统能有效提高医院的服务质量和工作效率。
关键词： 语音系统；分诊；排队叫号系统
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1671－7597（2012）0210025－01
目前我院各科室门诊量日益增大，为提高服务效率，改善服务质量，彻底解决患者就医无序的排队现象，营造公平、合理、有效的就诊环境，提升医院良好的窗口服务形象，同时为缓解门诊医生和护士的工作压力，减轻其工作强度，希望能通过排队系统进行有序的管理。我院排队叫号系统是由电脑直接控制的叫号系统、显示系统、语音系统组成，既能显示每个出诊医生的就诊队列，又能根据医生选择的就诊病人通过语音系统进行叫号，真正让病人感受到优质服务。
1 系统的组成部分及功能
1.1 系统组成部分
门诊排队系统作为医院信息系统（Hospital InformationSystem，HIS）的一个子系统无缝接入到医院的整个HIS流程中，它将跟HIS的其它子系统共享数据并进行通讯，以实现排队叫号功能。该系统主要由排队叫号部分，显示及播音部分，传输部分，支持部分，后台处理部分等组成。
1.1.1 排队叫号部分：HIS挂号子系统在挂号的时候，自动生成医生的排队队列，同时打印挂号单给患者，患者将根据挂号单上的信息到相应医生诊室进行排队等候。HIS的门诊医生工作站子系统将显示该医生当前患者队列，同时医生诊室外的显示屏也显示该队列，当医生进行叫号操作时，医生诊室外的显示屏也进行叫号操作，相应分诊台大屏幕也进行显示该医生叫号的信息，并进行语音叫号。
1.1.2 显示及播音部分：在分诊台候诊厅内，通过显示屏（LCD屏）和扬声器将被排队叫号的病人及信息向病人显示和广播。广播系统能播放排队编号、科室/房间/窗口名称，并在播放信息前播放提示音：“请3008到07诊室医生就诊”，并可编辑多种语言及音乐。
1.1.3 传输部分是指排队叫号终端至后台服务器之间的全部传输线路机通信协议；排队叫号终端通过现有的综合布线系统连接至电源、系统分配器，并通过它连接至计算机，计算机之间通过TCP/IP协议构成计算机网络，形成医院的排队叫号系统计算机网络。
1.1.4 支持部分是指除排队叫号终端、计算机、软件、显示屏、广播系统以外的其它部件。系统集线器安装在楼层配线间中，以便充分利用综合布线系统的能力；支持部分具有可通过软件调整每套排队系统所配备的排队叫号终端的能力，以便充分利用医生诊室。
1.1.5 后台处理部分是指系统服务器采用医院现有的服务器。在医院的信息中心和各科室设排队系统的管理计算机，采用联网管理，并可存储数据，形成数据的备份。主控管理软件安装在服务器内，对各科室排队叫号系统进行统一的管理。
1.2 系统功能
1.2.1 分诊候诊
分诊台护士可以根据具体情况调整各个医生的候诊队列，以达到分诊的效果。比如有些病人没有挂到具体的医生，护士可以根据医生候诊人数多少将病人分诊到人数少的医生队列中。
1.2.2 候诊显示
诊室外可一对一，也可一对多显示医生候诊队列。医生所用计算机将安装一个可连接两台显示器的显卡，分别连接医生所用的显示器和挂在诊室外的显示屏，医生在进入HIS 的医生工作站界面时，系统将自动启动另外一个显示医生候诊队列的子系统，该系统将实时显示该医生的候诊队列到诊室外的显示屏上，同时还显示该医生的相关信息。
1.2.3 语音叫号
在对候诊病人进行叫号的同时将该叫号信息显示到诊室外的显示屏和分诊台的显示屏上，在分诊台还可以通过语音播放形式实行叫号。医生进行接诊时系统将显示该号为正在接诊，接诊完，医生叫下个号时该号将显示为已接诊。
2 系统应用
2.1 系统应用情况
本系统可以同时为几十名医生提供分诊和呼叫服务，可按专科医生排队呼叫，也可按科室排队呼叫，可处理一个专科多个医生同时呼叫。该系统不仅应用于内、外、妇、耳鼻、口腔、专家门诊诊区中，还可以应用于抽血室、体检和超声等候诊区中。
2.2 系统应用效率效果
门诊患者排队叫号系统有效改善我院的就诊秩序和就诊环境，主要体现在以下几个方面：
2.2.1 提升医院的形象。实施排队系统，体现了我院为医生工作环境和病人的就诊环境着想，体现了我院窗口服务的先进性、科学性。
2.2.2 提高服务质量。实施排队系统，由于减少了过去人工环节，中间环节，缩短了病人的排队时间，病人能清楚看到医生的候诊队列，就无须在就诊室前排队等候，病人可以在门诊大厅静坐等候系统叫号提示，体现了我院爱护病人的良好意愿，提高了我院服务的质量，实现了经济效益和社会效益的双丰收。
2.2.3 增加对医生的考核依据。本系统综合统计报表打印了每位医生的就诊病人的个数，就诊成功的个数，总的就诊时间，平均每个病人的就诊时间，这也是考核医生成绩的一个重要依据，可以为医院的管理提供一部分参考数据。
3 结束语
给医生和病人之间建立起非面对面的交流平台，帮助医生提高与病人开展疾病预防方面的交流能力和技术水平，从而有效地利用有限的资源来达到最大的健康改善效果。缓解了医患关系紧张、人们欠缺自我慢病健康管理能力等问题。医护人员可通过此系统有效地掌握并管理人们的健康信息，提高对疾病预防和公共卫生突发事件应急的能力。