“我保证在20秒内就能接通携程人工服务的电话。”携程营销副总裁汤澜曾经在一次高峰论坛上提到携程高效的服务，他甚至和台上的嘉宾打赌，如果自己输了就给在场所有人道歉。 结果当然毫无悬念。
起步于“酒店+机票”预定的携程，走的是一条OTA（在线旅游代理）的道路。从本质上讲，携程属于用户与旅游产品供应商之间的中介服务机构，其盈利的关键在于用优质服务和有竞争力的价格吸引庞大的用户群，进而让其成为与上游谈判的砝码。
不过，最近几年，携程发现这条OTA的道路已经出现了越来越多的竞争者。去年淘宝进入在线旅游，凭借其强大的平台优势也成功地分得市场一杯羹；以去哪儿为代表的垂直搜索引擎模式正在从品牌和影响力上追赶携程；如今京东也要加入这一战局，携程还是在线旅游市场不可替代的“大象”吗？
据易观国际发布的最新行业报告称，携程对于中国在线旅游市场的“品牌垄断”时代即将宣告结束。“中国在线旅游市场集中度开始降低，已涌现出各种细分模式。”携程该怎么办？
“今天消费者在携程享受到的是‘一站式’服务，他们可以根据自己的喜好在携程上选择从机票到酒店，再到娱乐的所有产品。”汤澜的言外之意是，携程并没有放弃OTA模式。但不同的是，用成本搭建起来的服务品牌或将成为其继续掌控上游资源的话语权之一。
谁动了我的奶酪？
OTA与准OTA之争
2011年底，来自国际数据调研机构Hitwise发布的报告数据显示，11月去哪儿网月度访问率为42%，高居中国在线旅游网站第一，而携程以15%位列第三。
其实，业内人士都明白这样的数据根本不能说明什么，一个是做搜索引擎，一个是做OTA，两者的用户有着本质的区别，因为后者用户的黏性远大于前者。不过，消息一出，还是引起了携程的关注，携程CEO范敏公开向外界表示，这样的数据“名不正言不顺”。
究竟是什么触动了携程的神经？
“OTA不是在线旅游的惟一模式。”酷讯CEO张海军表示，从2005年开始以去哪儿、酷讯旅游为代表的在线旅游垂直搜索引擎相继诞生。表面看，去哪儿依托为用户提供旅游服务搜索，靠旅游服务广告盈利；携程则通过网络平台为用户提供酒店和机票预订服务，靠赚取酒店和航空公司的佣金盈利。两者似乎并不冲突。
然而，问题的关键在于，去哪儿通过搜索不同代理商的报价，给消费者提供了更多的选择，携程也是其中之一。
继酷讯之后，在线旅游的垂直搜索引擎又派生出以蚂蜂窝、驴妈妈为代表的“社区”+“攻略”，而它们也同样扮演了分食在线旅游市场的角色。
2011年5月，淘宝高调宣布进入在线旅游。平台战略不仅吸引了线上、线下旅行社的加入，也吸引了行业上游的航空公司和酒店的加入。从某种意义看，淘宝的平台战略似乎撼动了携程的上游资源，也成为了OTA模式最大的挑战。
随后，京东商城介入，更让在线旅游市场有了一种“乱象”的感觉。与携程同样走OTA模式的芒果，展开与京东的合作，通过产业整合，双方形成了一种利益互补。与此同时，得到腾讯投资的艺龙笼络了大批酒店资源，并形成其核心竞争力。
整合上游 脚步从轻到重
“全能型”选手出发
携程没有等待。正是他们在预订机票、酒店等方面长期积累的服务优势让它仍拥有大量铁杆粉丝。
一个月前，Andy从携程上预定了一份旅游产品，该产品包括北京往返新加坡的双人机票费，在当地四星级酒店的住宿费，以及签证和景点门票的费用。在签订这项旅行合同之前，Andy做足了功课，比如，他在淘宝或者酷讯上搜到了最廉价的机票，在艺龙或是芒果看到价位理想的酒店，甚至在去哪儿或拉手网上找到一套包括价格最优的自由行……不过，这一切都没有让Andy感到满意。
原因很简单，Andy申请年假并不容易，所以他更需要一个有保障且有品质的自由行。团购的自由行固然廉价，但是总有不尽如人意之处，如果自己DIY组合，还要担心因为签证办不下来而造成时间浪费。
“这种情况下，价格反而不再是最重要的。”Andy发现，当他在携程上选择了机票后，可以继续组合自己喜欢的酒店，然后再继续打包签证的服务。“万一签证没有办下来也不用担心，因为订单是所有产品打包在一起的，任何一样有问题都可以拒绝付款。”
与此同时，携程意识到代理的困境，它不再简单依赖于和上游资源的合作分成，而是纵深向上游整合各类旅游资源，横向收购其他旅游代理服务企业，令这个当初几十个人组成的“鼠标+水泥”的中介公司，摇身变成了拥有14000余名员工的大牌企业。
携程的脚步越来越“重”。由于携程和很多国家的旅行社有着深度的合作，因此携程还推出了这些国家旅游景点的优惠门票和一些特色服务，比如一日游等。Andy到新加坡后就在和携程合作的一家旅行社体验到了不错的服务。不仅如此，投资经济型酒店、餐饮服务、打造旅游点评平台、开通高铁频道、试水酒店团购、启动中小企业商旅通，甚至还开展了保险代理业务，携程俨然已经变成了“无所不能”的重资产公司。携程网站上目前已经有了12个一级导航频道，吃、住、用、行、旅游，各个环节无所不包，仿佛不折不扣的“全能型”选手。
“市场虽然充满了竞争，但是始终没有阻止携程增长的脚步，携程依然保持了每年至少30%的增长。”张海军表示。
汤澜把携程比作是一个工厂，“和酒店、航空公司打交道的产品部就相当于工厂的生产车间，线上平台的运营如同市场销售，呼叫中心则相当于门店，提高优质的服务标准就是售后服务。”
携程在南通的呼叫中心于2010年建成，目前有1.2万个工位，在呼叫中心的员工约有7000人。在汤澜看来，携程未来就是要打品质和服务牌。
“携程最大的优势在商旅，这是其他在线旅游企业撼动不了的领地，也是携程加强呼叫中心建设的原因。”张海军表示。
根据携程最新发布的财报显示，2011年第四季度商旅管理业务营业收入为4700万元人民币(800万美元)，同比增长32%，环比增长9%，增长主要来源于商旅活动带动的商旅需求的增长。不过，携程的另一个重要收入来源――旅游度假业务，2011年第四季度旅游度假业务营业收入环比下降24%。
携程试图以加强线下和旅行社整合的方式来增强该业务增长。“携程的客人如果到丽江或者三亚，他们将享受到宾至如归的感觉。”汤澜解释，携程已经收购了当地的旅行社，甚至开辟了携程的旅游专线大巴。
“如果不是自己亲自体验，有些服务自己都不知道。”去年，汤澜去巴厘岛视察工作，刚下飞机就被接待到一间有着“Ctrip”LOGO的头等舱贵宾室，随后有工作人员发给他一张当地的电话卡和一叠厚厚的旅游攻略。
起初，汤澜以为因为自己是携程副总而受到特殊优待，不过，当看到通行的携程客人也都有此“尊享”，才知道这是携程专门为客人提供的服务。
“在海外，我们大多是与当地旅行社结成战略合作。”汤澜表示，除了和旅行社合作外，携程也和当地的旅游局合作。“所以，你可以看到那些选择境外游的客人也可以选择当地旅游景点的门票和特殊规划的行程。”
移动互联时代的挑战
布局不等于结局
对于携程来说，有一个重要挑战不容忽视，那就是来自2011年爆发的移动互联网。
从去年下半年开始，以“酒店达人”和“今夜酒店特价”为代表的App势力，突然间成群地出现在移动终端。这种依附在移动终端之上的渠道形式，以令人耳目一新的用户体验迅速吸引了大量用户。2011年2月，“酒店达人”在各大Android应用商店上线，其丰富的视觉效果和互动体验迅速获得了庞大的下载量，随后也移植到了iOS平台之上。当年10月份，“酒店达人”因其出色的潜质而获得了创新工场的投资。
尽管在线旅游领域存在着携程、艺龙和去哪儿等新老大腕，然而对创业者来说在避其锋芒之后，抓住移动互联的机遇，顺应社区化和移动化两大新趋势，仍有发展空间。
尽管携程与酒店签订了最低价的协议，但是，“酒店达人”和“今夜酒店特价”依然找到了市场的空白点――酒店尾房。
可以想像的是，一个旅行者只要在晚上18点以后用手机登陆“酒店达人”或“今夜酒店特价”，他很可能会收获低于预期价格的高档酒店。在移动互联时代，LBS（基于定位）的技术应用，可以在瞬间找到“超低价”的酒店。
其实，携程在移动互联网领域的布子不可谓不早。其基于移动终端的App在2010 年10月份便已经上线，据了解，其在2011年末也已经有了600万的可观用户量，并在2011年也进行了多次升级并推出iPad版本。
但是携程在移动终端的布局显然仍需努力。“移动互联将是携程今后发力的重点。”汤澜表示，携程将投入大量资源来确保这块“销售阵地”。他向记者透露，基于“siri”的语音服务不久就会上线。“如果用户正在开车，这时候他只要用自己的语音就能很方便地找到酒店。”汤澜表示，未来会继续夯实在移动终端产品的应用。