关键词 加强医院管理 解决医患矛盾纠纷 对策 doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.405 医患矛盾是医疗活动中医患关系加剧的表现，是和谐医患关系的对立面。若纠纷无法通过正常途径妥善解决，将严重影响医疗机构的正常工作秩序，造成不良的社会影响，影响了社会的安定与和谐。
医患矛盾和纠纷产生的原因
导致医患矛盾和纠纷的原因很多，有社会的、患方的、医方的多方面原因。归纳起来主要有：①目前医学发展的水平还不能完全治愈很多疾病，如肿瘤、心脏病等。患者、家属及公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对治疗过程中出现的并发症或者药物不良反应缺乏心里准备，往往对治疗结果的期望值较高，对实际治疗效果的差异不予理解，认为服务不到位及治不好就是医院有过错，因而抱怨之声日盛。②少数医务人员法制观念淡薄，职业道德水平不高，对患者治疗不精心；部分医务人员的沟通意识不强，缺乏正确的沟通技巧；收受红包、回扣等不正之风确时有存在，导致患者对医务人员的信任度降低。③现行的医学教育方式缺乏人文关怀，医院重程序轻服务，导致部分从医人员素质低下、欠缺修养；诊疗流程设置不科学，医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；医生医疗水平不高，误诊、漏诊，也是导致医患矛盾的直接原因。④我国医疗体制改革相对滞后，医疗改革正处在社会转型期，社会保障体系还不健全，药品配售市场结构不完善，物价监管不到位。日趋上涨的治疗费用和过高的收费让不少患者不堪重负，少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾；医疗费用自付比例的增高也是一根导火索。⑤部分媒体对医疗工作高风险性的理解存在局限性，报道和舆论偏重于患者，对医患纠纷过分渲染炒作，推波助澜，引起社会公众对医院信誉的质疑。⑥相关法律法规不健全，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差，患者维权意识的增强与法制意识淡薄加剧了矛盾。
从医院的角度看医患矛盾和纠纷
导致医患矛盾和纠纷的原因是多方面的，解决医患矛盾和纠纷也是需要从多方面寻找着力点。因而不妨站在医院的角度来看待和重视此问题，这既是医院之责，也是影响医院发展之不利因素，有针对性地改进医院管理，提高诊疗和服务水平，既能起到有效化解医患矛盾，减少医患纠纷，维护医院正常秩序，还能起到促进医院自身发展的作用。
下面试以中等以上规模医院为例，归纳了引发医患矛盾和纠纷的几种主要表现形式：①医院的硬件配置水平和整体诊疗水平与该院在当地或区域内的知名度、美誉度和社会期望值不匹配。②医院科室设置不切实际，硬件配置和诊疗水平名实不符，赶鸭子上架，勉为其难。③医生护士的个体诊疗素质与医院的整体水平不一致，容易出现短板效应；没有真正发挥专家团队作用。④医院管理不规范不严格，少数医生护士素质偏低，工作责任心不强，甚至玩忽职守、草菅人命。如急诊或做专项检查时，个别人员短暂离岗和出言不逊，而患者就诊心急，常常引发矛盾和纠纷。⑤忽视安保工作，门卫和安保人员不足，素质偏低，有的形同虚设，不能适应处理突发性事件的需求。⑥没有建立完善的纠纷处理应急机制，出现医患纠纷后应对方法简单，措施不力，不能大事化小，小事化了。当然，要从医院的角度寻找问题，可能还不只这些，但重视和解决好这些问题，已经是很不容易的事了。
医院的应对之策
作为医疗卫生单位，应该医者先行，强化内部管理，多管齐下，努力构建和谐医患关系。提出如下建议：①强化各科室内部管理，促进诊疗规范：督查医院各项工作制度的落实，规范药品采购渠道，严格实行招投标制度，从源头上降低药品价格，减轻患者负担，杜绝医药回扣和“红包现象”。医院领导要加强科室领导的管理与培养，医疗工作应该忙而有序，例如危重患者要床头交接班，医生护士短暂离岗要有交待等。如何根据季节变化及患者的增减，适当调整医务人员上班人数，尤其是晚班期间等都是值得认真对待的问题。②加强业务培训，提高诊疗水平：加强医务人员技术与操作能力水平的培训工作，提升基本功，尤其要加强年轻医务人员应对突发卫生事件急救能力的培养。由于医学科学快速发展带来的专科细分，既提高了专科疾病的诊疗水平，促进了医学科学的发展，但也带来了专科医生非专科知识面的缩水，导致了内外科及其它科医生之间的能力隔离，带来了过多依靠仪器设备等辅助检查工具的广泛使用，不仅增加了患者的经济负担，也导致部分医生对某些疾病缺乏准确的甄别力，从而误诊率、漏诊率增高，引发医疗纠纷甚至事故。因而，在二、三级医院应全面加强针对专科医生的全科知识培训，特别是针对急诊科医生全科知识的培训，以提高对各种病症的诊疗水平。③改善医德医风，提高服务水平：医务工作者应把“救死扶伤”奉为天职，工作严肃认真，一丝不苟，尽职尽责，廉洁奉公，处处为患者着想。应坚持以人为本，加强医患沟通，了解患者心理，理解患者意愿，尊重患者权益，重视心理诊治。在诊治过程中，医护人员应当尊重患者的知情和同意权，特殊或重大诊治方案由患者行使最终决定权。应从门诊和专项检查的流程上，自觉接受患者对诊治过程的监督和对诊治问题的询问。为使手术更加“人性化”和让患者享有知情权，可实行“术前谈话录像”措施，即在常规手术前，对医生与患者家属的术前交待、解释过程进行全程录像，以示客观、有据、明确。④加强专项培训，提高法制意识：在提高整体业务素质和道德素质的同时，还应组织医院广大医务工作者加强有关法律法规方面的学习，做到知法、懂法、守法。可进行有针对性案例的法制教育，让他们了解和掌握处理医患纠纷的程序和方法，提高化解医患矛盾的水平。发生医患纠纷或医疗责任事故后必须及时报告，并配合调查和做好医疗事故技术鉴定，妥善处理善后工作。⑤增强维权意识，维护合法权益：医院在发生医患纠纷时理应得到政府和法律的保护，但往往在医疗纠纷的处理过程中，医院的权益最容易受到损害，同时并存在对医护人员人身权利的侵害。医院对医生的合法权益也保护不够，碰到患者闹事，往往采取息事宁人的态度，闹事者未受到应有的法律追究。发生医疗纠纷后，无论医院有过失还是无过失，其处理过程都会给医院领导、干部及相关责任人带来很大的麻烦和苦恼，由于大部分纠纷事件事实上都是以院方减免医疗费和患者获得经济赔偿告终，这种结局给医院及责任人带来很大的压力。因而医院应培养和引进懂医疗的法律工作者，以利于应对和及时处理医疗纠纷，同时还起到普法宣传的作用。广大医务人员也应提高自我保护的法律意识，以减少医疗纠纷的发生。⑥借助多方力量，化解医患矛盾：积极加强与各级行政、卫生、公安等部门的联系，发挥其职能作用。通过行政、法律等途径协调医患矛盾，解决医患纠纷，避免和制止暴力事件。对挟医疗事故之名行暴力医闹的人，要果断地拿起法律武器，坚决保护医护人员的人身安全，维护医院的财产不受侵害，从而给其以警示。要充分重视医院安保工作，安保人员要时时值班，果断处事。要与警方联手，出重拳打击“医托”、医闹。⑦重视医疗保险，降低医疗风险：医院应重视医疗事故责任保险，研究并推行“第三方医疗责任险”，将医患纠纷的赔偿“打包”给保险公司，出了医疗事故，由专门机构仲裁，保险公司赔偿。从而缓解医院自身压力，为医生营造专心治病的宽松环境，避免医生因医患纠纷直接面对一些不必要的官司和出庭等，让其把更多时间和精力放在医治患者上。⑧借鉴国外做法，成立伦理委员会：在美国等西方国家，大多医院都设有伦理委员会，当患者被查出患了绝症，医生是应该直接告诉患者本人，还是告诉患者家属，这种事谁说了算。这类事情都由该机构协商解决；当患者从医学上讲已经“脑死亡”，如果家属不出面，那么呼吸机是拔还是不拔，这又由谁来决定。这类事情都由该机构协调处理。目前在中国，出现以上问题时，没有机构能够为此负责，而是由医生看着办，往往是处理不当而引发纠纷甚至严重后果。⑨关注舆论和媒体，正确对待医患问题：恳请舆论公正评价，呼吁社会和媒体正确看待医患矛盾和医疗纠纷中的医院之责。医院要加强与社会各界及媒体的沟通，如适时举办一些社会公益活动(如义诊、巡回医疗、健康知识免费讲座等)，让广大群众及新闻媒体多了解一些医务人员的实际工作情况，树立医务人员的圣洁形象，公开报道一些无理闹事事件，形成一股正义的力量，维护医院正常工作秩序。
总之，医院应督促医护人员更新知识，拓宽知识面，学习心理学、社会学、伦理学、美学、行为学等人文科学知识，适应新医学模式的转变，并采取内强素质、外树形象、多方协调等措施，妥善应对和积极化解医患矛盾和纠纷，更好地为患者服务。
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