长长的T台，闪亮的聚光灯，古典艺术气息浓郁的长廊――这是上海东方丽星会员酒店的一隅。这家由丽池集团精心打造的高端会所类酒店，集住宿、餐饮、娱乐、会议、商务为一体，2011年10月开业不久，就被媒体誉为“渗透东方魅力，流露中国酒店特有的洒脱”。岁末，笔者走访了东方丽星会员酒店营运总经理杨成。
杨成，大学主修过酒店管理，之后去瑞典一家高级酒店工作，11年前来到丽池集团，2011年接手丽星酒店。“对于高端会员酒店的运作模式，在上海是第一家。上海是我们集团的第一站，下一站是澳门，选址已初步完成。”喝一口咖啡后，杨成谈兴愈浓。
“前不久，马云曾下榻这里，这位素来以挑剔著称的电商巨头，对我们的管理和服务赞不绝口。马云说，要让他的朋友们来这里感受一下什么是‘细节的伟大’。”马云，如今已是东方丽星的会员之甘当“杨校长”
丽池如何从养生行业步入酒店行的?
杨成：11年前，丽池集团开始创业，专注于高端人士的养生，如今，已经成为全国著名的美容养生企业。成为健康的供应商――丽池的养生SEA，已是高端人士的首选品牌。这些年来，丽池一直在思考的一件事情，便是如何提升丽池的品牌，用一种会员酒店的模式，来满足高端人群诸如商务会议、餐饮住宿等多种需求。我做酒店业20多年了，是上海静安希尔顿酒店第一批员工，接触的一直是国外优秀的酒店管理高层，很久以来，我―直有个梦想，用我学到的东西，管理一家中国自主品牌的五星级酒店。如今，我正在圆梦。
高端酒店业强手林立，自主品牌怎么做?
杨成：东方丽星是自主品牌，经营模式是“项目品牌制”――餐饮有品牌，SPA有品牌，客房也有好的管理品牌。举个例子，上海谁做餐饮最好?比如说小南国，那就请小南国来做我们的餐饮；又比如客房，哪一家管得最好，那就请这一家来管理客房――哪一项找的都是行内顶尖企业合作，但都在东方丽星的管理之下。而自主品牌也有自己的概念――世界看东方，很多地方采用东方的、中国的元素点缀和渲染。
你的管理风格是怎样的?
杨成：呵呵，大家都叫我“杨校长”。当我们把自己定义为一个管理人员时，责怪与责令当然会如影随形，当把自己定义为一个导师时，管理中会多一点引导，下属也比较容易接受。无论国际还是国内，真正有酒店服务经验和管理技能的人才并不多见，下属在同我―起工作的时候，我会把很多有用的实战经验告诉他们。工作中，我们更像是师徒关系。服务是全世界最贵的产品
服务也是一门技术吗?
杨成：当然是。好多来这里见习的毕业生，虽然是学相关专业的，但缺乏服务别人的意识和技能。我们要教会他们诸如茶水如何端、如何放这些最基本的技术。比如，有些新来的服务生，常把茶水放在靠近桌子的边缘――茶水很容易被客人碰翻。酒店最注重的就是服务’就是细节，包括灯光、空气、音乐等等。所以，酒店每一个职位都是一门技术，只有明白其中的道理，才能服务好客人。
做酒店还有哪些门道?
杨成：先把自己做透，只有做透自己，才能吸引更多人来加入这项事业。很多人问我，你这个酒店几星级?我回答是超五星级――这样去制定自己的目标，人生才有挑战。你想赚钱，为何赚?在提供服务时，如果客人没意识到的，你想到了并做到了，那么客人就觉得物超所值，这说起来简单，但做起来很难，它反映在每一件小事情上，小到每一个服务员如何把―杯水端上来。
服务最难的是什么?
杨成：细节。一个博士生都未必懂服务的真谛。一个年轻人要想了解其中的奥妙，只有去当兵，或者去做酒店!因为部队能磨练人，酒店也能磨练人。每个^都有自尊心，要对陌生^谦卑、毕恭毕敬，不是人人都行的!一天上百个65度的鞠躬，你行吗?受了客人委屈，你还笑得出来吗?在我看来，服务的关键在于能不能放下自己的架子，委屈自己的自尊心，在于能不能把自己的爱赋予他人。
我常说，“服务是世界上最珍贵的产品”。我把很多客户当作自己的亲人，年纪大的看作是自己的父母，年纪轻的视为兄弟姐妹，年龄幼小的看成是自己的孩子――我也是这样教育员工。我们有一个SPA技师，她说，我每天给客人做SPA时，我就把他当作自己的情人。这句话总结得太到位了!只有用感情来服务，才是真心的服务。那种千篇一律的“先生，您好，这边请!”是不带任何感情色彩的，与其机械化的重复，不如不说，客人或许还自然一点。
未来的挑战是什么?
杨成：如何把东方丽星做成中国响当当的酒店品牌，而不是做会所的概念。会所不能代表中国，而酒店可以推向世界――一个拥有中国自主品牌的世界级酒店。
做酒店最大的感受是什么?
杨成：最大的感受是成就感。男人就得为了成就感而活着。