买货容易退货难 其实电商对于消费者来说不是什么新鲜事，无非是实体卖场搬到了网上。不过一旦遇到问题，线上线下的处理态度都差不多，那就是买货容易退货难。 “这不科学！”李先生无奈地向记者调侃到。“笔记本到手不到半个小时屏幕就出问题了，点不亮，很明显产品有质量问题。当时立即要求退货，该网站的客服人员却踢起了‘皮球’。”
半个月前，李先生打算购买一款笔记本，在对比了中关村卖场中的经销商报价和国美商城的报价之后，李先生发现同款配置的机型在国美商城的报价更为低廉，比起中关村经销商的报价便宜了四五百元，如此优惠，李先生立即在网上付款购买了这款机型。下单第二天笔记本就送来了，谁料在签收之后不到半个小时，这款笔记本就遇到了故障，正常使用过程中的屏幕突然就不亮了。李先生立即致电客服人员要求退货，客服却以必须要有检测报告指出产品确实存在质量问题才能接受退货为由拒绝了李先生。
李先生认为客服的要求没有道理，这款笔记本刚到手就点不亮，很明显有质量问题，应该由出售这款产品的商家负责。反复交涉几个回合后，客服仍然给不出满意的解决方案，于是客服表示记录下李先生的情况，尽快给予回复。随后一连两天李先生都没有收到客服的来电，他只得再次拨通了这家网站的售后电话，在联系高级客服之后，国美商城终于接受了李先生的退货要求，承诺一周之后来取货。
然而一周过后，客服人员前来取这款笔记本时却并没有立即将钱退回他的账户。李先生不得已再次联系网站客服，这回得到的答复却是退货的钱要半个月才能到账。他问这位客服，为什么上次告诉我一周即可退款，这次你却说要半个月的时间才能退款。这名客服表示，退款的时间就是半个月。李先生只得继续等待。李先生不由得感叹，“与其说是维权，其实根本就没地方维权，一个退款申请足足等了半个月的时间。”
类似李先生的遭遇，一位向记者投诉的读者在京东商城也同样遭遇退货问题。记者为此拨通了京东的客服电话，称刚买的平板电脑启动不了，要求退货。客服态度很温和，但是表示不能马上退货，需要取回鉴定，并且表示包装已经打开，处理会很麻烦。最后这名客服提了一个在记者看来很无厘头的建议，意思是快递送达之后，最好验证机器启动正常再签收。这么说倒是没什么问题，但如果记者买的不是平板电脑而是电热水壶呢？还要做开一壶水再签收？
与在实体店购物相比，在电商处购买笔记本很难做到当场验证，消费者无疑就要承受更多风险。像李先生这样在电商处购买产品遇到质量问题的消费者不在少数。然而，电商在面对消费者因质量问题的退货请求时，往往会要求消费者出具厂商提供的质量问题鉴定书才接受退货，这种霸王条款让不少消费者感到难以维权。
延迟赔付承诺是个“局”
与产品退货这种显而易见的纠纷相比，电商一些所谓“承诺”简直是在给消费者设局，是非常隐形的毫不讲理的条款。其中比较离谱的要数苏宁易购的延迟赔付。其于2012年8月15日开始启动的延迟赔付承诺也同样引人注目。
按照苏宁的说法，延迟配送的含义就是：“在苏宁易购购买的需配送商品，苏宁易购按网页上的承诺时间或用户另行约定的送货时间准时配送（特别注明商品除外），若因苏宁易购的责任造成配送延迟（不可抗因素、消费者自身原因及航空违禁品除外），超出网页上的承诺时间或用户另行约定的送货时间3天到7天内送达，按照未按时送达商品用户实际支付金额的5%进行赔付（在消费者收货成功后，给予返券）；超出网页上的承诺时间或用户另行约定的送货时间7天后送达，再按照未按时送达商品用户实际支付金额的5%进行赔付，最高赔付10%。因苏宁易购原因超出约定日期7天以上未送达，即使消费者选择退货，依然享受最高10%的延迟送货赔付；延误7日内未送达，如果消费者选择退货，则不享受送货延误赔付。
举例来说，某消费者于8月15日下订单购买2件商品，约定8月16日送货，其中1件在8月16日送达，如另1件苏宁易购仅可以在8月20日～8月23日间送达，则消费者有权要求苏宁易购就此未按时送达商品实际支付金额的5%给予赔付。如果消费者在8月23日或之前选择将此商品退货，则不能享受5%的申请。如果此商品在8月24日或之后送达，则消费者有权要求苏宁易购再按此未送达商品实际支付金额的5%给予赔付。消费者在8月24日或之后货物送达前即使选择退货，仍可享受延误商品实际支付金额总计10%的赔付。”
表面来看，苏宁易购的延迟赔付貌似很给力。但是这里要提醒消费者注意，苏宁易购的延迟配送是按网页上的“承诺时间”为准，并不是消费者的下单时间。其实记者一开始看到这个条款并没觉得有什么不合理，是一位叫“鸭梨君君”的网友来信解开了所谓“延迟赔付承诺”的小秘密。根据“鸭梨君君”的来信介绍，在2012年11月12日完成了网上支付并成功下单，但是网页上的“承诺时间”却是接近一个月之后的2012年12月6日（‘鸭梨君君’事后猜测可能是没货才导致要这么长时间送货，正常应该是一周之内送达）。而更为令人气愤的是，这个订单直到12月7日才进行了送货。
不过话又说回来，苏宁易购的送货时间并没有超出网页上的承诺时间3天以上。类似这种令人容易混淆的“承诺”在电商网站上经常会出现，貌似合理的条款令消费者感觉安心，但实际研究起来并非得到一份贴心服务，而是电商网站为了吸引消费者而策划的“承诺”，既看起来会很大度的赔付，同时又在“下单时间”和“承诺时间”上做足文章，令消费者产生误解。
安全是电商的一道坎
“忍无可忍！”张女士在说到自己京东卡账号被盗一事时还是充满了愤怒。2012年上半年，张女士收到了几张朋友赠送的京东商城礼品卡，面额一共是3000元，当时她就将这些钱充进了京东账户。
就在前两天，张女士想在京东商城买点东西时，却发现登录自己的账号时被提示密码错误。反复几番尝试之后，张女士意识到自己恐怕是被盗号了。张女士立即联系京东客服重置密码，重新登录账户后，她发现自己的账户里多了好几个新订单，收件人姓名也都不是自己，并且3000元礼品卡也全部使用完毕。
在张女士询问京东客服如何处理这种账号被盗的情况时，京东认为是张女士自己没有保管好密码才导致丢失，声称京东商城不会泄露客户信息，所以这种情况不由京东负责，只是建议张女士报警解决。其实在2012年下半年均出现了账号大规
小提示
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计显示，2012年第三季度共接到全国电子商务用户通过在线、电话、邮件等多种形式的电子商务投诉23156起。投诉涉及的领域主要包括产品质量问题、售后退款问题以及账户安全问题等几方面内容。其中，淘宝网（包括天猫商城和淘宝集市）占据电商投诉榜单首位，紧随其后的便是苏宁易购、库巴购物网、国美网上商城、当当网、亚马逊中国等多家电商。消费者的投诉也爆出了这些知名电商繁荣背后的问题。
写在最后
2012年下半年出现了数轮价格战，虽然在一定程度上促进了销售额的增长，但是其中爆出的虚假促销、服务下降、空头承诺、安全等问题也令消费者不胜其烦。价格战往往雷声大雨点小，表面战火繁荣，背后其实只是商家自己的炒作。在电商价格集体“拼低”的同时，一部分消费者也开始冷静地思考。超低价格仅仅能够带来短暂的兴奋，但如果相应服务跟不上，购买结果可能会带来遗憾甚至纠纷。消费者在电商促销期间应该保持相应的冷静，标价低的产品必然附带很多条款和服务缩水，遇到这类商品应该将总体价格和服务进行衡量，看看到底值不值得下手。
作为电商网站，费尽心思组织的促销活动不都是为了紧紧抓住消费者吗？那为何不拿出更多的诚意和服务来增加这些消费者的忠诚度呢？难道“消费者就是上帝”这句话仅仅体现在下单吗？以上所述电商网站的问题我们还将继续关注。