吕湘平是深圳巴士集团股份有限公司第四分公司西丽车队101线的一名乘务员。2006年，她将深圳市政府颁发给她的5000元奖金捐出，成立了深圳首个以乘务员名字命名的服务奖励基金会——“吕湘平服务奖励基金会”。2007年，她当选为广东省十一届人大代表，成为深圳市公交行业唯一的，也是历届最年轻的省人大代表。她创立的“四五八乘务工作法”在深圳市交通委、国资局系统得以全面推广。她曾连续三届获得深圳市“顾客满意服务明星”，荣获“全国三八红旗手”“深圳市先进生产者”“深圳优秀外来工”等光荣称号，2010年当选广州亚运会火炬手，同年出席深圳特区建立30周年大会，受到胡锦涛等党和国家领导人的亲切接见。在深南大道上，活跃着一群被深圳市民亲切地称为“乘务天使”的姑娘们，她们就是荣获“全国巾帼文明岗”“全国三八红旗集体”荣誉称号的，平均年龄只有23岁的深圳巴士集团第四分公司101线乘务员团队。这个深圳公交优质服务班组的领路人，就是吕湘平。行行出状元2002年6月，年仅17岁的吕湘平从湖南湘潭农村来到深圳，在深圳巴士集团第四分公司101线当了一名普通的乘务员，她不仅在业务上刻苦钻研，勤奋好学，在思想上也严于律己，精益求精，不断追求服务的最高境界。十年的乘务生涯，她就这么日复一日地穿梭在深圳火车站和野生动物园之间，乐此不疲。在平凡而又充实的岁月里，吕湘平从创建101线“巾帼文明岗”的首批成员，成长为101线“全国三八红旗集体”的队长，从一名农村青年成长为外地来深圳建设者的典范：作为深圳市服务明星和公交行业代表，她向全市发出优质服务倡议；作为深圳广播电台交通频道的特邀嘉宾和深圳市“公共交通周”发言代表，她为“和谐深圳、和谐公交”做出努力；作为最年轻的省人大代表，她不仅为民生疾苦奔走呼吁，更为深圳公交发展出谋献策，她用勤奋和汗水，走出了一条成功之路——2005年被评为深圳市“先进生产者”，2006年至2011年三届被评为深圳市“顾客满意服务明星”，2007年12月当选广东省第十一届人大代表，连续两届当选深圳巴士集团十佳“杰出乘务员”和五星级“乘务服务督察”。吕湘平带领的101线“巾帼文明岗”也取得了一系列令人瞩目的成绩：2005年获得全国“巾帼文明岗”，2006年获得“全国三八红旗集体”，2002年、2006年、2008年蝉联深圳市首届和第三届、第四届“顾客满意服务明星班组”，成为深圳市乃至全国窗口行业优质服务的排头兵。俗话说“三百六十行，行行出状元”，吕湘平就是对其最好的诠释，她身在普通的岗位，却是个令人心服的、乘务员行业内的佼佼者。十米车厢情意浓在服务上，吕湘平可谓无微不至。她创立了“八个一”便民措施，在车厢里的“便民袋”中为乘客装上方便袋、交通图、晕车药、创可贴等八种备用物品，并提供“爱心伞”服务，想方设法为乘客排忧解难，受到广大市民的称赞。有一天，两位来自台湾的七旬老人上了101线车，他们是特地来亲身感受吕湘平和她的班组的优质服务的。他们体验到了深圳的和谐与文明，一路欢声笑语，到火车站下车前依依不舍地与她们告别道：“下次来深圳，我们还来乘坐101线车……”吕湘平认为，服务的最高境地就是把乘客视为亲人，真心实意地善待他们、为其着想，即使受到委屈也仍然以微笑回报。一次，她服务的车半路抛锚，在等待后车的过程中，有些赶火车的乘客开始骚动起来，甚至有人开始辱骂驾驶员和乘务员。面对此情景，她噙住泪水仍然面带微笑地宽慰着乘客。突然，有人从后面把她推倒在地板上，她爬起来，顾不上去揉一下撞痛的腿，继续引导五十多名乘客分批换乘到其他车上。“服务工作永无止境，十米车厢是个复杂的小社会，什么情况都会发生，既然选择了乘务员这一行，就要面对各种困难，我们吃点苦不算什么，就是不能让乘客吃苦。”她总是这样告诫自己身边的小姐妹。乘客的满意度就是服务标准有人说“世界上最难做的工作就是与人打交道”，吕湘平却不这么认为。她在乘务岗位上的这十年，为140多万人次乘客服务，创造了服务投诉为零的纪录。她认为服务没有最好，只有更好，她深知服务是一门学问，更是一门艺术，乘客的满意度就是自己服务的标准。在传、帮、带的工作中，她不断研究和摸索，将规范的服务程序与温馨的服务形式相结合，先后总结出规范实用的“售票四步法”（第一步，主动问候；第二步，问清下车地点；第三步，钱票当面点清；第四步，售票结束语—“请您保留好车票，谢谢！”）、“五多”服务法（多看、多想、多说、多帮、多走）和“八个一点”乘务服务法（对年轻人微笑一点、对年长者和蔼一点、对外地人亲切一点、对暴躁者忍耐一点、对困难者帮助一点、对反对者诚意一点、对自大者让步一点、对询问者细心一点），被称为吕湘平“四五八”乘务服务工作法。作为“完美服务课研会”的骨干，她利用业余时间采写出70余篇服务案例，被编辑成《乘务岗位技能技巧读本》和图文并茂的《车厢服务技能与秘笈》两书，成为集团3000余名新乘务员的入门培训教材。她将公交乘务服务新形象搬上了会堂舞台，形成了具有航空特色、高水准、高起点的吕湘平车厢服务实操标准，成为集团乘务工作的新航标。兢兢业业、精益求精的吕湘平把多年不断总结的新标准和新经验运用于实践，让乘坐101车的乘客乘兴而坐，满意而归。在她的带领下，101线“全国三八红旗集体”的各项考核指标优异，创造了行业违章率、服务事故、属实服务投诉三项为零的记录。吕湘平的身上绕满了花环，但她却始终保持着一颗平常心。“当了省人大代表，你怎么还穿这身乘务员工服？还上车卖票呀？”很多人向吕湘平提出这个问题。每当这时，她总是肯定地说：“我是一名乘务员，当然要上车卖票，我爱这身工装，我要一直穿下去！”正是这份谦虚和坚持，让吕湘平走到今天，一路付出、硕果累累。她也知道，在服务的岗位上，要走的路还很长。